ロイヤルカスタマーとは？ロイヤルカスタマーの育成方法や戦略事例を解説

マーケティングにおいて大切にしたいのがロイヤルカスタマーの存在です。

企業にとって重要な鍵を握っている、ロイヤルカスタマーはどのような点で重要視されているのでしょうか。

ロイヤルカスタマーを育成する方法や、戦略事例などについて解説します。

　

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、商品やサービスが好きということだけではなく、その企業やサービスに特別な愛着を持っていて忠誠心が高いユーザーのことを指します。

企業やサービス・商品に愛着を抱いているので、ファンとして定着してくれる傾向があることも特徴です。

リピーターとなり、継続的に商品やサービスを利用し続けてくれるという点も、ロイヤルカスタマーを抱えることの良さのひとつです。

ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い

ロイヤルカスタマーと似ている優良顧客の定義は、商品やサービスをリピートして売上に貢献する顧客ではあるものの、その動機が必ずしも愛着心からなるものではないということです。

そのため、好んだ商品であれば決まった商品に固執しないということからも、競合が魅力的なキャンペーンなどを打ち出した際には、乗り換えてしまうという危険性があります。

このように、ロイヤルカスタマーと優良顧客の定義には意味合いが大きく異なることを理解しておきましょう。

顧客ロイヤリティとは

ロイヤルカスタマーの定義を表す言葉でもある、「顧客ロイヤリティ」とは、企業やブランドに愛着や信頼を抱くことを指します。

顧客ロイヤリティが高まることで、商品の種類やサービスの変更に問わず支持し続けてくれるというメリットがあります。

ロイヤルカスタマーのランク付けをする際も、顧客ロイヤリティの高さがひとつの指標となります。

ロイヤルカスタマーの必要性とメリット

企業にとってロイヤルカスタマーがいることでどのようなメリットがあるのでしょうか。

ひとつずつ解説していきます。

安定した売上をもたらしてくれる

ロイヤルカスタマーの特性として、商品や企業への愛着が強いということがあげられます。

そのため、根強い顧客となりやすいため他の商品に乗り換えることが少なく、安定した売上をもたらしてくれるメリットがあります。

さらに、多くのロイヤルカスタマーがリピーター顧客となる傾向にあるので、LTV（ライフタイムバリュー）の向上とともにダイレクトに売上につなげやすいというメリットもあります。

新しい顧客を呼び込んでくれる

商品や企業への愛着心が強いロイヤルカスタマーは、その魅力を友人や知人など周りにも勧めてくれる傾向にあります。

自らが広告塔となり、自発的に良さを発信してくれることからもロイヤルカスタマー自身のつながりに紐づいたユーザーを増やせることが期待できます。

企業が多額の広告費を使って周囲に広げる必要性を減らすことができるという点も、メリットのひとつといえるでしょう。

率直なフィードバックをしてくれる

ロイヤルカスタマーは、一般的な消費者が抱いている以上の熱量で、商品やサービスのファンでいることから、率直なフィードバックをしてくれる可能性があります。

なかなか企業内でも出てこなかったような意見があがる可能性があるため、今後の商品やサービスにも大きく貢献することが期待できるでしょう。

企業として、よりよい商品やサービスにブラッシュアップするためにも、ロイヤルカスタマーの意見はきちんとヒアリングするようにしましょう。

ロイヤルカスタマーの育成方法

ロイヤルカスタマーを育成するための方法をご紹介します。

既存顧客との接点を増やす

ロイヤルカスタマーを育成するためには、まずは顧客とのコミュニケーションの機会を増やすようにしましょう。

顧客との接点を増やすことで、商品やサービスで気になった点や相談したいことについてスムーズに回答することができます。

企業と顧客との接点の作り方は、メールやSMS、電話などがありますが、よりタイムリーなやり取りを実現するためにも、ビジネスチャットツールを活用することもおすすめです。

顧客分析を細かくおこなう

ロイヤルカスタマーを育成するうえで重要になるのが、顧客分析を細かくおこなうことです。

そもそも、企業にとってのロイヤルカスタマーになる人にはどのような特徴があるのかなどを。事前に知っておく必要があります。

企業やサービスの何に惹かれているのか、どの年齢層が多いのかなど、事前に顧客分析を細かくおこなうことで、ロイヤルカスタマーとして見込みのある人を囲い込みやすくなります。

顧客分析は定期的に実施し、現状想定しているロイヤルカスタマーとの齟齬がないかも見直す必要があります。

既存顧客のロイヤリティをはかる

既存顧客のロイヤリティをはかることも、ロイヤルカスタマーを育成していくうえでは重要なポイントです。

ロイヤリティとは、「顧客の期待が満たされる」状態の顧客満足度とは異なり、「顧客が企業や商品に愛着や信頼を感じている」状態のことを指します。

既存顧客がどれだけロイヤリティをもって商品やサービスを利用してくれているのかどうかということを測ることは、今後のロイヤルカスタマーとなる層の見極めや育成にもつながるため、非常に大切です。

顧客目線で商品を展開する

ロイヤルカスタマーの育成には、顧客目線での商品やサービスを展開することも重要です。

顧客がより一層、愛着をもって利用し続けてくれることがポイントとなるため、顧客の声をきちんと反映させたり、定期的に商品の改定をおこなったりするなど、サービスの見直しをおこなうようにしましょう。

ロイヤルカスタマー戦略の分析方法

ロイヤルカスタマー戦略で、より売上を向上させるには正しい分析をおこなう必要があります。

ロイヤルカスタマー戦略の分析方法を具体的に見ていきましょう。

RFM分析

RFM分析は、「Recency（最終購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」の3点に紐づいて顧客を分析する手法です。

その3つの指標による分析から、「優良顧客...高頻度で高額商品を最近買ってくれた顧客」「新規顧客...新規で商品やサービスを購入した顧客」「休眠顧客...しばらく商品やサービスの購入履歴のない顧客」を分類します。

RFM分析では、顧客がどこに分類されるのかを知ることは可能ですが、顧客の購入動機までを知ることはできません。

ほかの分析手法と組合わせることで、より精度の高い分析が可能になります。

NPS

NPSは「Net Promoter Score」の頭文字をとった略称で、商品やサービスに対して「この商品・サービスを友人や知人にすすめたいと思いますか？」というアンケートや質問の回答に紐づいて分析する手法です。

すすめたい度合を点数化して、グループ分けをすることで顧客ロイヤルティを判断します。

点数により「批判者」「中立者」「推奨者」を分類し、点数が高いほど顧客ロイヤリティが高いということになります。

回答理由も合わせてヒアリングすることで、どんな背景で商品を愛用しているのかということも参考にすることができます。

ロイヤルカスタマー戦略の事例

ロイヤルカスタマー戦略を活用している企業は多く存在します。

実際にロイヤルカスタマー戦略を活用した企業の事例にはどのようなものがあるのでしょうか。

具体的な事例を見ていきましょう。

アパレル会社の事例

あるアパレル会社では、ロイヤルカスタマー向けのWebサイト改修を実施するなどし、マーケティング戦略を見直した事例があります。

予測キーワードの表示機能やレコメンド機能、活用キーワードの検索機能を構築することで、顧客がECサイト上でよりスムーズな検索につなげられることを実現しました。

ECサイトを「ロイヤルカスタマーとしての受け皿」という位置づけにすることで、継続的に商品購入をうながし、最新の商品情報に触れられるサイトとして改善させました。

保険会社の事例

保険会社の事例では、顧客の声をまとめたコミュニケーションサイトを制作し、顧客ひとりひとりの声に耳を傾けて改善していくことを実現しました。

顧客がダイレクトに声を寄せるだけではなく、新規で検討している顧客がその声を参考にすることで、企業としての顧客対応度合を知ってもらうきっかけになるサイトになりました。

短期的なロイヤルカスタマー戦略ではなく、長期的なロイヤルカスタマー戦略として実現した事例のひとつです。

ロイヤルカスタマーの育成にChatworkを活用しよう

ロイヤルカスタマーの育成には、社内でのスピード感のある情報共有も重要です。

ロイヤルカスタマーから受けたフィードバックや育成に向けた戦略、情報の共有など、社内での連携がスムーズであればあるほど、育成のスピード感も上がっていくでしょう。

従業員同士のコミュニケーションには、ビジネスチャット「Chatwork」を活用できます。

「Chatwork」は、メールに比べて、チャット形式で気軽にやりとりができるため、顧客からの問い合わせや最新情報を、社内でいち早く共有できます。

ビデオ通話機能も備わっているので、要件に応じてコミュニケーションの手段を柔軟に変更することも可能です。

ロイヤルカスタマーの育成に、ぜひ「Chatwork」の導入を検討してください。

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