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カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとは？定義や役割を解説
目次
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは似た言葉ではありますが、それぞれの定義や役割に大きな違いがあります。
大きくわけると、顧客に対して受動的なサポートをするのがカスタマーサポート、能動的なアプローチをしていくのがカスタマーサクセスです。
商品や製品の「売り切り型」が主要だった時代には、売ったあとに起こったトラブルのサポート役であるカスタマーサポートという言葉に聞き馴染みがありました。
カスタマーサクセスは近年になり耳にすることが多くなってきた言葉であると言えますが、その背景には「サブスクリプション型」のサービスの販売が急増したことにあると言えます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを理解することで、企業に必要な施策が見えてくる可能性が高まります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスについて、定義や役割の違いを解説していきます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとは？
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客満足度を高めるという点については同じ目標を掲げています。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対して、迅速な対応をもって問題解決に導くための部署であり、カスタマーサクセスは、顧客の成功や顧客の声を聞いて先回りし、新たな取り組みを提供する部署だと言えます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて、さらに詳しくみていきましょう。
顧客に対する姿勢の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、受動的サポートか能動的なアプローチかという、顧客に対しての姿勢に大きな違いがあります。
カスタマーサポートは、顧客が自社の製品やサービスについて不具合を感じたとき、不具合解消をするための問い合わせ先です。
顧客側から問い合わせがあったときにはじめて、カスタマーサービスは顧客に対しての働きかけをすることとなるので、顧客に対して受け身の姿勢での応対だといえます。
カスタマーサクセスは、自社の製品やサービスの顧客の利用履歴や顧客情報などのデータを収集・解析し、顧客にとってよりよいものや価値を先回りして提供し、顧客を成功に導きます。
率先して顧客満足度をあげるために動く、能動的な部署だということが言えるでしょう。
目的の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、顧客に対する姿勢に明らかな違いがあるので、部署としての目的にも大きな違いがあります。
カスタマーサポートは、顧客の疑問や問題・課題をスピーディーに解決することが目的となっていると同時に、顧客のトラブルに対する適切な対応が求められます。
一方カスタマーサクセスは、戦略的に顧客を成功へと導いたり、顧客が目指す状態を達成するための提案をし続け、サービスや商品のファンになってもらい長期的な利用へと促すことが目的です。
目指すべき顧客の状態の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスがそれぞれ顧客に対して働きかけをおこなった結果、顧客がどのような状態でいられるようにすべきなのかという、目指すべき顧客の状態の違いがあります。
カスタマーサポートが目指すべき顧客の状態は、顧客それぞれが抱えている疑問や問題を限りなくスピーディーに解決し、顧客が不満を感じない状態になることです。
カスタマーサクセスでは、製品やサービスに対して問題や不満を抱えない状態を先回りして作ったり、新たな施策を展開することにより、顧客がさらなる満足や価値を感じることが目指すべき状態となるでしょう。
成果指標の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスはそれぞれの性質から、収益を生む部署かそうでないかということが大きな違いとなり、成果指標の違いに直結します。
カスタマーサポートは、問い合わせのあった顧客に対する問題解決までの時間・対応した顧客の人数が成果指標であることが多く、迅速な対応が求められる部署のため、スピード感を重要視する傾向です。
カスタマーサクセスは、「解約率」と「更新率」による継続利用状況や、新規契約や販売率といった新規顧客獲得、製品・サービスの単価の向上が成果指標として掲げられ、収益に直結する成果指標となっています。
カスタマーサポートでカスタマーサクセスの役割は網羅できない？
カスタマーサポートは顧客に対して受動的であるという性質上から、カスタマーサクセスの役割を網羅することは難しいと考えられます。
しかし、カスタマーサポート内でも継続利用や購入につながるような、顧客に対するアプローチの仕方を考えることはできると言えるでしょう。
カスタマーサポートの成果指標としては主に迅速な応対が求められますが、そこに「顧客が満足できる応対」が付随しないと、製品・サービスや企業に対する信頼を失う可能性が高まります。
そうなると、今後おなじ企業の製品やサービスを使わないようにしようという心理になりかねません。
どのような顧客に対しても、顧客の声を迅速にかつ「本質まで理解した質の高い応対」をしていける環境を整えることで、「本当の意味で顧客が満足できる応対」となりやすいです。
カスタマーサポートでカスタマーサクセスの役割を網羅することはできずとも、サポートとしての役割の中に、間接的ですが能動的なアプローチもできる可能性が高まると言えるでしょう。
カスタマーサクセスをどのように活用していくか
カスタマーサクセスは能動的にアプローチをしていくため、売り上げに直接関わることができる部署です。
サブスクリプション型のサービスを展開している企業はもちろんのこと、売り切り型の製品を販売している企業でも、戦略的にカスタマーサクセスを活用していくことができると言えます。
カスタマーサクセスをどのように活用していくことができるのか考えてみましょう。
既存顧客の継続利用につなげる
カスタマーサクセスは能動的に顧客と関わることができるため、顧客と良好で長期的な関係を築きやすいです。
顧客を成功に導く施策をすることで製品やサービスのファンになってもらい、既存顧客の解約（チャーン）を減らし、更新（リテンション）を増やすことが可能となります。
継続利用については、特にサブスクリプション型の事業をおこなっている企業に有効的な活用方法だと言えるでしょう。
追加のサービスや商品の利用を増やす
カスタマーサクセスで顧客の成功を導いたり、価値を理解してもらうことができれば、サービスや製品、企業に対する信頼が厚いものとなります。
追加のサービスや商品の利用を増やす方法のひとつめは、現在のサービスや製品自体にお金をかけてよりよいものへのグレードアップをする、いわゆるアップセルでの収益です。
ふたつめは、現在のサービスや製品から派生して自社のほかの商品の購入を促す、クロスセルでも収益の発生が見込めます。
上位のライセンスや別のサービスを利用してもらうことにつなげたり、製品に付属や派生するほかの商品を買ってもらうなどすることが代表的な手法となります。
企業への信頼、サービスや製品の価値の理解により、追加のサービスや商品の利用を増やすこと可能となり、顧客ひとりあたりの単価をあげ収益を増やすことにつながるでしょう。
間接的な新規売り上げを目指す
カスタマーサクセスでは、顧客の情報や利用履歴などから興味関心を持っているであろう新規顧客層の割り出しなどができ、自社サービスや製品に対して適切な顧客へのアプローチをすることが可能です。
カスタマーサクセスでの成果がSNSやクチコミで広まったり、マーケティング活動（PR）に協力してもらうことで新規売り上げを目指すことができるでしょう。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを理解して迅速なやりとりを目指す
カスタマーサポートもカスタマーサクセスも、顧客の満足度をあげることで企業に貢献するという目標は同じです。
顧客満足度をあげるためにおこなうための役割の違いを理解することで、各企業が今必要な顧客との向き合い方を見いだすことができるでしょう。
さらにカスタマーサポートとカスタマーサクセスの双方に共通していると言えることが、企業内での情報共有などのやりとりが必要になるということです。
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対して、常に最新の情報を理解して適切な応対をすることが大切になります。
カスタマーサクセスは、顧客の声や情報などを逐一アップデートし続けながら新たな施策を出し続けることが求められますので、企業内での密なやりとりが必然的に必要となります。
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