なぜ「言った言わない」は起こる?言った言わない問題の原因と対策

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仕事中、上司と部下の間、取引先との間などで、「言った言わない」のトラブルが起こることがあります。

当事者の間で解決できるような些細なことなら問題ないかもしれませんが、うまく伝達できていなかったことで、チームや部署、会社などに問題が大きく波及する場合もあるでしょう。

「言った言わない」のトラブルを回避するために、会社として何ができるのでしょうか。

大きなトラブルに発展しかねない「言った言わない」が起きてしまう原因を明確にし、心がけるべきことや会社全体での取り組みを紹介します。

「言った言わない」の問題が起きやすい場面

実際にどのようなビジネスシーンで「言った言わない」のトラブルが起こるのでしょうか。

「言った言わない」の問題が発生しやすい場面を理解することで、伝達の仕方やコミュニケーション方法の見直しや注意する意識を持つことができます。

複数の上司から指示を受ける場合

上司から指示を受ける場合、ひとりの上司でなく複数の上司から指示を受けることもあります。

そこに取引先とのコミュニケーションも加わりますので、複数の指示や依頼の中から、優先順位をつけて仕事を進めていかなくてはなりません。

難しいのは、さまざまな立場の人からの、複数の指示や依頼が重なる場合です。

複数人とコミュニケーションを取るからこそ、しっかり管理していなければ忘れることもありますし、「言った言わない」のトラブルになることもあります。

また、複数から同時に指示を受けた場合、指示を出した側に意図の違いや認識のずれがある場合もあり、不適切な指示になりやすい面もあります。

指示を出した複数の上司の間でも、指示の内容に関して「言った言わない」のトラブルが発生することもあるので注意が必要です。

責任の所在が不明確な場合

仕事には責任がつきものですが、仕事の内容や種類によっては、できることなら自分で仕事の責任を負いたくないと感じる方もいるのではないでしょうか。

状況次第で言ったか、言わなかったか、で求められる責任の所在は大きく異なります。

また、「言った言わない」の問題が生じる場合は、そもそも責任の所在が明確ではなかったり、指示系統が曖昧である、というような状態であることが多いです。

しかし、言ったことに責任感を持っていない場合、言わなかったことを間違えて認識されてしまった場合、どちらにせよ誰かが責任を持たなければいけません。

誤解が生じないように指示を出す際は注意をしなければいけませんが、そもそも指示を出す立場であれば発言に責任を持たなければ、指示を受けた側は戸惑いを感じてしまうかもしれません。

誰の指示や発言が最終決定になり、その発言をした人が責任を持つということを決めておく、発言の証拠を残しておくなどをしておかなければ、適当な指示を受けてしまう可能性や、「言った言わない」の問題が起きやすい状態であるといえるでしょう。

「言った言わない」のトラブルが起きる原因

なぜ「言った言わない」のトラブルは起きてしまうのでしょうか。

ビジネスシーンでの「言った言わない」トラブルの原因となるものを見ていきましょう。

認識の違い

お互いの認識のずれから「言った言わない」のトラブルが起きることがあります。

認識の違いとは、指示を出したほうが言ったつもりで、指示を受けた側に正しく伝わっていないケースであったり、指示を受けた側が違った解釈をしたケースです。

さまざまな環境や背景をもった他者同士がコミュニケーションを取るわけですから、多少なりとも認識のずれは起きます。

そういうつもりで言っていない、そういう意図ではない、ということから「言った言わない」のトラブルにつながっていく可能性が高いでしょう。

記録に残していない

人が短期的に記憶できる情報量は限られていますし、記憶する数が増えるほど、記憶は曖昧になります。

「言った言わない」のトラブルは、このような言った側・言われた側の曖昧な記憶が招いてしまうことも多いです。

記憶を原因とする「言った言わない」は、発言や指示された内容を記録していないこと、記録の習慣がないことによります。

そもその記録があれば、「言った言わない」の論争になることはありませんので、指示や発言の記録がないことで起きてしまうトラブルともいえるかもしれません。

確認不足

「言った言わない」は、指示や依頼を受けた時点で復唱したり、確認をしなかったため起こることがあります。

確認をすることで、認識の違いや言い間違い、聞き間違いに気がつくこともあります。

また、確認をする際に記録を残すなど、確認をしたという事実を作っておくことで責任の所在を明確にする役割にもなるでしょう。

なんとなく言ったつもりになっていただけ、理解し合ったと思っていただけ、という状態に確認不足の場合は陥っているかもしれませんので、「言った言わない」につながる可能性が高くなると考えられます。

「言った言わない」トラブルの対策方法

「言った言わない」のトラブルの原因は、認識のずれ、記録不足、確認不足によるものが多いです。

いずれの原因も根底にあるのは、コミュニケーション不足になり、コミュニケーションがしっかり取れていれば「言った言わない」のトラブルは未然に防ぐことができるでしょう。

具体的に「言った言わない」を回避するには、どのような対策ができるのか、3つの対策方法を紹介します。

やりとりは可能な範囲で記録に残す

仕事上さまざまなやりとりがありますが、可能な限りやり取りは記録に残しておくようにしましょう。

記録した情報は証拠になり、「言った」のか「言わなかった」のか確認に使えるので、「言った言わない」トラブルを防げます。

記録の方法には、主に以下のような方法があります。

書面にする

やりとりを書面にして保管しておきます。

書面にするケースとして多いのが、会議の内容をまとめた議事録の作成です。

議事録にしておけば、その場で拾えなかった情報もしっかり共有できます。

書面にして残す場合は、書面にしたうえでやり取りをした人、あるいは参加者に確認してもらい、サインまでもらっておくと情報の確認もワンセットで可能です。

メールに記載する

口頭あるいは電話でのコミュニケーションをメールに記載して、相手に送信、関係者に転送することでもトラブルは回避できるでしょう。

しかし、メールの量が多いと確認から漏れることもあるため、重要な内容は相手に再度確認してもらうよう促すことが重要です。

録音しておく

会議など、場合によっては録音しておくことも有効です。

相手に録音の利用目的を伝え、承諾を得た上で録音しましょう。録音した情報は、客観的な証拠になります。

ビジネスチャットを利用する

やりとりを記録する方法として、ビジネスチャットも有効です。

ビジネスチャットとして多く利用されているChatworkなら、取引先とのやりとりにも活用が可能なため、記録を残しながら業務を進行することができます。

情報共有のルールや項目を設ける

「言った言わない」をなくすには、社内で情報共有のルールや項目を整備することが重要です。

たとえば、情報共有のルールにはレポートラインがあります。

レポートラインとは、情報伝達通路のこと。どのような順番で、誰を介して情報を伝達するのかというルールです。

情報は複数人とやりとりすることもありますし、複数の人を介して伝達することもあります。

1対1でなく、複数を介して伝達した場合、伝達の途中に認識のずれや情報不足があれば、情報伝達にも影響を与えることになるでしょう。

レポートラインを設定しておけば、情報の伝達に関わった人物をたどることによって、ずれや漏れが生じた原因を探ることができます。

伝達ルートが固定されることにより、情報が伝わっていない人がいたなどという情報伝達の漏れも防ぐことができるでしょう。

レポートラインをうまく活用するには、自己判断がミスの原因と理解し、社員全員が当事者意識をもてるようにすることです。

確認やコミュニケーションを積極的にする

「言った言わない」の原因は、お互いの認識のずれでも起こるので、相手も分かっているだろうという思い込みや理解しているだろうと確認をしないことはリスクがあります。

実際には、簡単なやりとりで自分のイメージが相手にも同じように伝わることは難しいもので、自分のイメージを相手に共有するには、お互いに分かり合えていないことを前提にコミュニケーションを取る必要があります。

当然、コミュニケーションは密に、細かにする必要があるので、指示や依頼をするほうは相手に分かりやすく細かく説明することで、指示や依頼を受けるほうは細かく質問を重ねることによって認識のずれは修正されていきます。

忙しいからと切り捨てず、重要なことほど認識のずれが起きないよう、しっかりコミュニケーションをとってお互いに確認を怠らない意識が大切です。

「言った言わない」対策にChatwork

仕事での「言った言わない」のトラブルの原因は、認識のずれや記録をしていないことによるものが大半を占めます。

いずれも、根底にあるのはコミュニケーション不足です。

つまり、「言った言わない」を防ぐには、いかにコミュニケーションをしっかり取るかが重要なポイントとなります。

Chatworkのようなビジネスチャットを活用して、コミュニケーション不足を補うよう会社全体での取り組みを考えていきましょう。

Chatworkであれば、気軽にコミュニケーションを取れるうえに、チャットがログとして記録に残りますし、チャット内容をそのままタスクとして管理できるタスク管理機能があり、指示内容や情報の文面をそのままタスクとして保存できます。

「言った言わない」対策だけでなく、円滑なコミュニケーションや情報共有の手段として活用できますので、Chatworkのご利用をご検討ください。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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