アップセル・クロスセルとは？顧客単価を上げるポイントと事例

アップセル・クロスセルは、購買心理にならったマーケティング手法のひとつです。

アップセル・クロスセルを取り入れて、顧客に満足してもらうための成功のコツを覚えておきましょう。

アップセル・クロスセルの意味や具体例、成功させるコツについて解説します。

アップセルの意味

アップセルとは、現在購入している商品やサービスよりも上位（高額）の商品・サービスに乗り換えてもらうための手法です。

アップセルが成功すると、顧客単価のアップにつながります。

　

アップセルの具体例

以下のような事例は、アップセルの考え方を使用したものです。

クロスセルの意味

クロスセルは、購入した商品や購入を検討している商品に対して、別の商品も付随でつけることを提案し、商品の売上個数を伸ばす手法です。

クロスセルもアップセルと同様、成功することで顧客単価のアップにつながります。

　

クロスセルの具体例

クロスセルは身近な場面で多く使われています。

クロスセルを利用している具体例は以下のとおりです。

アップセル・クロスセルが導入された背景

アップセル・クロスセルが導入された背景には、消費社会の影響があります。

消費社会化の影響で、企業は新規顧客を獲得することが難しくなりました。

そんななかで、アップセル・クロスセルは、既存顧客の単価を上げるために有効な手法として導入されました。

消費社会で、新規顧客を獲得することと同等の利益を得るためには、既存顧客の顧客単価を上げる必要があります。

既存顧客の顧客単価を上げる手法であるアップセル・クロスセルは、このような社会環境の変化が影響して、注目されるようになりました。

アップセル・クロスセルを成功させるコツ

アップセル・クロスセルを成功させるコツについて見ていきましょう。

　

適切なタイミングでおこなう

アップセル・クロスセルを成功させるコツは、適切なタイミングを見極めることです。

アップセルの場合は、商品の購入を検討している途中で、顧客が商品のデメリットに気づいたときが適切なタイミングです。

従業員は、検討中の商品より上位の商品では、そのデメリットを解消できて、このようなメリットがあるというようにアプローチすることができます。

クロスセルの場合は、顧客が商品の購入を決定した後が効果的なタイミングです。

アップセル・クロスセルどちらの手法も、相手の状況を判断しておこなわなければ、かえって顧客の信頼を失うことにつながります。

適切なタイミングを見極め、アプローチするようにしましょう。

　

顧客の心理を読み取る

アップセル・クロスセルでは、顧客の心理を読み取ることが重要です。

顧客の声や表情などは、顧客の心理を読み取る大切なポイントです。

顧客に気持ちよく買い物をしてもらうためには、顧客が心地よいと感じる接客や営業が欠かせません。

顧客の感情に寄り添いながら、アプローチすることを心がけましょう。

　

事前によくシミュレーションする

アップセル・クロスセルをうまく利用するためには、事前にシミュレーションを重ねることが大切です。

顧客が商品の購入を検討し、購入に至るまでのプロセスのなかで、いつアップセルやクロスセルをアプローチできるかを考えてみましょう。

また考えるだけでなく、従業員同士で実際にシミュレーションをおこなってみましょう。

顧客にアプローチすることを想定して、シミュレーションをおこなうことで、アプローチのタイミングや方法の改善点を見つけることができます。

シミュレーションの実施後は、気づいたことや改善点などを共有し、ブラッシュアップするようにしましょう。

　

振り返り次につなげる

アップセル・クロスセルを成功させるコツは、振り返りをおこなうことです。

実際に、アップセル・クロスセルのアプローチをおこなうなかで、顧客のさまざまな反応に気がつくことがあるでしょう。

対面接客の場合、話の運び方で顧客の反応が変わるという発見や、使うフレーズによって購入率が変わるなどという発見があるでしょう。

また、ネット販売の場合では、商品写真の取り方や表示方法によって、顧客の反応やクリック数が変わるなどという発見をすることができるでしょう。

顧客のよい反応や悪い反応を記録としてまとめ、改善点を見つけましょう。

さまざまなアプローチを試して、振り返りをすることで、成功率の高いアプローチ方法を発見することができます。

アップセル・クロスセルの注意点

アップセル・クロスセルの注意点は、顧客に決して不快な思いをさせないことです。

アプローチのタイミングの見誤りや、無理な押し売りは、顧客からの信頼喪失につながります。

アップセル・クロスセルをおこなう際は、適切なタイミングを見極めるようにしましょう。

また、顧客が商品に対してポジティブな気持ちをもてる説明を心がけてください。

企業の導入事例

アップセル・クロスセルを用いた、企業の成功事例について見ていきましょう。

球団ファンクラブの例

ファンクラブの入会数に伸び悩んでいたある球団ファンクラブは、アップセルの手法で、顧客に商品サービスの上位を購入してもらうことにつなげました。

上位グレードのファンクラブ会員に、ユニフォームやパーカーをプレゼントするようにしたことで、アップセルに成功しています。[※1]

　

ネットショッピングの例

ネットショッピングでは、アップセル・クロスセルの手法が頻繁に見られます。

大手ECサイトでは、商品購入時に、同商品を購入した人の多くが一緒に購入する商品を表示するようにしています。

これは、クロスセルの手法です。

また、商品の詳細ページに、その商品の関連商品を表示することもクロスセルの手法のひとつです。

ECでは、関連商品の表示と一緒に、人気の商品などが表示されることも多いです。

　

動画サブスクリプションプランの例

動画サブスクリプションサービスでも、アップセルの手法の使用が見られます。

ある動画配信会社では、月毎の定額料金で、さまざまな動画を見られるサブスクリプションサービスをおこなっています。

3種類のグレードを用意し、画質や使用可能台数などの差分をつけています。

このようにサブスクリプションで複数のグレードのプランを設けることも、アップセルの手法です。[※2]

アップセル・クロスセルは適切な機会使用を

アップセル・クロスセルは、適切な場面で使用することが大切です。

顧客に、満足のいく購入体験をしてもらえるようにアプローチをおこないましょう。

また、アップセル・クロスセルの成功率を上げるためには、活用シーンを想定したシミュレーションを重ねて、実行していくことが重要です。

顧客の信頼感を失わないためにも、シミュレーションや実行の振り返りを欠かさずにおこないましょう。

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[※1]出典：東京ヤクルトスワローズ「【Swallows CREW】公式ファンクラブ」
https://www.yakult-swallows.co.jp/pages/fanclub
[※2]出典：Netflix (ネットフリックス) 日本
https://www.netflix.com/jp/
※本記事は、2022年5月時点の情報をもとに作成しています。