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CRMとSFA の違いとは？役割や機能、導入効果、企業事例を解説
目次
「売り上げを伸ばしたい」「利益を上げたい」など、利益の追及は、経営者の抱える課題の中でもトップに挙がってくるトピックではないでしょうか。
問題は、少ないコストでどのようにして売り上げや利益を上げていくかです。
そこで注目されているのが、CRMやSFAといったシステムです。
CRMもSFAも、企業の業績向上に役立つシステムですが、CRMとSFAの違い、導入効果や事例を紹介します。
CRMとは
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレイションシップ・マネジメント）、日本語にすると顧客関係管理を意味します。
顧客関係管理を重視したシステムをCRＭと表すことも多くなってきましたが、もともとは顧客との良好な関係を構築することで利益を向上させる経営手法のことです。
顧客の情報を管理して、顧客に合った情報やサービスを提供します。
適切なフォローにより顧客との信頼関係を構築し、リピーターの獲得などを目指すのが目的です。
SFAとは
SFAは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメイション）、日本語にすると営業支援システムのことです。
SFAは、これまで担当別で管理されており、情報共有の機会があまりなかった営業の仕事を、データベース化することで適切な情報を取得できるよう支援するサービスです。
営業情報をデータベース化することにより、必要に応じて情報を確認し、顧客に合った営業を可能にするのが特徴です。
CRMは顧客管理の名のとおり顧客に主眼を置いていますが、SFAは顧客に直接ではなく営業担当者の支援に主眼を置いている点が異なります。
CRMとSFAが活かせる業務
| CRM |
SFA |
|
|---|---|---|
| 共通点 |
顧客情報の分析や活用 |
|
| 得意とする部分 |
|
|
CRMとSFAでは利用できる機能が似ている部分もあります。
しかし、CRMとSFAでは得意とする部分が異なるため、共通点よりも違いのほうが大きいです。
当然、活かせる業務にも差が出てきますので、CRMとSFA、それぞれが得意とすることを詳しくみていきましょう。
CRMが得意とすること
社員それぞれがもっていたデータをひとつに集め一元化できること、顧客に関する情報をまとめて管理できることがCRMの特徴です。
CRMが得意とするのは、顧客に関する情報の可視化と顧客向けのデータの配信、データの収集ですので、分析結果からマーケティングにも役立てられます。
CRMが得意とする領域や項目を確認しておきましょう。
顧客情報の二層管理
一層目に担当者情報、二層目に担当者の対応履歴が管理されることが一般的です。
既存客からのお問い合わせ管理
メールからの問い合わせ、Web上のフォームからの問い合わせなど、顧客からの問い合わせ情報を一元で管理します。
顧客情報の追跡・収集
顧客の連絡先情報などから、顧客との関係、顧客に対するビジネス活動を追跡、収集します。
顧客へのメール配信
見込み客や既存客など、顧客の属性別に、顧客へ配信するメールを管理することが可能です。
セミナーに関わる業務
セミナーのフォーム作成、開催情報のリマインド配信などの機能があるものもあります。
アンケートや顧客満足度調査
顧客が何を望んでいるのか知るための、アンケートや満足度調査などのツールもあります。
SFAが得意とすること
SFAがもつ機能は、営業活動に活かすことができます。
データから、進捗の確認、営業の引継ぎ、過去の営業の反省点から次の営業に活用することも可能です。
データは一元で管理されるため、営業部内の情報の共有にも役立ちますので、SFAの特異な領域部分を見ていきましょう。
顧客情報の三層管理
一層目に企業情報など相手先の情報、二層目に担当者の情報、三層目に案件に関する履歴を置いて顧客情報を三層で管理します。
売上予測と実績管理
顧客や担当者別の売上実績の管理、過去の売上データから算出した売上予測が確認できます。
売上予測と年間の目標を比較して、どれだけ目標を達成できそうか、今後どのようにして営業に力を入れればよいか、営業の見直しにも便利です。
営業担当者別の売上のレポート機能もあります。
見積書や請求書の発行
書類作成ツールと連携を図るなどして、SFAツールを使って見積書や請求書の発行ができるようになります。
日報の作成や管理
業務内容や商談の進捗などの日報を営業担当者が作成できる機能、マネージャーが管理できる機能があります。
＞営業事務を効率化するメリットと必要な準備に関する記事はこちら
CRMの導入が効果的なケース
CRMの導入が企業の課題解決や効果的に活用できるケースを見ていきましょう。
顧客にメールを一斉配信したい
顧客との信頼関係を強固なものにするのは、信頼関係が揺るがないようしっかりコミュニケーションを取ることです。
コミュニケーションのひとつに、メールの配信があります。
CRMを利用すれば、メールの一斉配信、時間予約配信などもできますのでメールの課題を解決できるでしょう。
見込み客引き上げ目的のメールを送りたい
CRMツールなら、顧客を見込み客、商談中の顧客など、複数の属性に分類できます。
属性に応じて適切なメールを送信することが可能です。
既存顧客の問い合わせ履歴、接点履歴を一元で管理したい
顧客に関する情報を一元化したい場合は、CRMが向いています。
既存顧客の問い合わせ履歴、接点履歴などのデータをひとつのシステムに集約できるため、管理にかかる時間削減も可能です。
顧客満足度を向上させたい
CRMは、顧客情報を共有できるツールです。
これまで担当者だけの情報にとどまっていたものが広く共有されることによって、各担当者の対応の差が埋まり、顧客満足度の向上に役立ちます。
SFAの導入が効果的なケース
SFAの導入が企業の課題解決や効果的に活用できるケースを見ていきましょう。
営業活動状況を見える化したい
営業活動の可視化は、営業部門だけでなく、他部門との連携にも役立ちます。
営業状況を見える化したいのであれば、営業支援に特化したSFAがおすすめです。
営業活動を効率化したい
SFAを利用すれば、営業活動が可視化されるため、営業の重複を防げますし、前回の営業からの期間がどれくらい経過したかも確認できます。
情報をもとに、営業活動を効率化していくことが可能です。
営業の予実を管理したい
データが蓄積されれば、営業活動の実績だけでなく、予測もシステム上でできるようになります。
予実の管理にもSFAがおすすめです。
営業活動の履歴を管理したい
SFAなら、これまでの営業活動の履歴も一元で管理できます。
また、SFAのシステムの機能を利用して、過去の履歴にすぐにアクセスすることも可能です。
＞インサイドセールスを導入するメリットとは？に関する記事はこちら
実際にCRMとSFAを導入して成功した事例
CRMやSFAを取り入れることで何が変わるのか、最後にITサービスを導入した福祉施設の事例を取り上げます。
ここでは、CRMとSFAをビジネスチャットに連携させたことで、業務効率化を大幅に進めることができた事例をみていきましょう。
株式会社グッドライフケアホールディングス
CRMとSFA、チャットツールを組み合わせて業務効率化を実現
株式会社グッドライフケアホールディングスは、ミーティングやメールでの情報の見逃しに課題を抱えていました。
そこで、コミュニケーションを円滑にするために、複数のチャットを試用。中でも、誰でも使いやすそうなChatworkを導入することに決めました。
同社では、グループ間の情報のやり取りのほか、CRMにSFAの機能が付いたツールと連携させることで、ツールからの情報をChatworkで共有できるようにしています。
▶︎株式会社グッドライフケアホールディングスのChatwork導入事例
CRMとSFA機能をChatworkで連携させ効率化
業績向上に役立つCRMやSFAは、いずれも便利なツールですが、あくまでもツールは手段です。
自社にはどのようなツールの使用があっているのか、課題と比較しながら検討されるのがよいでしょう。
CRMツールにSFAの機能が付いたツールもあり、両方の機能を使いたい場合は、CRMとSFAの両方が利用できる環境を構築するのも方法のひとつです。
CRM、SFA、いずれのツールとも連携が可能なのが、Chatworkの魅力のひとつです。
業績向上につなげるには、ツールの利用を定着させるようにしましょう。
定着させるには、Chatworkのようなツールとの連携が可能なコミュニケーションツールでの情報共有や使用の促進が役立ちます。
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