ヘルプデスクとコールセンターの違いとは?設置目的や役割の違いを解説

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業務効率化
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ヘルプデスクとコールセンターの違いとは?設置目的や役割の違いを解説

目次

ヘルプデスクと混同して使われる言葉に、コールセンターがあります。

ヘルプデスクとコールセンターの業務内容は似ていますが、業務の範囲という点で違いがあります。

ヘルプデスクとコールセンターの違いを、設置の目的や業務範囲、必要なスキルなどの観点で解説します。

ヘルプデスクとコールセンターの違い:設置の目的

ヘルプデスクとコールセンターは、混同されることがありますが、設置されている目的が異なります。

 

ヘルプデスクの場合

ヘルプデスクは、顧客からの商品やサービスに対する疑問、使い方などの問い合わせを受けるために設置されています。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせには、すぐに解決するような問題もあります。

ヘルプデスクは、コールセンターなどのほかの部署の業務が、簡単な問い合わせの対応に圧迫されないためにという目的も担っています。

また、ヘルプデスクには社内の従業員向けのものもあり、社内外問わず利用者の問題解決を目的としています。

 

コールセンターの場合

コールセンターは、顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応などをおこなうために設置されています。

コールセンターは、問い合わせする部署が分からず連絡をしてきた顧客に、対応窓口を案内するなどの役割も担います。

顧客の問い合わせ対応だけでなく、営業活動もおこなうことを目的として設置されています。

ヘルプデスクとコールセンターの違い:役割

ヘルプデスクとコールセンターは、設置された目的が異なるため、担っている役割にも違いがあります。

ヘルプデスクとコールセンターの役割の違いについて解説します。

 

ヘルプデスクの場合

ヘルプデスクの役割は、顧客の問題を解決することです。

たとえば、購入した商品が使用できないという問い合わせを受けた場合、使用できない要因や状況を確認し、使用できるようになるまで案内をするという役割を担います。

ヘルプデスクには、的確な状況分析と顧客への指示出しをおこなうために、商品やサービスの専門的な知識が求められます。

また、ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせの、第一窓口としての役割もあります。

 

コールセンターの場合

コールセンターの役割は、顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応、営業活動にあります。

顧客の問い合わせ窓口として設置されており、顧客の要望や問い合わせ内容によって適切な部署を案内したり、電話営業をしたりする役割を担います。

ヘルプデスクとコールセンターの違い:担当する業務の領域

ヘルプデスクは顧客の問題解決を目的に設置され、コールセンターは顧客の問い合わせ窓口と営業活動を目的に設置されています。

そのため、ヘルプデスクとコールセンターの担当する業務の領域は異なります。

 

ヘルプデスクの場合

ヘルプデスクは、顧客の問題解決を目的として業務をおこないます。

顧客のトラブルシューターとして、サービスや商品が利用できないなどの、顧客の問題を解決するために操作の指示出しなどをおこないます。

そのため、ヘルプデスク側から顧客に向けての情報発信や、営業活動などの業務はおこないません。

また、ヘルプデスクは社外向けだけでなく、社内向けに設置されていることもあります。

社内向けのヘルプデスクは、従業員の疑問などを解決することを目的として設置されています。

いずれにしても、ヘルプデスクの業務は受動的であり、問題解決を目的としています。

 

コールセンターの場合

コールセンターは、ヘルプデスクのように受動的な業務だけでなく、能動的な業務もおこないます。

コールセンターの業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務に分かれています。

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応、サービスの予約受付などをおこないます。

一方で、アウトバウンド業務は、いわゆるテレアポなどの電話営業業務をおこないます。

コールセンターは、ヘルプデスクのように専門的な知識が必要な職種というよりも、電話で顧客対応や営業をおこなう、ひとつの業態といえます。

ヘルプデスクとコールセンターの違い:必要なスキル

ヘルプデスクとコールセンターは、電話を利用しているという点では同じですが、担っている役割や業務の範囲は異なります。

そのため、ヘルプデスクとコールセンターの業務は、必要スキルにも違いがあります。

それぞれの業務に必要なスキルについて解説します。

 

ヘルプデスクの場合

ヘルプデスクには、顧客とのコミュニケーション能力、ヒアリング能力、説明能力のスキルが求められます。

ヘルプデスクの役割は、顧客の問題を解決することです。

ヘルプデスクは、顧客が何に困っているのかを聞き出すコミュニケーション能力や、最終的にどうしたいのかを聞き出すヒアリング能力、それらを理解した上で解決方法を提示する説明能力も必要です。

顧客の状況を理解できて、問題解決ができる場合でも、解決へと導くことができなければ意味がないため、これらの能力すべてが必要になります。

また、顧客からの情報を正しく理解し、適切な説明をおこなうためにも、商品やサービスの深い知識も求められます。

 

コールセンターの場合

コールセンターには、顧客とのコミュニケーション能力、業務知識、対応力のスキルが求められます。

顧客とのコミュニケーション能力は、ヘルプデスクと同様、顧客がどのような悩みを抱いて連絡してきているのか、顧客が上手く伝えられない場合には聞き出したり、それを言語化したりする際に必要なスキルです。

また、コールセンターには問い合わせ対応やクレーム対応など、さまざまな対応が求められます。

そのため、適切な対応ができるよう商品や社内の対応部署などの業務知識を持っておくことや、話し方、敬語の使い方などに気をつける必要もあります。

コールセンターはPCを利用して顧客対応を記録するため、PCの入力操作など、基本的なPC作業ができることも求められます。

ヘルプデスクとコールセンターの業務効率化にChatwork

ヘルプデスクとコールセンターは、業務内容や求められるスキルが異なります。

いずれも顧客対応をおこなう業務のため、顧客とのコミュニケーション能力や顧客が伝えたいことをヒアリングできる能力が求められます。

また、顧客によっては複数回問い合わせをしてくる場合もあります。

その際に、効率よく対応ができるようビジネスチャット「Chatwork」の活用をおすすめします。

たとえば、後日同一の顧客から再度問い合わせがあった場合にも、対応した顧客情報を、Chatworkを利用して同僚に共有しておくことで、自分以外でもスムーズに対応をおこなうことが可能になります。

Chatworkはチャット形式で気軽にメッセージが送れるため、いち早い情報の共有ができます。

「TO機能」で伝えたい相手にだけ通知を送ることもできるため、スピーディーな連絡で業務を効率的におこなえます。

ヘルプデスクとコールセンターの業務効率化に、Chatworkの導入をぜひご検討ください。

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Chatworkのお役立ちコラム編集部です。 ワークスタイルの変化にともなう、働き方の変化や組織のあり方をはじめ、ビジネスコミュニケーションの方法や業務効率化の手段について発信していきます。

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