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クレームを社内共有する重要性とクレームの共有に適した方法とは？
目次
仕事を通じて、顧客からクレームを受けた経験がある人は少なくないでしょうし、クレーム対応を仕事にしている場合もあるでしょう。
クレームを受けると少なからずショックを受けるかもしれませんが、大事なのは、クレームに素早く対応し、再発防止に努めることです。
そして、再発防止を図るには、クレームを社内で共有することが非常に大切です。
クレームを社内で共有する重要性や手順について確認し、クレームを社内で共有する際のポイントやクレームを共有するための方法について学んでいきましょう。
クレームを社内で共有する重要性
今後の企業の成長や社員を不当なクレームから守るためには、クレームを社内で共有することは非常に大切です。
クレームを社内で共有する重要性について、具体的に見ていきましょう。
社内の問題を認識できる
クレームは、顧客から見た会社の問題点であり、改善すべきポイントです。
クレームを社内で共有することによって、社員全員が自社の問題点を認識することができ、実際にクレームを受けた部署以外の業務の改善にも活かされるかもしれません。
クレームを受けることは、前向きに捉えれば、顧客視点の問題点を教えてもらえたということです。
クレームを共有し、顧客視点の問題点を社員全員が知っておくことは、企業の成長において重要なポイントになります。
再発防止になる
クレームを社内で共有することは、クレームの再発防止のためにも重要です。
クレームを共有せず、同じことを繰り返してしまっては、顧客からの信用もさらに落ちてしまいます。
また、クレームが多発する会社はイメージが悪くなり、評判や業績悪化につながってしまう可能性もあるでしょう。
クレームの再発防止や企業イメージ回復のためには、クレームをしっかりと共有し、クレームの発生原因や適切な対応について全社員が把握しておくことが大切です。
社員を守ることにつながる
クレームを共有することは、不当なクレームから社員を守ることにもつながります。
クレームの中には、過度な要求や不当なクレームもあり、業務に支障をきたし、従業員の精神的負担になってしまうこともあります。
そのような不当なクレームには、社員個人で対応させるのではなく、企業として対応することが大切です。
不当なクレームやその対応を事前に共有しておくことで、社員を守ることができ、社員からの信頼感も高まります。
クレームを社内共有する際の手順
実際にクレームを社内共有する際、どのような手順を踏めばいいのか大まかな流れを確認しましょう。
クレームの報告・対応・共有までのすべての工程で、スピード感をもっておこなうことが大切です。
クレームを上司に報告する
まずは、クレームを受けたことを上司にいち早く報告することから始めましょう。
クレームを報告するときは、なるべく客観的に事実のみを報告することが大切です。
クレームを受けてすぐは感情的になってしまうこともあるかもしれません。
しかし、感情をはさんで報告してしまっては、クレームを受けた事実を的確に把握することができません。
また、クレームの報告が遅くなればなるほど、今度は対応の遅れに対するクレームを受けてしまいます。
素早く客観的に報告し可能であれば記録などの証拠を残しておくといいでしょう。
クレームの対応策を検討する
共有を受けたクレーム内容について、対応策を検討します。
クレームの対応策は大きく分けてふたつあり、現状起こっているクレームに対してどのような対応をおこなうのかと再発防止に向けた対応です。
顧客対応の際には、クレームの発生原因だけでなく、再発防止策を伝えることで顧客を納得させられるようにするとよりよいでしょう。
また、クレーム内容によって対応は異なりますので、会社としてクレームに対してどのような意思決定をしたかどうかが重要になります。
クレームを社内共有する
共有する内容として、クレームの発生日時、クレームの内容、対応者、対応内容、顧客の反応、発生原因、再発防止策などをなるべく詳細に書きましょう。
クレームを共有する際は、
- ほかの部署の人が見ても理解できるように書く
- 私的な感情をはさまず、客観的に事実を書く
- 社員全員がアクセスできるようにする
- クレーム情報はまとめて管理する
といったことを意識しておこなうと、効率的にクレームを社内で共有することができます。
クレーム内容から対応終了までの内容が共有されることで、前例として利用することができ、今後のクレーム対応に活用できます。
クレームを社内共有するポイント
クレームを社内で共有する際の最大のポイントは、クレームを共有する仕組み作りをしっかりとおこなうことです。
ほかにも、リアルタイムで対応を共有することやクレームの報告・共有をネガティブにとらえない雰囲気作りも大切です。
クレームを共有する仕組みを作る
まずは、クレームを共有する仕組み作りから始めることが非常に大切です。
クレームを受けたらすぐに上司に報告することや、その後の対応、共有の方法まで細かくルールを策定し、マニュアル化することで誰がクレームを受けても、ルールに則って社内で共有することができるようになります。
クレームを共有できていない会社の多くは、クレーム対応や共有の有無・方法についてそのときの上司や部署間のルールや場当たり的に動いているケースが多く見られます。
クレームの対応・共有方法についてルール化することで、クレームの対応漏れや遅延も防ぐことができます。
リアルタイムで対応を共有する
クレームの対応をリアルタイムで共有していくことも重要です。
例えば、商品の誤発送についてのクレームがあったとして、在庫確保のために顧客にしばらく待ってもらうという対応をとっていたとします。
そのことを社内で共有しておらず、別の社員がその顧客に別件の営業電話をかけてしまったとしたらその顧客に不快な思いをさせてしまいます。
最終的な対応だけでなく、クレームの対応をリアルタイムで共有することで新たなクレームの発生を防ぐことができます。
社内全体で共有する
クレームを共有する際は、部署の垣根を越えて社内全体で共有することも必要です。
担当部署のみがクレームを知ってればいいという意識でクレーム対応をしている場合、別の部署が同じような問題を起こしてしまい企業イメージダウンにつながってしまう、担当者が異動した際に同じクレームを受けてしまうことがあり、再発防止の観点からも望ましくありません。
直接的に関係がなくても、社内全体でクレームを共有し、会社全体の問題点として社員全員が当事者意識を持つことが大切です。
クレーム報告・共有をネガティブにとらえない
クレームの社内共有を促進するためには、クレームの報告・共有をネガティブにとらえない雰囲気を作ることが重要です。
まずは、クレームの報告を受けた上司が「なんでそんなことが起こったんだ」と怒鳴ったりせず「よく報告してくれた」と声をかけるなど、クレームの報告をポジティブに受け止める雰囲気を出すことから始めてみましょう。
クレームを受けることは会社を成長させるためのきっかけでもあり、クレームを漏れや遅延なく報告・共有することが大事なのだということを社員にしっかりと認識させましょう。
クレームの社内共有方法
クレームを共有する方法についてはさまざまですが、それぞれの方法の特色や会社の規模によって合う方法を選びましょう。
クレーム共有のポイントとしては、社内全体で共有しやすく、情報にアクセスがしやすいことが重要です。
ミーティングで共有する
ミーティングの機会を利用してクレーム情報を共有するという方法です。
ミーティングで共有する場合、口頭での共有となるため詳細な状況が分かりやすく、フィードバックもしやすいというメリットがあります。
しかし、ミーティングでの共有の場合、当然、参加していない社員がクレーム情報を知ることがきないため、議事録を作成し、社員全員が共有できる状態にする必要があります。
また、共有するスピード感にも欠ける部分やクレーム共有のためにミーティングをしないといけないなどの手間も多い方法です。
社内研修で共有する
クレームに関する社内研修をおこない、クレーム情報を共有するという方法もあります。
この場合、クレームの対応方法や共有のルールなどについて社員に周知できるいい機会となります。
しかし、研修の場合もリアルタイムのクレーム対応を共有するなどの頻繁な共有は困難となるため、ほかの共有方法と組み合わせて活用する必要があります。
定期的にこれまでのクレームを振り返る、共有するという面では社内研修は効果的ですので、クレームの共有というよりはクレームの対策や対応の研修として考えたほうがいいかもしれません。
ビジネスチャットで共有する
クレームの共有にビジネスチャットを活用するという方法もあります。
例えば、クレーム共有用のグループチャットを作成することで、リアルタイムでの対応も細かく共有することができます。
また、タスク管理機能を使えば、対応すべきクレーム内容が把握しやすくなり、クレームの対応漏れや遅延を防ぐことができます。
クレーム内容がチャットに記録されるので、情報の振り返りにも利用できる面でも適している方法といえるでしょう。
クレームの社内共有にChatwork
クレームの共有は、会社の成長や社員を守るために重要です。
クレーム報告・共有の仕組み作りやネガティブにとらえない雰囲気を作ることから始めましょう。
クレーム情報の効率的な共有には、ビジネスチャットのChatworkが効果的です。
Chatworkでは、チャット機能のほかにタスク管理機能も備わっており、クレーム情報について細かくチャットで共有しながら、タスク管理機能を使ってクレーム対応の管理もすることができます。
また、Web会議機能を使えば、口頭で確認をすることも可能で情報共有手段やクレーム共有以外のコミュニケーション手段としても活用できます。
円滑で素早いクレームの社内共有やコミュニケーション手段として、Chatworkを活用してみてはいかがでしょうか。
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