電話とチャットの違いとは?電話とチャットの特徴を知って適切に使い分けよう

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これまでビジネスには不可欠とされてきた電話は、以前と比較し使われなくなっているようです。電話に代わりコミュニケーションツールとして導入が進んでいるのがチャットです。

しかし、多くの企業がチャットを導入するようになっても、これまでと変わらず電話を設置している会社も多いのではないでしょうか。

電話やチャットにはそれぞれの特徴があり、シーンに合わせて使い分けることで効率よく業務を進められます。

電話とチャットを使い分けるために、電話とチャットそれぞれの特徴を知り、どのような場合であれば電話、またはチャットが向いているのかを理解しましょう。

電話とチャットの違い:電話の特徴

電話とチャットを比較するために、まずは電話の特徴について見ていきましょう。

電話は、通話をしたい相手を呼び出し、同じタイミングでやりとりをする「同期型コミュニケーションツール」です。即時に相手と意思疎通ができる利便性をもっています。

電話を使うメリットとして、迅速な対応ができることが挙げられます。

また、電話は声の表情が伝わりやすいので、細かいニュアンスを伝えたいシーンにおいては有効なコミュニケーションツールです。

さらに、社会的な信頼性のために電話を設置する会社もあります。会社へ問い合わせをする際に、問い合わせ窓口がスマートフォンの番号のみの記載では、相手が不安を感じてしまうかもしれません。

また、重要な手続きをする際には、固定の電話番号の提示を求められるケースもあるようです。

このように、ユーザーや取引先に対する社会的信頼性を明示できる点も、電話の特徴といえるでしょう。

しかし、多様なコミュニケーションツールが普及した昨今のビジネスシーンにおいて、電話は使いづらいと感じる人が多いのも事実です。

電話は時間や行動が拘束されてしまうというデメリットにより、電話をかけることで、相手に迷惑をかけてしまうのではないかという不安を感じることもあるようです。

また、会話の内容を記録として残せないことにより、聞き間違いが発生したり、「いったいわない」のトラブルが生じたりすることもあります。

電話とチャットの違い:チャットの特徴

次にチャットの特徴について見ていきましょう。

チャットは、個人が任意のタイミングで共有された情報にアクセスできる非同期型コミュニケーションです。

たとえば、ある社員が書き込んだメッセージを、別の社員が数分後に受け取る場合があるなど、情報のやりとりにタイムラグがあります。

電話と比べ、情報を相互にやりとりするのに時間がかかる場合がありますが。情報の受け手と送り手が同時に電話口にいる必要がないため、時間や行動を拘束されにくいという利便性があります。

さらに、相手とのやりとりはすべて文字として残るため、聞き間違いやメモのし忘れが発生することもなく、あとからやりとりを確認することも可能です。

また、チャットではグラフや写真を使い情報を伝えることもできます。口頭での説明では比較にならない量の情報を短い時間に伝えることができるでしょう。

ただし、任意のタイミングでメッセージのやりとりができる反面、相手が通知に気づかなければコンタクトをとることができないので、緊急時など迅速な対応が求められるシーンでは最適なツールとはいいがたいでしょう。

電話とチャットの使い分け:電話が向いている場合

電話とチャットには、それぞれに良い点・悪い点があります。そのため、違いを理解したうえで、シーンに合わせて使い分けることが重要です。

どのような場合であれば電話が向いているのかを見ていきましょう。

迅速な対応が求められる場合

緊急性のある用件を伝えたい、または、相手に迅速な対応を求めたい場合は、とにかく素早く相手とコンタクトをとることが優先されます。そのため、即時に相手と情報を共有できる特徴をもつ電話が向いています。

たとえば、緊急対応を要するトラブルの際には電話を使用する方が良いでしょう。

仮に、相手が電話に出なかったとしても、不在着信が残っていれば「電話をかけてきたのであれば、すぐにかけ直さなければ」と、迅速な対応を促すこともできます。

細かいニュアンスを伝えたい場合

電話は、声の表情で相手の心情がわかりやすいという特徴があります。そのため、文字では伝わりにくい細かいニュアンスを伝えたい際には、電話が適しています。

ミスやトラブルに対するお詫びを文字で伝えた場合、相手によっては「気持ちがこもっていない」と受け止められてしまうかもしれません。

申し訳ないという思い気持ちを込めて話したい場合などは、文字で伝えるチャットよりも電話のほうが向いているといえるでしょう。

幅広い年代の人に対応したい場合

人によっては、PCやスマートフォンなどのデジタルツールを使い慣れていない場合もあります。

デジタルツールに苦手意識をもつ人にとっては、チャットよりも使い慣れた電話でのやりとりを望む人が多いです。

年代を問わず幅広い世代とのやりとりには、誰もが使える電話が向いているでしょう。

電話とチャットの使い分け:チャットが向いている場合

ビジネスで使いやすいツールとして普及が進むチャットは、どのような場合であれば使うことが向いているのでしょうか。

作業の手を止めたくない場合

電話が時間や行動を拘束されることに対し、チャットのメッセージは任意のタイミングで見ることができるため作業の手を止める必要がありません。

電話により作業を中断された場合、再び元の集中力を取り戻すには時間が必要になり、パフォーマンスは低下してしまいます。

外的要因によって集中力を遮断されたくない場合においては、電話よりもチャットが有効です。

やりとりを記録として残したい場合

チャットは相手とのやりとりが文字として残るため、「いったいわない」のトラブルを回避することができます。

相手との認識違いを起こさないよう、日時やアルファベット、数字などを正確に伝えたい際にも有効です。

例えば、業務の引き継ぎやあとからメンバーに加わるなど、現在に至るまでの経緯を把握することが必要になるケースにおいても、チャットのやりとりを閲覧することで解決できます。

これまでの経緯を説明してもらう手間や時間を省くこともできるので、業務効率化にもつながります。

複数人での情報共有をしたい場合

チャットは、複数人での情報共有において最も効率のよいツールといえるでしょう。

基本的に、電話は1対1、メールは1対複数でのコミュニケーションになりますが、チャットでグループを作成すればメンバー全員が情報を共有する形式をとります。

複数人が同じ視点で情報を共有しているため、グループ内での会議やディスカッションがしやすいというメリットがあります。

共有すべき情報そのものが多い場合

チャットで共有できる情報は文字だけではありません。画像や動画、資料などのデータやファイルなどを共有することも可能です。

グラフや表、画像などは口頭では説明しにくいですが、チャットであれば場所や時間を問わず瞬時に共有することができます。

仮に、写真を使って伝えられる内容を電話で伝えようとすると、通話時間が長くなり、それだけ時間を浪費してしまう可能性があることも考えられるでしょう。

チャットによって、大量の情報をスピーディに共有できれば、そのあとに続く意思決定や上司からの指示も素早くなります。

電話とチャットを効率的に使い分けるならChatwork

Chatworkはチャット機能と通話機能があり、電話とチャットの使い分けができるツールです。

チャット機能では、自分のタイミングで情報を伝えることができるため、電話のように相手の状況や都合に合わせる手間がかかりません。

また、形式的な挨拶などは省き、本当に必要な情報を短い文章にまとめて伝えることができるため、長々とした無駄なやりとりが続くこともありません。

通話機能を使うことで、電話のメリットとされる迅速な対応や声の表情による細かいニュアンスを伝えることも可能です。

また、相手とのコミュニケーションだけではなく、情報共有やタスク管理など、ビジネスにおけるあらゆる業務と相性のいいツールでもあります。

Chatworkはチャット自体が初めての人でも使いやすいツールです。

電話とチャットの効率的な使い分けには、ぜひChatworkの導入をご検討ください。

Chatworkは無料でアカウント登録し、すぐに使っていただくことができます。

モバイル版アプリを使えば、スマートフォンからでも使っていただけますので、ぜひご登録ください。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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