オンライン接客とは？オンライン接客のメリットと失敗しないためのポイント

昨今では、新型コロナウイルスの影響もあり、オンライン接客の需要が高まりつつあります。

オンライン接客を導入し顧客満足度を向上させるためには、オンライン接客の特徴をおさえて、目的をはっきりさせる必要があるでしょう。

オンライン接客を導入するメリットやデメリット、オンライン接客で失敗しないためのポイントなどを紹介します。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネット上で顧客と双方向のコミュニケーションをとりながら、リアルタイムで接客することをいいます。

オンラインでありながら、実店舗で接客をするのと、ほとんど変わらない接客が可能です。

Web接客との違い

Web接客もオンライン上でおこなわれる接客のひとつです。

オンライン接客と同じ意味で使われることもありますが、一般的にWeb接客は、Webサイトを訪れたユーザーに対して、双方向のコミュニケーションではなく、チャットボットなどを利用して自動で情報を提供する接客をいいます。

オンライン接客が広まった背景

オンライン接客が広まった背景には、新型コロナウイルス感染症拡大による影響があります。

外出自粛が要請され、店舗において直接顧客と対面で接客することが難しくなりました。

その結果として、オンラインによる接客のニーズが高まったといえます。

また、インターネットの利用者層が拡大したことも背景のひとつです。

若年層だけでなく、高齢者層もインターネットショッピングを利用するようになったことから、オンラインによる丁寧な接客が求められるようになっています。[注]

オンライン接客を導入するメリット

オンライン接客を導入するにあたって、メリットとデメリットがあります。

まずは、オンライン接客を導入するメリットを見てみましょう。

成約率の向上

ECサイト上に商品やサービスを陳列するだけでは、サイトを訪れるユーザーがいたとしても、思うような成果を得ることはできないでしょう。

そこで、オンライン接客を導入して、実店舗と同じように顧客に対し丁寧な接客をおこなうことで、顧客の満足度が高まり、成約率の向上が期待できるでしょう。

顧客単価の改善

オンライン接客を導入すると、単品で購入しようとする顧客に、関連商品を紹介しておすすめしたり、アパレル関係であれば、セット販売やコーディネートを提案したりすることができます。

そのため、結果的に顧客単価を改善することができるでしょう。

遠方客へのアプローチが可能

実際の店舗には商圏があり、遠方の顧客にアプローチすることは難しいでしょう。

オンラインであれば、日本全国や世界中からアクセスを集めることができるため、遠方からの顧客にアプローチをすることも可能です。

非対面サービス需要への対応

新型コロナウイルス感染症の拡大によって、非対面サービスの需要が高まりました。

オンライン上でも実店舗と同じように接客を受けて、相談をしながら商品を選びたいという顧客のニーズを、オンライン接客を導入することで満たすことができます。

オンライン接客を導入するデメリット

オンライン接客を導入するデメリットを見ていきます。

メリットだけでなく、デメリットも理解したうえで、オンライン接客の導入を進めることが成功のポイントです。

導入コストがかかる

オンライン接客を導入するためには、ツールが必要になります。

オンライン接客のツールには無料のものもありますが、機能性などを総合的に考えると、有料のものを選ぶことになることが多いでしょう。

有料のものを選んだ場合、オンライン接客の導入による費用対効果を検討したうえで、慎重に進める必要があります。

安定した回線の確保が必要

オンライン接客を導入しても、接客の途中で通信が不安定になったり、回線が切断されたりしてしまうようでは、顧客はかえって不満を抱いてしまいます。

インターネット回線はもちろんですが、利用するツールの安定性も考慮しましょう。

お互いの感情が伝わりにくい

チャットや音声だけの接客となると、表情や身ぶり手ぶりが見えないため、お互いの感情が伝わりにくくなります。

そのため、店舗での接客とは異なる、オンラインに適した接客の方法が求められます。

オンライン接客で失敗しないためのポイント

オンライン接客を導入する際には、どのような点に気をつければよいのでしょうか。

オンライン接客で失敗しないためのポイントを紹介します。

オンライン接客導入の目的を明確化

オンライン接客に限ることではありませんが、目的が明確でなければ、導入しても効果は見込めません。

オンライン接客によって、新規顧客を開拓したいのか、成約率をあげたいのか、アフターサービスを充実させたいのかなど、目的を明確にしましょう。

導入コストと効果の事前検証

オンライン接客の導入には、システムの導入などコストがかかります。

競合他社がオンライン接客を導入したからなど、安易に進めてしまうのではなく、オンライン接客導入のコストが、効果に見あうものであるかどうかを事前に検討することが大切です。

オンライン接客のノウハウを蓄積

オンライン接客を導入して終わりではなく、導入後も顧客の反応を見ながら、より良いサービスとなるように改善していくことが必要です。

オンライン接客は、店舗での接客とは異なるスキルが必要になるので、ノウハウを蓄積しながら、顧客満足度が高まるようにしていきましょう。

トラブルの想定と対応方法の準備

オンライン接客では、回線やシステムの問題など、店舗での接客とは異なるトラブルが発生する可能性があります。

店舗の接客に慣れている担当者であったとしても、オンライン接客におけるトラブルを想定して、あらかじめ対応方法を準備しておくとよいでしょう。

目的にあったツールの選択

オンライン接客をおこなえるツールはさまざまあります。

コストや機能面をしっかり比較して、目的にあったツールを選ぶようにしましょう。

オンライン接客に利用できる主なツール

オンライン接客に利用できる主なツールを紹介します。

無料のものから有料のものがあり、それぞれ特徴が異なるので、目的にあったツールを選ぶようにしましょう。

ビデオ通話ツール

オンライン接客に利用できるツールのひとつに、Web会議サービスやビデオ通話サービスがあります。

画面で相手の表情を見ながら接客ができるため、店舗での接客に近い形が実現できます。

細かい内容を相談したかったり、コーディネートの提案をしてほしかったりする顧客にとっては嬉しいツールのひとつでしょう。

SNS

SNSの問い合わせを通じてやりとりをしたり、ライブ配信機能などを活用して顧客とコミュニケーションをとったりすることができます。

SNSはオンライン接客以外にも、登録者に対して情報を一斉送信するなど、マーケティングツールとしても活用可能です。

チャットボット

チャットボットは、チャットで問い合わせをする顧客に対して、人工知能により、テキスト形式で接客をおこないます。

Webサイトなどに設置することで、24時間チャットによる接客が可能になります。

オンライン接客ツール

オンライン接客のための専門ツールもあります。

ビデオ通話型、チャット型、ポップアップ型、これらの複合型などがあります。

接客の途中でチャットからビデオ通話に切り替えたり、決済システムまで搭載していたりするものもあります。

ビジネスチャット

ビジネスチャットの基本機能はテキストでのやりとりですが、音声通話機能やビデオ通話機能を備えたものもあります。

スマートフォンのアプリでも簡単に利用することができ、基本機能は無料で利用できるので、導入しやすいツールのひとつでしょう。

オンライン接客にはChatworkの導入も検討しよう

オンライン接客の導入において、ビジネスチャットを利用することは、比較的コストをおさえることができ、スマートフォンでも対応できることから、導入しやすいツールといえるでしょう。

ビジネスチャット「Chatwork」は、チャット機能だけではなく、音声通話機能やビデオ通話機能も搭載しています。

また、オンライン接客だけではなく、資料の送付やグループチャット機能も備えていることから、社内でのやりとりにも活用できるツールです。

オンライン接客を導入する際には、Chatworkの利用をぜひご検討ください。

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[注]出典：コロナ影響下の消費行動レポート～高年齢層のECサイト活用加速と変化する巣ごもり消費～
https://www.sprocket.bz/blog/20210222.html#s4