ファン化とは？顧客をファン化するポイントやメリット、企業事例を解説

継続的にサービスを利用してくれる顧客を獲得したい企業は、顧客の「ファン化」に注力しましょう。

顧客がファン化すると、顧客単価の向上や、口コミなどの紹介による購入が増えるといったメリットがあります。

顧客をファン化するメリットやポイント、企業事例について解説します。

ファン化とは

ファン化とは、顧客とのつながりを強めることによって、顧客が、企業に対して応援の心をいだき、愛着を寄せることです。

近年の日本では、人口減少の問題にともない、既存顧客を、自社の根強いファンに育てることが必要とされています。

顧客をファン化させるには、顧客に企業を応援したい気持ちを抱かせ、熱狂的に好んでもらう必要があります。

そのためには、顧客の想像をこえるような商品・サービスを提供することが重要です。

また、商品・サービスにかける思いや経営を通じて、自社が目指しているビジョンを共有することも効果的でしょう。

顧客を「ファン化」する重要性

顧客の「ファン化」が重要である理由は、既存顧客に長期的に商品を購入してもらうことが、企業に与えるメリットが大きいためです。

パレートの法則によると、売上の8割は顧客全体の中の2割の優良顧客によるものだといわれており、企業経営を支える大きな存在となっています。

そのため、既存顧客の声に耳を傾け、満足し続けてもらえるような価値を提供することが、企業にとって重要とされています。

顧客をファン化するメリット

顧客をファン化するメリットについてみていきましょう。

　

リピーターが増える

企業やブランド自体を応援する顧客が増えるため、リピーターの増加が見込めます。

顧客がファン化していないと、「この商品はA社のほうが安い、あの商品はB社のほうが性能が高い」など、商品の付属情報で、購入時に選別されてしまいます。

しかし、企業やブランド自体を気に入ってもらうことができれば、スペックや値段ではなく、企業自体に価値を感じるようになるため、継続的に購入してくれる顧客を増やすことができます。

　

顧客単価の向上

ファン化させることで、顧客単価の向上を見込むことができます。

顧客がファン化すると、一部の商品のみでなく、その企業が提供するほかのサービス・商品も、質が高いものに違いないと顧客は感じるようになります。

その結果、関連商品・サービスを購入する顧客が増えるようになります。

関連商品が、顧客の期待をこえることができれば、さらに異なる商品も購入してみようというサイクルが繰り返されるため、購入単価の向上につながります。

　

口コミや紹介による購入が増える

顧客のファン化が進むと、口コミや紹介経由の売り上げの増加が期待できます。

商品やサービスを気に入った顧客は、家族や友人などの周囲の人にもぜひ体験・購入してほしいと思い、自主的に口コミや紹介をおこない、新規顧客を増やしてくれます。

とくに、信頼できる人から紹介された場合、よい商品・サービスであるという信用が生まれやすいため、新規顧客の開拓が容易になり、大きな利益を期待できるでしょう。

　

価格競争からの脱却

顧客がファン化することで、価格競争から脱却することができます。

顧客がファン化していない場合、他社の価格次第で顧客が離れてしまう恐れがあります。

商品に特別な魅力を感じてるわけではなく、ただ安価であるという理由だけで商品を選ぶ顧客もいるため、企業は顧客の選択肢に入るために、商品の価格を下げざるをえないこともあるでしょう。

しかし、商品や企業に対して、応援したいという気持ちや、熱狂的な好意がある場合は、価格が変動しても顧客が離れることがありません。

顧客との強いつながりを構築できれば、他社との価格競争から脱却でき、自社の価値を高めることに注力できるようになります。

顧客をファン化するためのポイント

顧客をファン化するためのポイントについて見ていきましょう。

　

顧客のニーズを把握する

顧客が求めている商品やサービスを提供するためには、企業が顧客のニーズを把握することが必要です。

自社の顧客には、どのような人が想定されるかを考えるうえで、ペルソナ設定をすることが有効です。

ペルソナを設定する際は、年代・性別・職業・価値観など、さまざまな観点をもち、できるだけ具体的に設定しましょう。

ペルソナ設定が具体的になるほど、想定される顧客のニーズに沿った商品・サービスを提供することが可能となります。

　

ひとりひとりに合ったアプローチをする

顧客の購入履歴や基本情報などを把握・分析し、ひとりひとりに合ったアプローチをおこないましょう。

顧客データを分析することで、購入する商品の傾向や、顧客が何に魅力を感じているかなども把握することができます。

顧客データに基づいた適切なアプローチをすることで、顧客のニーズを満たし、さらに喜んでもらえる商品・サービスを提供することができるでしょう。

なお、顧客情報を取り扱う際は、顧客に許可を取ったうえで、情報管理には十分に留意しましょう。

　

顧客と信頼関係を築く

顧客のファン化を目指すためには、顧客との信頼関係構築が重要になります。

定期的・継続的に商品を購入してくれている顧客には、以下のような取り組みができるでしょう。

• 定期的に商品を購入すると、割引される
• サブスクリプションサービスなどで、更新ごとにプレゼントを贈る
• 誕生月にお祝いのプレゼントを贈る
• アフターサービスを充実させる

顧客と信頼関係を築くためには、企業側の継続的な努力が求められます。

ファンマーケティングの企業事例

ファンマーケティングの企業事例を紹介します。

コーヒーチェーン

アメリカ発祥のコーヒーチェーンは、顧客を魅了し続ける企業として、愛され続けています。

ブランディングのために、あえて広告を出さず、お店の雰囲気や「らしさ」を大切にすることで、ファンマーケティングに成功し、その企業のコーヒーを飲むことが、一種の価値ととらえられるようになりました。

また、顧客が、その企業のコーヒーやフードをSNSにアップすることで、新たな顧客を呼び、既存顧客を獲得し続けるサイクルも生まれています。

顧客のニーズをキャッチし、そのお店らしさを追及することで、ブランド価値を高めた結果、多くの顧客をファン化させることに成功した例です。

大手ネットショッピングサイト

大手ネットショッピングサイトは、一人ひとりに対しての適切なアプローチによって、既存顧客を獲得し続けています。

たとえば、そのサイトで商品を購入すると、「その商品を購入した人が買ったほかの商品」や、「購入履歴に基づく関連商品」がピックアップされて、画面に表示されます。

このような仕組みができていることで、顧客は、膨大な商品から、自分の嗜好にあう商品を選ぶ手間と時間を短縮することができます。

この仕組みは、顧客データを分析し、一人ひとりにあったデータベースを構築しているため、実現できることです。

また、関連商品を購入しやすい仕組みになっているため、顧客単価の向上にも成功している例です。

ホテルチェーン

あるホテルチェーンでは、クレドの作成に力を入れました。

クレドとは「企業内で共有される信念」のことです。

具体的には、上層部でクレドを練り、従業員にクレドカードと呼ばれる、クレドの内容を書いた紙を携帯させました。

この結果、従業員は、困った際や迷った際は、クレドカードの内容に基づいて行動するようになり、従業員間でばらつきのあった対応や価値観が統一され、顧客の期待をこえる価値を、常に提供できるようになりました。

顧客のファン化にChatworkを活用しよう

企業のファンになってもらうためには、顧客の期待をこえるサービス・商品を提供し、顧客と信頼関係を築くことが大切です。

顧客のニーズを詳細に捉えて、ひとりひとりに適したアプローチ方法を考えましょう。

ビジネスチャット「Chatwork」は、顧客のファン化を目指すためにも利用できる、効果的なビジネスツールです。

たとえば、顧客のニーズを把握するアイデア出しなどで、頻繁なコミュニケーションを取る際にも、会話のような素早い情報共有が可能になります。

また、音声通話やビデオ機能などの機能もあるため、迅速に業務を遂行することができます。

離れた場所でも円滑なコミュニケーションが取れる「Chatwork」の利用をぜひご検討ください。

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