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謝罪の電話をかける方法は？お詫びの伝え方や例文、フレーズを解説
目次
謝罪の電話をかけるときは、お詫びの言葉を丁寧に伝えることが重要です。
相手との今後の関係性を維持するうえでも、誠意をもって対応する姿勢が求められます。
ただ、慣れないうちは対応に迷ってしまう場面も少なくありません。
謝罪の電話をかけるときの方法を始め、お詫びの伝え方・例文・フレーズを解説します。
ビジネスシーンにおける謝罪の電話とは？
仕事のミスやトラブルにつながった場合、相手に迷惑をかけたことに対する謝罪の電話が求められる場面があります。
こちらに非があったことを上手に伝えられると、今後の関係性を継続できて、信頼を回復できるフォローにつながります。
ただ、ミスやトラブルの内容が軽いものだと認識できる場合は、メールのみで伝えるほうがいい場合もあるでしょう。
謝罪の内容が重いものの場合は、基本的に電話で謝罪するほうが丁寧な対応につながります。
ただ、相手に電話がつながらない場合やすぐに対応できない場合は、先にメールで謝罪しておく方法が適切です。
電話をかけられる相手の場合は、折り返し電話で謝罪の言葉を伝えるようにしましょう。
電話で謝罪をするときの伝え方
電話で謝罪の言葉を伝えるときは、順番を考えておくとコミュニケーションを進めやすくなります。
電話で謝罪をするときの伝え方を見ていきましょう。
まずは謝罪の意を述べる
最初に謝罪の言葉を伝えることが重要です。
迷惑をかけてしまったこと、不快感を与えてしまったことなど、こちらの非を認めている旨を伝えましょう。
ミスやトラブルが起きた理由については、できる限り簡潔に伝えて言い訳をしないことが大切です。
相手の主張を聞いて受け止める
謝罪の電話では、相手から苦情の言葉を伝えられる場面もあります。
まずは相手の言葉に耳を傾けながら、主張に共感する姿勢が重要です。
相手が「自分のことを理解してもらえている」と安心感を抱きやすくなり、結果的に話が収束に向かいやすくなります。
相手の言動を否定してしまうと、問題がこじれる原因につながる可能性もあるため、できる限り共感して主張を受け止めるようにしてください。
クレームの場合は代替案・解決策を提示する
クレームに関する謝罪の電話に対応するときは、代替案・解決策を提示できるとベストです。
クレーム内容をメモに残しながら、できる限り相手が納得できる方法を提示しましょう。
最後はお詫びの言葉を再度伝えながら、電話に対応していただいた感謝の気持ちを言葉で伝えます。
また、今後の対応や再発防止の対策を検討する旨も伝えましょう。
代替案・解決策の判断に悩んでしまうときは、上司に判断をあおいで対応策を検討してください。
調査が必要なときは折り返し謝罪の電話をかける
謝罪の内容によっては、出来事が起きた原因に関する事実確認や調査が必要な場合もあります。
調査に時間がかかりそうな場合は、お詫びの言葉を伝えながら結果がわかり次第、再度折り返し電話をかける旨を伝えましょう。
相手を待たせてしまったり、長い時間保留にしたりする状況は、できる限り避けておくのが無難です。
謝罪の電話をかけるときの注意点
相手と対面してコミュニケーションをとらない分、電話の対応は配慮が求められます。
謝罪の電話をかけるときの注意点を見ていきましょう。
相手が忙しい時間帯は避ける
謝罪の電話が必要な場面では、相手が電話を取りやすい時間帯にかけるように配慮しましょう。
たとえば、取引先に電話をかけるときは、昼休憩の時間帯や仕事が忙しい時間帯は避けておくのが無難です。
謝罪が必要な内容の重さによっては、相手のこちらに対する印象が悪くなっている可能性が高いため、忙しい時間帯に電話をかけると、さらに印象を悪くしてしまう懸念があります。
負担がかかる時間帯に電話をかけないように注意してください。
言い訳や否定をしない
謝罪の電話をかける内容によっては、自分に非がない場合もあるかもしれません。
ただ、言い訳や否定の言葉を使わないように注意しましょう。
基本的にこちらに非があるという姿勢で伝えることで、相手が謝罪の言葉に納得感を覚えて、謝罪の言葉が伝わりやすくなります。
丁寧な言葉遣いで伝える
電話を使ったコミュニケーションは、顔が見えない分、表情が見えずに誤解を生んでしまう恐れがあります。
電話越しでは、声のトーンや大きさ、言葉遣いなどが判断材料になるため、相手に不快感を与えない対応が大切です。
相手に丁寧な言葉遣いで謝罪を伝えられると、感情が伝わりやすくなり、問題の収束が早まる可能性が期待できます。
謝罪の電話をするときの例文
実際に謝罪の電話が必要になったときに、活用できる例文を見ていきましょう。
ミスやトラブルが起きてしまった場合
謝罪の電話をかける例文で、ミスやトラブルが起きた場合の対応を見ていきましょう。
いつもお世話になっております。株式会社△△の○○です
このたびは、××の件でご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
今回私の不注意が原因で、××のミスが起きる原因につながりました。
今後同じことが起きないように、××の対応策を検討しております。
このような状況を招いてしまい、申し訳ございません。
本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。
依頼内容や約束の変更が生じた場合
依頼内容や約束に関する変更が生じた場合の対応を見ていきましょう。
いつもお世話になっております。株式会社△△の○○です。
このたびは、××の件で依頼内容の変更に関する旨をお伝えするため、お電話させていただきました。
××の件ですが、Aの内容からBの依頼内容に変更いただくことは可能でしょうか？
こちらの都合によってご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
本日はお忙しい中、ご対応をいただき、ありがとうございました。
謝罪の電話で活用できるフレーズ
謝罪の電話で覚えておくと、活用できるフレーズの例を見ていきましょう。
相手にこちらの非を謝罪するときは「ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません」「お詫び申し上げます」などの言葉を使います。
クッション言葉で伝えるときは「恐れ入りますが」「ご不便をおかけいたしますが」「失礼いたしますが」などを使い、相手が受け取る言葉の印象を和らげるように工夫しましょう。
また、電話に対応していただいた感謝を伝えるときは「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」「重ねて感謝申し上げます」などの言葉を活用してみてください。
謝罪の電話は誠意を伝える姿勢が大切
謝罪の電話を伝えることで、相手との今後の関係性や信頼関係を回復する機会につなげられます。
言葉で謝罪の意思を伝えられるように、電話越しでも誠意を伝える姿勢が大切です。
謝罪の電話をするケースにおいては、経緯の報告や上長の確認など、社内での正確な情報連携とスピードが重要となります。
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