顧客生涯価値(LTV)とは?計算方法やLTV最大化のポイントを解説

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目次

顧客生涯価値(LTV)とは、顧客が企業と接点を持ってから去るまでの期間に、顧客が企業にもたらす利益のことをいいます。

顧客生涯価値(LTV)を高めることが大切ということがわかっていても、どのように高めていけばいいのか悩まれる企業も多いかもしれません。

顧客生涯価値(LTV)の意味や注目されている理由、計算方法、LTV最大化のポイントについて解説します。

顧客生涯価値(LTV)とは

顧客生涯価値は、「Life Time Value」の頭文字をとって「LTV」ともいわれ、顧客が企業と接点をもってから去るまでの期間に、顧客が企業にもたらした利益のことをいいます。

ひとりの顧客が商品を購入したという一時的な利益を考えるのではなく、ひとりの顧客が企業の商品の購入をやめるまでの、企業と顧客の生涯の関係から得る長期的な利益を考えるのが顧客生涯価値(LTV)です。

顧客の企業へのロイヤリティ(愛着)が大きいほど、商品やサービスをリピートして購入したり利用したりしてくれるため、顧客生涯価値(LTV)は高くなります。

顧客生涯価値(LTV)が注目される理由

顧客生涯価値(LTV)が注目されている理由を解説します。

 

新規顧客獲得のハードルが上昇

現代は少子高齢化社会であり、65歳未満の人口の減少が進んでいるため、新規顧客獲得のハードルが上昇しています。[※1]

また、ネットショッピングなどが広がり、顧客は家にいながらもさまざまな商品やサービスを比較できるようになったため、より安価で機能や見た目が優れているものを求めるようになっています。

人口の減少や顧客の商品やサービスの購入スタイルの変化にともない、新規顧客獲得にかかるコストよりも、既存顧客維持を目指す企業が増加しているため、顧客生涯価値(LTV)は注目されています。

 

顧客ニーズの多様化

インターネットやSNSが普及し、顧客はさまざまな情報に触れる機会が増えたため、自身に必要な情報やサービスを取捨選択できるようになりました。

企業は、顧客ごとに異なるニーズを満たすために、それぞれの顧客に合った情報やサービスを提供する必要があります。

そのため、顧客のニーズを分析しニーズを満たす過程で、既存顧客のロイヤリティを高める顧客生涯価値(LTV)が注目されました。

顧客生涯価値(LTV)の計算方法

顧客生涯価値(LTV)は、購入単価×購入頻度×継続購入期間で求められます。

たとえば、ひとつ1万円の商品を毎月購入し、2年間継続購入してくれた顧客がいた場合、顧客生涯価値(LTV)は1万円×12ヶ月×2年=24万円です。

求められた顧客生涯価値(LTV)から、メルマガや広告などの顧客維持にかかる費用を差し引けば、顧客生涯価値(LTV)の実質利益を導き出せます。

顧客生涯価値(LTV)を高める方法

顧客生涯価値(LTV)を高めるために、以下の4つの方法を意識しましょう。

 

購入単価を上げる

顧客生涯価値(LTV)を求める計算式で購入単価があったように、購入単価を上げることは顧客生涯価値(LTV)を高めることにつながります。

しかし、購入単価を上げることでリピート購入していた既存顧客の予算がオーバーし、既存顧客が去ってしまったり、新規顧客の獲得が難しくなったりすることもあるため注意しましょう。

 

購入頻度をあげる

購入頻度を数カ月に一度から毎月購入に変更してもらうなど、購入頻度をあげることも顧客生涯価値(LTV)を向上させます。

顧客に購入頻度をあげてもらうためには、商品やサービスの品質を向上させるなどしてリピーターとなってもらうことを目指しましょう。

 

長期契約してもらう

顧客に商品やサービスを長期契約してもらうためには、商品やサービスの高い品質を維持するだけでなく、アフターフォローにも力を入れる必要があります。

アフターフォローで顧客のニーズを満たせれば、顧客は満足して契約を続けられるため、顧客生涯価値(LTV)も高まります。

 

維持コストを下げる

既存顧客の維持コストを下げることは、顧客生涯価値(LTV)の実質利益を上げることにつながります。

しかし、維持コストを下げることばかりを考え、既存顧客へのアフターフォローの質を低下させたり、特典サービスをなくしたりすると、顧客は不満を感じ、顧客ロイヤリティを減少させることになるため、顧客ロイヤリティが減少しないコスト削減方法を考えることが大切です。

顧客生涯価値(LTV)を最大化するためのポイント

顧客ロイヤリティを下げずに、顧客生涯価値(LTV)を最大化するためのポイントを解説します。

 

セット購入してもらう

購入単価を値上げするだけでは顧客ロイヤリティを下げる恐れがありますが、セット購入してもらうことで顧客ニーズを満たしながら購入単価をあげられます。

購入商品に関連する商品を、顧客にセット購入してもらうために提案する販促方法をクロスセルといいます。

たとえば、PCを購入予定の顧客に、マウスやキーボードのセット購入をおすすめする方法が該当します。

 

ワンランク上のものを購入してもらう

顧客がいつも利用している商品やサービスのワンランク上のものを購入してもらうことも、購入単価の向上につながります。

顧客が現在利用している、商品やサービスのランクアップを提案する販促方法をアップセルといいます。

たとえば、一年契約のサービスの更新時などに、ワンランク上のサービスをメルマガや更新画面でアプローチする方法が該当します。

 

豊富なバリエーションを用意する

顧客のニーズが多様化しているため、商品やサービスのバリエーションを豊富に用意することも、購入単価をあげるポイントです。

PC機器をあつかう企業であれば、マウスやPCモニターなどのPC周辺機器を用意するだけでなく、PC用のデスクやPC用のチェアも用意すると、PCを愛用している顧客が同じメーカーで信頼できるという理由で購入してくれる可能性があるでしょう。

 

既存顧客ならではの特典を付与する

既存顧客であれば商品購入時のポイントが倍になる、割引クーポンがもらえるなどの、既存顧客ならではの特典を付与することで、既存顧客であるメリットを感じられます。

既存顧客であるメリットを得られる場合、顧客の離脱を防げるだけでなく新規顧客へのアピールポイントにもなります。

 

メールマガジンを活用する

メールマガジンを活用することで、顧客の継続購入をうながすだけでなく、新商品や新サービスの紹介もできます。

顧客が購入している商品がなくなるころに継続購入の案内メールや、顧客の購入履歴から顧客のニーズに合うような商品の紹介メールを送ることで、自社商品を長期的に購入してもらえる可能性があるでしょう。

 

イベントやキャンペーンを実施する

既存顧客のみが参加できるイベントやキャンペーンを実施することは、既存顧客に特別感を与えるため、顧客の満足度を高めます。

また、実施されるイベントやキャンペーンが顧客のニーズに合えば、新規顧客獲得にもつながり、将来的な顧客生涯価値(LTV)の上昇も見込めるでしょう。

 

顧客の動向を把握する

多様化している顧客ニーズに合った商品やサービスを提供し、顧客の満足度を高めていくためにも、顧客ごとの動向を把握することが大切です。

顧客の動向を分析し、顧客ごとのニーズを満たすアプローチを実施することで、顧客に満足感を与え自社に対するファン化をうながします。

 

アフターフォローをする

顧客が商品を購入したあとに、商品に関する問い合わせ窓口を案内したり、修理サービスを提供したりなどのアフターフォローをおこなうことで、顧客は安心感を抱くでしょう。

顧客と長期的な付き合いをしていくためにも、アフターフォローに力を入れ、自社の商品だけでなく自社の対応にも満足してもらうことが大切です。

 

顧客のロイヤリティを向上させる

顧客生涯価値(LTV)を高めるためには、自社や自社商品に対する顧客のロイヤリティを向上させることが重要です。

ロイヤリティを高めるためには、質の高い商品やサービスを提供するだけでなく、細やかなアフターフォローや既存顧客への特典の付与など、多角的な対応が求められます。

顧客のロイヤリティを高めることが、顧客の購入単価や購入頻度をあげることにつながるため、顧客のニーズや動向を分析してアプローチを実施しましょう。

顧客生涯価値(LTV)を高めるためにChatworkを活用

顧客生涯価値(LTV)は、顧客が企業と接点をもってから去るまでの期間に発生する利益のことです。

顧客生涯価値(LTV)は、顧客ロイヤリティを高めることで向上するため、顧客ニーズや動向を分析し適切なアプローチを実施することが大切です。

顧客に対し適切なアプローチを実施するために、ビジネスチャット「Chatwork」をご活用ください。

「Chatwork」は、チャット形式で気軽にメッセージを送れるため、グループチャットを作成し、顧客の動向などの情報を顧客生涯価値(LTV)向上に携わる業務メンバーで共有できます。

メンバー間で迅速な情報共有ののちに、顧客へのスムーズなアプローチをおこなうためにも、ぜひ「Chatwork」のご利用をご検討ください。

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Chatworkのお役立ちコラム編集部です。 ワークスタイルの変化にともなう、働き方の変化や組織のあり方をはじめ、ビジネスコミュニケーションの方法や業務効率化の手段について発信していきます。

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