クレーム電話の切り方とは?クレーム電話の適切な切り方と対応

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電話対応の業務をする中で、クレーム電話によって心無い言葉をかけられて悩むことも少なくないでしょう。

クレームへの対応を間違えると、電話が必要以上に長引いてしまったり、自分自身が大きなストレスを抱えてしまうこともあります。

クレーム電話の切り方には、一体どのようなポイントがあるのでしょうか。

クレーム電話の切り方のポイントや注意点を紹介します。

クレーム電話は切り方も重要?

お客様は伝えたいことがあって電話をかけているため、話をしっかり聞かないままこちらが電話を切ってしまうと、怒りを増大させ、再度電話をかけてきてしまう可能性があります。

反対に相手が電話を切るまで親切に待っていると、相手はこちらの親切心を利用し、長時間怒りに任せて話し続けることもあります。

クレーム対応に追われて他の仕事に手がつかない、という事態に陥らないためにも、クレーム電話の切り方が重要になってきます。

クレーム対応の最後の締めでもあるクレーム電話の切り方は、対応の成否にも関わってくるので、クレーム電話の切り方には注意が必要です。

クレーム電話の切り方:基本的な切り方のポイント

基本のポイントを押さえておくことで、クレームの電話がかかってきた時でも慌てずに対応できます。

クレーム電話の切り方のポイントを3つ解説していきます。

 

必要以上の時間をかけない

クレームの内容によっては、その場で解決できないこともあります。

その場合、「すぐに結論を出せないため、一度電話を切らせていただきます」と電話を切りましょう。

また、電話対応が長くなってしまうのを避けるためにも、「回答は書面でおこないます」と提案すると話がスムーズにいくこともあるでしょう。

 

はっきり理由を述べて離席する

電話を切る際には、「上司に呼ばれた」「他のお客様が待っている」など、電話を切られた相手が納得するような明確な理由を述べましょう。

ここで曖昧な理由にしてしまうと、「あと少し」と結局長話が続く危険性があります。

クレーム内容の解決に至っていない場合は、「再度折り返し電話いたします」と述べることで、すっきり電話を切ってもらえることもあります。

自分では対応しきれない電話だと判断した際には、思い切って上司に電話を変わるのも効果的です。

 

相手の状況に応じて対応を変える

一言にクレーム電話と言っても、相手や状況によってその内容や必要な対応は大きく異なります。

適切に振舞うためにも、まずはお客様の話をしっかり聞きましょう。

状況が確認でき次第、商品の交換や返金、正しいサービスへの案内等、ニーズに合わせて対応を変えていくことが可能です。

相手の話から状況が分かりにくい場合は、「〇〇でお間違いないでしょうか?」と尋ねてみるのもいいでしょう。

また、お客様が怒っていて話が成立しない時には、お互いが冷静になって会話できるようになるまで待つことも必要です。

クレーム電話の切り方:効果的なフレーズ

クレーム電話に対応する際、どのような言葉を使った切り方が適切か分からない、という場合もあるでしょう。

クレーム電話を受けてパニックにならないように、事前に社内でクレーム対応のルールを統一しておくことが効果的です。

例えば共通して「電話はひとり〇分まで」と定めておけば、クレームの電話が長引いた際もも、電話を切りやすくなるでしょう。

対応の時間が最初から決まっているならば仕方がないと考えるお客様も少なくありません。

「次の予定が入っている」「緊急の案件で上司に呼ばれた」と、どうしても退席しなければならない状況が差し迫っていることを伝えるのも状況に応じては効果的でしょう。

また、電話を切る際には、お客様の主張が不適切なものであっても、「ご指摘いただき、ありがとうございました」と感謝の気持ちを伝えて切ると相手は落ち着きを持ってくれるかもしれません。

「お電話の内容は、今後の業務改善に役立てていきます」と、クレーム内容を社内で検討する旨を伝えると、お客様は自分の主張を聞いてもらえたという感覚を得られるので、クレーム電話の切り方として意識しておくといいでしょう。

クレーム電話の切り方:早く対応を終わらせる切り方

クレームの電話が長引いてしまうと、他の業務や働く人のメンタル面に支障が出てしまいます。

必要以上に会話が長くならないよう、早くクレーム対応を終わらせる電話の切り方を学んでおきましょう。

話が長くなるお客様の中には、クレームの本題と関係ない話を広げていく人がいます。

早くクレーム対応を終わらせるためのクレーム電話の切り方のコツを見ていきましょう。

 

謝罪する

お客様は、何らかの不満があってクレームの電話をかけています。

話を聞き、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪を入れましょう。

この際に注意が必要な点は、クレームの内容を認めて謝罪するのではなく、あくまで相手の怒りや不満の感情に対して謝罪することです。

また、時間を割いて電話をかけさせていることに対しても、「お時間を取らせてしまい申し訳ございません」と素直に謝罪しましょう。

 

丁寧な対応を忘れない

クレーム電話をかけてくるお客様の中には怒りで口調が乱れてしまう人もいますが、つられてこちらまで喧嘩腰にならないように注意が必要です。

最後まで丁寧な言葉遣いを心がけ、もし相手が強い口調を使っており業務に支障がでそうな場合には、「警察に通報する」と冷静に伝えましょう。

さらに、会話の中でお客様から「商品を購入した」といった発言が出た際には、「ご購入ありがとうございます」と一言感謝を添えることを忘れないようにしましょう。

避けるべきクレーム電話の切り方は自分から切ること

電話の相手はお客様であるため、クレームの内容が理不尽な場合でも会社として最低限のマナーは守る必要があります。

また、望ましくないクレーム電話の切り方をしてしまうと、その後のお客様と会社との関係性に悪影響が及ぶことも考えられます。

電話を切る際の、最低限のマナーとして、お客様が先に電話を切ったことを確かめてからにしましょう。

お客様が納得していない段階で電話を切ると、直後にかけ直され、クレームの内容に加えて電話を切ったことに対する怒りをぶつけられることがあります。

どうしても話が終わらず、相手から無理な要求や怒りの言葉が続いている場合には、誠意ある言葉をかけてから電話を切るようにしましょう。

クレーム電話の切り方を社内で共有しよう

クレーム対応の仕方もそうですが、クレーム電話の切り方も社内でルールを設定し共有しておくとスムーズに対応を終わらせることができるでしょう。

また、効果的なクレーム対応をするためにも社内の情報共有やコミュニケーションは大切です。

社内のコミュニケーションや情報共有には、ビジネスチャットの「Chatwork」が効果的です。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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