カスタマーサクセスマネージャーとは?業務内容やKPIの指標例も解説

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カスタマーサクセスマネージャーとは?業務内容やKPIの指標例も解説

目次

時代の変化によって、消費者のニーズが「物の所有」から「体験」へと変化したことで、カスタマーサクセスという概念への関心が高まっています。

カスタマーサクセスマネージャーは業務内容や必要なスキルをしっかりと把握し、適切なマネジメントをしていく必要があるでしょう。

 

カスタマーサクセスマネージャーの業務内容や必要なスキル、KPIで重要になる指標例を解説します。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスは「顧客の成功」という意味を持ち、顧客が商品やサービスを利用することで「期待した成果を得られた状態」や「目的を達成できた状態」を指します。

カスタマーサクセスを叶えるためには、カスタマーサクセスが生まれた背景や必要とされる理由を理解することが重要です。

カスタマーサクセスが生まれた背景や、必要とされる理由について詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスが生まれた背景

時代の変化によって、消費者のニーズは「物の所有」から「体験」になりました。

その結果普及したのが、サブスクリプション型のビジネスモデルです。

サブスクリプション型のビジネスモデルでは、継続的に顧客の満足度を維持する必要性が高いため、カスタマーサクセスが重要視されるようになっています。

カスタマーサクセスが必要な理由

商品や製品の「売り切り型」が主要だった時代は、契約して「所有」することがひとつのゴールでした。

しかし、サブスクリプション型のサービスは、契約後に「利用」がスタートし、継続して利用してもらうことで利益を得られます。

そこで、顧客に継続して利用してもらうために需要の分析、起こりうる問題を事前に解決するなどの業務をおこなう、カスタマーサクセスが必要になるのです。

なお、カスタマーサクセスの業務をまとめる責任者のことを、「カスタマーサクセスマネージャー」といいます。

カスタマーサクセスと混同されがちなカスタマーサポートとの違いは、以下をご参考ください。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の役割

カスタマーサクセスマネージャーの役割は、業務のマネジメントを含めて2つあります。

カスタマーサクセスマネージャーの役割について、詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスのマネジメントをおこなう

カスタマーサクセスマネージャーはKPIを設定し、達成を目指して業務をおこなう社員をまとめる役割があります。

主におこなうマネジメント業務は、以下が一例です。

  • 解約率の減少
  • 顧客のニーズの把握
  • オンボーディングの支援
  • アップセル、クロスセル

それぞれに求められる手段が異なるため、適切な判断を迅速におこなうことが求められます。

>KPIの設定方法に関する記事はこちら

自社のカスタマーサクセスを開拓する

カスタマーサクセスの歴史は浅いため、知識や知見が少なく、ルールや方法が定まっていないことが多くあります。

実際に、企業によって取り組み方法には違いが見られます。

カスタマーサクセスマネージャーは、未知の領域で顧客への理解を深め、ニーズの分析をおこなうなど、方法を独自に開拓していく役割も担います。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の業務

カスタマーサクセスマネージャーの業務内容について、詳しく見ていきましょう。

適切なタッチモデルの分類をする

カスタマーサクセスは、少数の社員ですべての顧客の対応をおこなうケースが多いです。

そこでカスタマーサクセスマネージャーは、顧客をLTV(顧客生涯価値)によって3つの層に分類し、それぞれに対応がいき届くようにします。

なお、タッチモデルの分類と対応内容は、以下の3つです。

ハイタッチ 高いLTVが見込める顧客に対し、個別の相談や活用プランの提供などをおこなう
ロータッチ 優良な顧客に対し、セミナーの開催などグループ単位で対応する
テックタッチ 最も低いLTV層に、メルマガなどのテクノロジーで対応する

ほかにも、顧客のLTVに関係なく、顧客同士がコミュニケーションなどを通じて問題解決をおこなうなどの、「コミュニティタッチ」を採用している企業もあります。

PDCAサイクルをまわす

カスタマーサクセスでは、サービスの利用率、アップセル・クロスセル率の向上が重要です。

向上させるためには、関係する項目を定量的な数値で可視化し、PDCAサイクルをまわす必要があり、この業務の指揮をカスタマーサクセスマネージャーがとります。

問題がある場合は、担当の部門と連携して改善をおこないます。

なお、PDCAをまわすサイクルは場合によって短期と中長期を使い分け、期間は企業によって異なるでしょう。

カスタマーサクセスマネージャーに求められる能力

カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキルを、詳しく見ていきましょう。

マネジメント能力

カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセス部門を管理する立場にあります。

そのため、社員のサポートやまとめ役をしたり、目標が達成できるよう業務全体を管理したり、最大限の成果を生むためのマネジメントスキルが必要です。

コミュニケーション能力

カスタマーサクセスの実現には、社内の円滑なコミュニケーションや、情報共有が必要です。

また、顧客とのコミュニケーションを通して、顧客のニーズの把握などもおこなう必要があります。

統計を読む力

カスタマーサクセスマネージャーは、KPIの設定、数値からニーズなどの情報を考察する必要があります。

そのため、論理的に数値を読み解く力が必要です。

仮説検証を実行するスキル

カスタマーサクセスでは試行錯誤をくり返すため、数値の変動や問題が起こったときなどの仮説を立て、迅速に検証していく力が必要です。

業務をまとめるためには、検証期間や役割分担の設定などを細かく計画し、目標の達成ができなかったときは原因を正しく見極める力も求められます。

目標を達成する力

カスタマーサクセスは、結果がともなうまで時間がかかるのが一般的です。

そのため、根気強く業務をおこなう辛抱強さや、結果を出すことへの責任感など、結果にコミットする力が必須でしょう。

カスタマーサクセスで重要なKPIの例

カスタマーサクセスで重要なKPIについて、詳しく見ていきましょう。

指標例:解約率(チャーンレート)

解約率は、顧客が商品やサービスを解約する割合を把握するために重要な指標です。

解約率が低い場合、顧客の満足度が高いことになり、カスタマーサクセスを達成している状態といえます。

しかし、解約率が高い場合は、顧客がサービスに満足していないことになります。

解約率を低くすることで、売上の安定につながるため、サブスクリプション型のビジネスでは最も重要といっても過言ではない指標です。

指標例:オンボーディングの完了率

顧客にサービスを理解し、定着してもらう期間のことを「オンボーディング」といいます。

オンボーディングが完了した状態の定義は企業によって異なりますが、以下が一例としてあげられます。

  • 初期設定を完了し、ログインをおこなった状態
  • 使用に慣れて、サービスを使える状態
  • チュートリアルを終了している状態

オンボーディングの完了率が低い場合は、顧客が解約する確率が高まるため、利益に関わる重要な指標となるでしょう。

指標例:アップセル率

アップセル率は、顧客単価を把握する際に注目する指標です。

たとえば、顧客が利用しているサービスの上位プラン(商品)を契約した場合、アップセル率が上昇し、企業の利益向上にもつながります。

アップセルは現在のサービスに満足していることが前提になるため、間接的に満足度の把握もできるでしょう。

指標例:クロスセル率

クロスセル率はアップセルと同様に、顧客単価を把握するときに利用する指標です。

クロスセル率は、関連性が高いサービスを追加で契約したり、課金したりする割合が増えることで上昇します。

また、LTVも同時に高まるため、利益の向上を目指すときに注目したい指標です。

なお、向上にはキャンペーンや特典の利用が有効なため、これらの効果を測りたいときも注目するとよいでしょう。

指標例:LTV(顧客生涯価値)

LTVは顧客が生涯を通して企業にもたらす利益のことをいい、継続的な利用が見込めるサブスクリプション型のサービスでは、非常に重要な指標です。

インターネットの普及により、課金などへのハードルが低くなったことで、継続的な利益の向上が見込めるようになり、重要視するべき指標といえます。

指標例:NPS(顧客推奨度)

NPSは、顧客のファン度やサービスに対する信用、愛着を測るために利用する指標です。

NPSが高い場合、顧客が他者にすすめる可能性が高まるため、結果として利益の向上に貢献します。

 

指標例:CSAT(顧客満足度)

CSATは、顧客満足度を測る指標で、測定の対象は企業、サービス、サポートなど場面によって異なります。

決まった計測方法がないため、自社で計測方法(アンケートなど)や満足度の基準を設ける必要があるでしょう。

サービスなどに対する直接的な評価でもあるため、質を向上させるために欠かせない指標です。

指標例:NRR(売上維持率)

NRRは、顧客の売上維持率をはかる指標です。

NRRが良好な状態は、アップセルやクロスセルが多いと判断できます。

サブスクリプション型のビジネスで効率よく利益を得るためには、新規に獲得する顧客よりも、売上を維持する既存の顧客のほうが重要視されます。

そのため、NRRは事業の成長や成功に関わる指標でもあります。

指標例:アクティブユーザー数

アクティブユーザー数は、活動的な利用者の数を表しています。

数が多い場合はサービスへの満足度が高いと判断でき、数が少ない場合はサービスへの満足度が低いと判断できる指標です。

ほかにも、需要や関心の高さなどを判断する際の指標にもなります。

指標例:セッションの回数・時間

利用する回数や期間を測ることで、サービスへの依存度の把握に役立つ指標です。

数が大きい場合は依存度が高いと判断でき、ニーズが高いことを意味します。

反対に、数が小さい場合は依存度が低く、ニーズを満たしていないと判断できます。

カスタマーサクセスのKPI達成に必要なこと

KPIの達成に必要なことを、それぞれ詳しく見ていきましょう。

顧客目線での戦略

カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功です。

 

そのため、目的を達成するためには顧客の視点で考え、戦略を立てることが求められます。

プロジェクトを俯瞰する

顧客の成功のためには、顧客の視点で考えることが重要ですが、プロジェクトの達成のためには、全体を見て判断することも大切になります。

偏った視点で見てしまうと、必要な視点が欠けたり、重要なことに気づけなくなったりするため、常に広い視野を持って全体を見ることが不可欠でしょう。

適切なKPIの設定

KPIは、目標の達成に必要な要素をどれだけクリアできたかを可視化できます。

つまり、KPIが達成できなかった場合、目標も達成できないということになります。

KPIを設定するときは、達成が可能なKPIを考えるようにしましょう。

定期的なKPIの効果測定をおこなう

KPIは、定期的に効果を測定し、検証していくことで効果を得られます。

設定後に効果の測定をおこなわないと、問題の把握などができず、有効的な運用はできません。

試行錯誤をくり返すカスタマーサクセスでは、定期的に測定し、適切に運用していくことが必須です。

カスタマーサクセスマネージャーは適切なKPIを設定しよう

カスタマーサクセスは、消費者のニーズが「物の所有」から「体験」へと変化したことで、今後もますます重要視されるでしょう。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が成功を実感できるよう、顧客の視点で試行錯誤をくり返すことが求められます。

また、最大限の成果を効率的に上げるためには、社員同士の情報共有や円滑なコミュニケーションも欠かせません。

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