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FAQとは？Q&Aとの違いや共通点、使い分けるポイントを解説
目次
FAQとは「Frequently Asked Question」の略称で、日本語では「よくある質問」という意味になります。
対して、Q&Aは「Question and Answer」の略称で、日本語では「質問と回答」「一問一答」という意味になります。
両者は似ている概念のため混同されがちですが、厳密には違いがあります。
FAQとQ&Aの違いや共通点、FAQとQ&Aはどちらを使うべきかについて解説します。
FAQとQ&Aの違い：実際に寄せられた質問かどうか
FAQとQ&Aの違いとして、実際に寄せられた質問かそうでないかという点があります。
FAQは実際にユーザーから寄せられた問い合わせに対する回答をまとめたものであるのに対し、Q&Aは企業側が想定される質問をあらかじめ用意し、その質問に対しての回答をまとめています。
つまり、FAQは問い合わせに対する事後の回答であり、Q&Aは企業が事前に用意した質問に対する回答ということになります。
FAQとQ&Aの違い：コンテンツの情報量
FAQとQ&Aはコンテンツの情報量にも違いがあります。
FAQは問い合わせの中でも頻繁にある質問をまとめたものです。
一方、Q&Aは想定される質問をすべて記載するため必然的にFAQよりも情報量が多くなります。
FAQは厳選された質問、Q&Aは質問を網羅的に記載したものと考えると違いが分かりやすいかと思います。
FAQとQ&Aの違い：情報へのアクセス
FAQとQ&Aでは情報へのアクセスの面でも違いがあります。
FAQはユーザーから頻繁に届く質問をまとめているので、ユーザーが求める答えに行き着きやすくなっています。
一方で、Q&Aは情報量が多いため、ユーザーが求める答えを探すのに時間がかかったり、質問が多くて求める情報にたどり着けないこともあります。
Q&Aは質問を網羅的に記載している分、取りこぼしなくユーザーの疑問を解消できますが、情報へのアクセスではFAQに劣る面があるといえます。
FAQとQ&Aの違い：活用用途の違い
FAQとQ&Aは、顧客の疑問を解消すること以外の活用用途に違いがあります。
FAQは作成にあたり、実際の顧客の声に触れる機会が多くなり、顧客ニーズの把握にも活用できます。
また「カスタマーサクセス」においてもFAQは効果的です。
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを利用する中で顧客が期待した成果を得られる状態を意味しますが、FAQを設置することで顧客が商品やサービスの疑問をいつでも解消することができ、カスタマーサクセスの実現に貢献します。
一方、Q&Aは、事前に企業側が質問を用意する点や、FAQに比べて情報へのアクセスが劣る点において、顧客ニーズの把握やカスタマーサクセスの実現といった活用はあまり期待できません。
FAQとQ&Aの共通点
FAQとQ&Aには上記のような違いもありますが、共通点も多いです。
FAQとQ&Aの共通点には以下のようなものがあります。
- 問い合わせの件数を削減する効果がある
- オペレーターの人手不足に対応できる
- 問い合わせ対応の属人化を防げる
- 24時間体制で顧客の疑問を解消できる
- 顧客満足度を高められる
- 顧客離れを防ぐ効果がある
FAQやQ&Aを設置することで問い合わせの件数を削減でき、オペレーターの人手不足や問い合わせ対応の属人化を解消するにも効果的で、自社にとってのメリットも大きいです。
また、FAQやQ&Aを設置することで24時間体制で顧客の疑問を解消でき、結果的に顧客満足度が高まります。
さらに、FAQやQ&Aは顧客離れ防止にも効果的です。
商品やサービスに疑問があっても実際に問い合わせをおこなうのはハードルが高く、顧客離れの原因となります。
FAQやQ&Aの設置により、問い合わせをせずとも顧客の疑問を解消できるので、顧客離れを防ぐ効果があるのです。
FAQとQ&Aはどちらを使うべき？
FAQもQ&Aも、本質的な目的は「顧客の疑問を解消して顧客満足度を高めること」ですので、厳格な区別をする必要はそれほどありません。
実際に、FAQとQ&Aを区別せずにつかっている企業のWebサイトもよくあります。
ただし、FAQはQ&Aよりも活用用途が広く、顧客が求める答えへのアクセスもいいことから、どちらを使うべきか迷ったらFAQを設置することをおすすめします。
FAQを設置する際には、過去の問い合わせデータをもとに掲載内容を決め、ユーザー視点に立った分かりやすい言葉での説明を心がけると、ユーザーの疑問を解消できる質のいいFAQを作成できます。
FAやQ&Aを活用して顧客満足度を高めよう
FAQとQ&Aは情報量や活用用途などに違いがありますが、どちらも「顧客の疑問を解消し顧客満足度を高める」という目的は同じです。
また、FAQやQ&Aを設置することで、問い合わせの件数を削減でき、オペレーターの人手不足や問い合わせ業務の属人化を解消するなどのメリットもあります。
FAQやQ&Aを設置していない企業は、ぜひFAQやQ&Aの設置を検討してみてください。
すぐにFAQやQ&Aを設置できない場合は、顧客からの問い合わせを共有し、社内の顧客対応力の強化から始めてみましょう。
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