顧客満足度(CS)とは?高める重要性と調査方法を解説

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顧客満足度(CS)とは?高める重要性と調査方法を解説

目次

顧客満足度は、顧客が商品購入前と購入後で、満足度にどのくらいの差を感じているのか、数値化できる指標です。

顧客は、商品・サービスを購入したときに、事前の期待値よりも、購入後の評価が高いと感じられるときに満足感を得られます。

企業の長期的な経営安定、評価の向上につながる重要なポイントです。

商品開発・改善に反映させるためにも、顧客満足度(CS)を高める重要性と調査方法を解説します。

顧客満足度(CS)とは?

顧客満足度(CS)は、企業の商品やサービスを実際に使う前と後で、抱いた印象や価値にどのくらいの差があるのかを測る指標です。

顧客満足度の数値を測る方法には、アンケート調査などを取り入れる方法があります。

商品・サービスに不満を感じるポイントは何か、満足しているポイントは何かなどを聞き取り、今後の商品開発・改善につなげていきます。

顧客の不満が生まれる原因

顧客が商品を「購入する前の期待値」と、実際に商品を「購入した後の実績評価」に差があると、不満につながりやすいです。

たとえば、商品の購入前は「機能面が良さそう」と感じていたものの、商品の購入後は「機能面が使いづらい」と感じると、顧客のなかで不満が生まれてしまうのです。

企業が商品の広告を出すときは、顧客が期待するイメージとの差を埋められるよう商品を提供することが求められます。

顧客満足度を高める重要性

顧客満足度を高める重要性を見ていきましょう。

リピーターを増やせる

顧客に商品・サービスを何度も利用してもらうためには、自社の商品のファンになってもらうことが大切です。

顧客生涯価値(LTV)の数値が向上し、企業と顧客が取引(購入)を始めてから、終了(購入の機会がなくなる期間)まで、継続的に利益を落としてもらいやすくなります。

顧客体験の向上でSNSの拡散が期待できる

顧客体験(CX=カスタマーエクスペリエンス)とは、商品の購入前後に関わる一連の流れを指す言葉です。

  • 商品を知って興味をもつ
  • 商品の内容について調査、比較検討をする
  • 商品を購入して使う
  • 商品のアフターサポートを受ける(修理、質問など)

上記の流れは、すべて顧客体験に当てはまります。

顧客体験の満足度が高いと、顧客が口コミで評判を広める可能性が高くなり、SNSの拡散も期待できます。

競合他社にない価値を提供できる

顧客満足度を測るときは、自社と競合他社を比較することが大切です。

自社にはない競合他社の魅力は何か、反対に自社のほうが優れている面は何かなど、それぞれの違いを洗い出すことで、商品開発・改善のヒントを得やすくなるでしょう。

顧客のニーズに寄り添って不満を解消できて、競合他社にはない独自の価値を提供する機会につながります。

顧客満足度を高める方法

商品・サービスの購入による不満感を減らすためにも、企業ができる顧客満足度を高める方法を見ていきましょう。

カスタマーサクセスで事前にフォロー体制を整える

カスタマーサクセスとは、顧客の成功につながる価値を提供することです。

顧客が商品を購入して終わりではなく、顧客が購入後に疑問を感じるポイントを先回りしながら、企業は能動的に対応する姿勢が求められます。

先にフォロー体制を整えることで、積極的に課題を解決できて企業の利益につながります。

顧客の潜在ニーズを探る

顧客が商品の購入につながるタイミングには、商品を購入して得られる体験、感情が刺激されたときがあります。

本人が自覚していない欲求は、潜在ニーズと呼ばれており、商品開発・改善をするときに、真のニーズを反映させると顧客満足度の向上につながります。

従業員満足度を高める

顧客に質の高いサービスを提供するには、従業員が働きがいを感じられる社内体制を整えることが重要です。

たとえば、企業の福利厚生が充実しており、人間関係が良好で働きやすい環境では、従業員満足度が向上して仕事にやりがいをもって働きやすくなるでしょう。

社内の離職率を減らす工夫につながり、顧客に安定的なサービスを提供しやすくなります。

ツール・システムを活用する

顧客満足度の向上を図るためにも、現状の顧客満足度やニーズなどを把握できるツール・システムの活用が有効です。

たとえば、CRM(顧客関係管理)システムは、顧客の情報やニーズ、アンケート情報などをまとめて管理できます。

ほかにも、NPS(顧客ロイヤルティ)計測ツールを使うと、企業に対する顧客の信頼度・愛着度を数値化することが可能です。

NPS(顧客ロイヤリティ)を高める

企業の顧客満足度は、NPSに関わってきます。

NPSは「どのくらい企業の商品を周りに勧めたいのか」という問いに答える形で、企業に対する顧客の信頼度・愛着度を測る指標です。

顧客満足度とともにNPSを調査することで、企業の商品・サービスに対する満足感や不満感につながる内容を深掘りできます。

顧客満足度の調査方法と注意点

顧客満足度の調査方法と注意点を見ていきましょう。

アンケート調査に取り組む

顧客満足度を測るには、アンケートで質問項目を設けてリサーチする方法を使います。

たとえば、質問項目の一例は、下記のとおりです。

  • 商品やサービスを知ったきっかけは何か
  • 商品やサービスを購入しようと思った理由は何か
  • どのくらい商品やサービスに満足しているのか
  • 今後とも、自社の商品やサービスを購入したいと思うか

ただ、質問項目は「どちらでもない」という回答に集中してしまい、正確なデータを得られないこともあります。

質問項目を慎重に練りながら、回答しやすい内容に調整することが大切です。

商品購入前や商品購入後など、ダイレクトメールやイベント開催時を利用し、定期的に顧客の意見を回収しましょう。

自社サイト・システムから情報収集・分析する

顧客満足度を調査するときは、自社の事業活動から得られた情報を分析しましょう。

自社のECサイトやホームページがあるときは、なにを経由しアクセスしたのか、商品やサービスの購入傾向にパターンはあるかなど、さまざまな視点から情報収集と分析を進めます。

自社にCRMシステムやNPS計測ツールなどを導入する方法もありますが、コストや分析の工数がかかってしまう懸念があるかもしれません。

顧客満足度を図るときは、かけられる時間と費用のバランスをとりながら、作業効率化を図れる方法で調査してみてください。

顧客満足度調査(JCSI)の情報を参考にする

サービス産業生産性協議会(SPRING)では、特定の業種における顧客満足度の調査に取り組んでいます。

実際の調査は、日本生産性本部の顧客満足度指数調査(JCSI)と呼ばれており、大手競合他社に関する顧客満足度の情報が共有されているため、自社と比較検討するときの情報収集や分析の参考にできるでしょう。

業者に統計調査を依頼する

自社で顧客満足度の調査が難しいと感じられるときは、専門の業者に統計調査を依頼する方法もあります。

業界の分析や企業とのヒアリングを実施しながら、正確に情報収集と分析を進めてくれるため、作業時間の時短につながるでしょう。

ただ、業者に依頼する方法は、基本的に費用がかかるというデメリットがあげられます。

継続的に調査が必要な場合は、自社内にシステム・ツールを導入するほうがコスト削減につながるかもしれません。

顧客満足度の活用事例

航空業界の事例では、日本生産性本部の顧客満足度指数調査(JCSI)の調査結果とフレームワークなどを活用し、サービスの改善に利用しています。

顧客の視点に立つというモットーを大切にしながら、自社の課題を随時改善することで、利用者の継続的な獲得につなげています。

顧客満足度の情報共有にChatworkを活用

企業の商品・サービスを継続的に利用してもらうためには、商品購入前の期待値と購入後の評価による差を埋める改善が重要です。

企業視点ではなく、顧客視点でサービスを提供するためにも、アンケート調査やシステムを使った情報収集と分析を進めて対策を練りましょう。

社内で顧客満足度の調査結果を共有するときは、情報共有を効率化できるビジネスチャット「Chatwork」を活用できます。

「Chatwork」は、チャット形式で気軽に連絡ができるため、スムーズな情報共有が実現できるでしょう。

顧客満足度の情報を迅速におこなうためにも、ぜひ「Chatwork」の導入をご検討ください。

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