クレーム対応のコツとは?適切な顧客対応と社内共有の方法を解説

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目次

顧客からクレームにより精神的な負担やストレスを感じるため、できることであれば、クレームは受けたくないという人は多いでしょう。

顧客とやりとりをする仕事をしていれば、顧客からクレームを受ける可能性はいつでもあるともいえます。

しかし、クレーム対応にはコツがあり、適切なクレーム対応を心得ていれば対応の負担の軽減につながるでしょう。

クレーム対応とコツと適切なクレーム対応をするために、社内と顧客にすべきことについて解説します。

適切なクレーム対応とは?

クレーム対応で大切なのは、クレームをネガティブなものとしてとらえるのではなく、ポジティブに考えて対応することです。

顧客の多くは、企業の商品やサービスに不満を感じても、クレームまで至ることは少ないものです。

クレームをせずに、利用するのをやめて、ほかの企業の商品やサービスへと切り替えることがほとんどといえます。

一方で、クレームをすることは、顧客にとっても面倒なものです。

しかし、それでもクレームする顧客は、企業のファンである可能性が高いと考えることもできます。

そのため、クレームの対応に満足をしてもらえれば、より企業の商品やサービスを利用してもらえることもあり、クレームはチャンスととらえることが必要です。

確かにクレームがないに越したことはありませんが、クレームが来たことをネガティブに捉え過ぎず、よい方向に導く、顧客を満足させるきっかけのひとつとして考えてみるといいかもしれません。

クレーム対応のコツ:顧客対応の場合

クレームの顧客対応とは、企業の担当者と顧客とのやりとりです。

どのようにしたら顧客が満足してくれるのか、顧客対応の場合のクレーム対応のコツを見ていきましょう。

しかし、クレーム対応は過剰なサービスを提供することで満足してもらうことではないので注意が必要です。

まずは顧客の話をしっかり聞く

顧客は、話を聞いて欲しいためにクレームをしています。

たとえば、「サービスが悪かった」「商品に欠陥があった」といった内容かもしれませんが、それを誰かに聞いてもらいたいのです。

クレーム対応のコツとして、まずは顧客の話をよく聞きましょう。

反論したり、言い訳をするのではなく、顧客が話し終わるまでは、相槌を打ちながら、真剣に聞くことに徹します。

じっくりと話を聞いてあげることで、顧客の怒りがおさまることも少なくありません。

クレームの内容と要望を理解する

顧客の話を聞きながら、顧客が何に問題を感じているのか、どのようにしてもらいたいと思っているのか、クレームの内容と要望を整理して正確に把握します。

感情的になっている場合など、話を整理するのが難しく感じることもあるかもしれませんが、ここでクレームの内容と要望を正しく理解できないと、的はずれな対応をしてしまうことになります。

的はずれな対応をしてしまうと、顧客にとっては、話が伝わらないことで、より不満が募ってしまいます。

クレーム対応のコツとして、クレームの内容と要望を性格に把握することは、とても重要なポイントです。

曖昧な回答はしない

クレームに対してだけでなく曖昧な回答をしていては、不誠実な対応であると顧客に思われかねません。

顧客の要望に対して、できることとできないことを、はっきりとさせる必要があります。

顧客の要望が過剰であれば、応じる必要はありませんので、客観的な理由とともに、できないことを伝えましょう。

怒っている顧客に対して、できないと伝えることは憚られるかもしれませんが、正当な理由があれば、納得してもらえるものです。

また、即答できない内容であれば、回答の期日を決めて、いつまでに回答できるかを伝えるとよいでしょう。

重要事項は記録に残す

重要な事項は、記録に残すようにします。

特に、電話でのやりとりは記録に残らないため、あとで、「言った言わない」で問題になることがよくあります。

実際に言ったかどうかだけではなく、電話での会話は、双方が同じ理解であるかどうかを確認することが困難なため、話し手が意図した内容とは異なって、相手が理解をしている可能性もあります。

電話で話した後は、その内容を要約してメールで送り確認するなど、重要な内容ほど記録に残すことが大切です。

お詫びとお礼を忘れない

クレームをいれた顧客に、お詫びとお礼を伝えましょう。

事実関係を確認するまでは、クレームの内容に対してお詫びをすることはできません。

しかしながら、顧客にクレームの連絡をさせることになってしまったことに対しては、事実確認の前でも、お詫びはできます。

また、わざわざ時間と手間をかけて、クレームの連絡をしてきてくれているのですから、そのことに感謝を伝えるといいでしょう。

クレーム対応のコツ:社内対応の場合

顧客からクレームを受けた後は、社内での対応が必要です。

社内対応には、現在起きているクレームを解決することと、クレームの再発を防止することのふたつの目的があります。

クレーム対応のコツとして社内ですべきことを見ていきましょう。

窓口をひとつに絞る

クレームに関して、顧客に対応する窓口はひとつに絞ることが鉄則です。

営業担当とサービス担当など、顧客が企業に対して複数の連絡先をもっていることがあります。

複数ある場合は、クレームの対応にあたる窓口をひとつに決めます。

窓口が複数あると、担当者によって異なる対応をしてしまう可能性や、情報共有もが複雑化する可能性が高まります。

顧客は複数の窓口に同じクレームの連絡をしてくることがありますが、クレーム対応をする担当者を決めたなら、ほかの窓口では、クレームに関しては対応をしないことで効率的に対応ができるでしょう。

事実関係を調査する

クレームの内容について、事実関係を調査することは大切です。

クレームの中には、悪質なクレームもありますし、誇大な表現が含まれているかもしれません。

事実関係を調査し、事実に基づいてクレームに対応することで、過剰な要求を受けることを防げます。

また、悪質なクレームに対して、毅然とした態度で対応できます。

社内で素早く連携しクレームに対する事実関係を把握できていることで、顧客への信頼感にもつながりますし、社内での意思決定や情報共有を素早くおこなえることにもつながります。

解決策を迅速に決める

事実関係の調査が終わったら、解決策を迅速に決めましょう。

クレームの内容によっては、部署が跨り、解決策には上層部の決裁が必要など、対応に時間がかかることもあります。

しかし、いつまでも解決策を顧客に提示できないようでは、顧客にとっては、クレームを軽視されているようで、不信感が募ります。

時間を要する場合でも、期限を定めて顧客にも伝え、可能な限り迅速に解決策を提示するようにしましよう。

組織として対応する

クレームは担当者ひとりで対応するものではありません。

たとえ、担当者のミスによって引き起こされたクレームであったとしても、顧客は担当者と取引をしているのではなく、企業と取引をしているのですから、担当者に責任を負わせるのではなく、組織としてクレームに対応するべきです。

また、クレーム対応にあたる担当者は、顧客の怒りを受け止め、精神的負担を感じることが少なくありません。

組織としてクレームに対応することで、担当者の精神的負担も軽減できるように対応に当たるといいでしょう。

情報を共有する

クレームに対する社内の情報共有にはふたつの目的があります。

まずは、クレーム対応にあたる関係者で情報をリアルタイムで共有すること、そして、クレーム対応が完了した時点で、その内容を社内で広く共有することです。

関係者と情報をリアルタイムで共有することで、円滑にクレーム対応がおこなえます。

また、クレーム対応完了後に経緯や結果を社内で共有することで、クレームの再発防止と同じようなクレームが発生した際の指針として事例を活用できます。

クレームを増やさないコツは適切な顧客対応と社内共有

クレームを増やさないコツとクレーム対応のコツとして、適切な顧客対応と迅速な情報共有があげられます。

クレームの再発防止には時間がかかりますが、クレーム情報の社内共有はすぐにでも始められますので、情報共有を円滑化するための方法やツールを検討してみましょう。

クレーム情報の社内共有には、ビジネスチャット「Chatwork」が役立ちます。

Chatworkのグループチャット機能を利用すれば、関係者でリアルタイムの情報を共有できますし、報告書や写真などのデータや資料を送ることもできます。

また、クレーム対応だけでなく、社内コミュニケーションや情報級の円滑化の手段として、Chatworkは大いに活用できます。

情報共有やコミュニケーションはクレーム対応だけでなく、業務や組織に欠かせない要素ですので、ぜひChatworkの導入を検討ください。

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Chatworkのお役立ちコラム編集部です。 ワークスタイルの変化にともなう、働き方の変化や組織のあり方をはじめ、ビジネスコミュニケーションの方法や業務効率化の手段について発信していきます。

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