クライシスマネジメントとは？リスクマネジメントとの違いを事例付きで解説

クライシスマネジメントとは、組織で起きる可能性がある危険な出来事を想定して、全体の管理をおこなうことです。

企業が事業活動を続けるなかでは、想定外の出来事が起きる可能性もあります。

危機の影響を最小限にとどめ、企業活動や従業員の安全を確保するためにも、日頃から体制を整えて準備しておくことが重要です。

本記事では、クライシスマネジメントとリスクマネジメントの違いを始め、実際の事例を含めて解説します。

クライシスマネジメントとは？

クライシスマネジメントとは、企業や組織で起きる可能性がある危険な出来事を想定して、迅速に対応し、被害を最小限に抑えるためにおこなう危機管理のことです。

危険な出来事というのは、自然災害、テロ攻撃、サイバー攻撃、製品のリコール、不祥事など、さまざまな種類が含まれます。

対策例としては、自然災害が起きたときの対策や、SNSの情報拡散による炎上の対策などがあげられます。

事前にマニュアルや体制を整えておくことで、実際に出来事が起きたときも素早く対応できるようになります。

クライシスマネジメントの目的

クライシスマネジメントの目的は、危険な出来事が起きたときに素早く対応し、通常どおりの業務に戻すことがあげられます。

クライシスマネジメントは「事後対策」について検討する内容ではあるものの、どのような対応をするのかを事前に想定しておく必要があります。

適切な初期対応に加えて、二次被害を想定した対策を検討しておくことで、業務再開までの流れがスムーズになり、損失が出てしまう状況を最小限に抑えられます。

クライシスマネジメントとリスクマネジメントの違い

リスクマネジメントとは、事業活動におけるリスクが発生しないように、予防や対策を練っておくことです。

一方、クライシスマネジメントの場合、危険な出来事が発生したあとの対策について検討するという点で違います。

クライシスマネジメントでは、事故や自然災害が起きた状況など、主に重大性が高い内容について対策を検討します。

まとめると、リスクマネジメントは「事前対応」を検討するのに対し、クライシスマネジメントは「事後対応」を検討するという違いがあります。

ただ、企業では、クライシスマネジメントとリスクマネジメントの両方を合わせて、危機管理の対策であると受け取っていることが多いです。

＞リスクマネジメントに関する記事はこちら

BCP対策との違い

BCP対策とは、企業が事業継続をおこなえるように、緊急時における企業防災やリスク管理の計画を練っておくことです。

BCP対策では、事業継続を中心にマニュアル作成などの対策をおこないます。

一方、クライシスマネジメントの場合は、緊急時における初期対応や二次被害の対策など、より広範囲な内容を検討していく点で違います。

＞BCP対策に関する記事はこちら

クライシスマネジメントが注目されている背景

近年、以下のような動向から、クライシスマネジメントが注目されています。

それぞれの背景について詳しく見ていきましょう。

グローバル化の進展

企業活動が国際化し、サプライチェーンが世界中に広がったため、一国での問題が瞬く間に他の国や地域に波及するリスクが高まっています。

一つの工場での生産停止が、グローバルなサプライチェーン全体に影響を及ぼすこともあります。

また、異なる文化や規制、リスクに直面する機会も増加しているといえるでしょう。

自然災害の増加

気候変動や環境破壊により、自然災害の発生頻度や規模が増加しています。

地震、台風、洪水などの災害は企業活動にも深刻な影響を与えるため、事前に対応を講じておく必要があります。

サイバーリスクの増加

インターネットの普及とデジタル化の進展に伴い、サイバー攻撃やデータ漏洩のリスクが増加しています。

情報漏洩やハッキングによる被害は企業の信頼性や経済活動に重大な影響を及ぼすでしょう。

企業の評判に大きな影響を与える可能性も高まっているため、対応を考えておく必要があります。

SNSの普及

SNS（ソーシャルメディア）の普及により、さまざまな情報が瞬く間に広まる時代となりました。

企業の不祥事や事故がSNSで拡散されることで、企業の評判が悪化するケースも増えています。

クライシスマネジメントのプロセス

クライシスマネジメントは、以下のプロセスで進めていきます。

それぞれのプロセスを紹介します。

プロセス（1）：準備段階

クライシスマネジメントでは、準備段階のプロセスが重視されます。

以下で詳細を見ていきましょう。

まずは、CMP（クライシスマネジメントプラン）を作成します。

CMPとは、緊急時における行動計画をまとめたマニュアルのことです。

たとえば、以下のような内容をまとめておくと役立ちます。

出来事が発生してから収束するまでの流れを想定して、事前に対応方法や行動を決めておくことが大切です。

企業における危険な出来事を想定できるように、日頃から情報収集を欠かさないようにしましょう。

たとえば、最新のニュースやSNSを確認しておくことで、社会でどのような出来事が起きているのかを知ることができます。

主体的に情報を掴みにいくことで、あらかじめ起きそうな出来事を予想しやすくなります。

緊急時の行動がスムーズになるように、事前にリハーサルをおこないましょう。

事前に作成したCMPのマニュアルを参考にしながら、出来事の発生から収束までの流れを確認します。

実際に練習すると、どのような部分に滞りがあるのか、上手にチームの連携ができているのかなど、今後の改善点を洗い出せます。

また、クライシスマネジメントに関する知識を身につける意味でも、社内研修をおこなうことも大切です。

プロセス（2）：対処段階

危機的な出来事が起きたときの対処について確認していきます。

CMPのマニュアルを参考にしながら、対策本部の設置や各部署の責任者を決めましょう。

司令塔がいることで、問題に対処するときのスピード感が高まります。

また、ほかの従業員にも適切に情報が伝わりやすくなり、現場が混乱しないための対応につながります。

まずはどのような出来事が起きたのか、全体を把握するための情報収集と事実確認をおこないます。

具体的には、以下のような観点から検討します。

関係者や従業員などにリサーチをおこないましょう。

内容によっては、最新のニュースやインターネットなどを活用して、情報収集をおこなうこともあります。

企業は被害が拡大しないように、CMPのマニュアルを参考にしながら、迅速に対応することが求められます。

憶測を防ぐためにも、出来事の発生から24時間以内に企業側からコメントを発表することが重要とされています。

世間からの信頼を失わないためにも、情報収集した内容から事実を正確に伝える姿勢が必要です。

プロセス（3）：回復段階

回復段階では、出来事の再発を防止するためにも「問題の原因追及」や「再発防止の対策」を決めることが大切です。

以下で詳細を見ていきましょう。

出来事の内容にもよりますが、問題が起きた原因について、外部と内部の要因の両方から探っていきます。

現場の人員体制や社内環境に問題はないかなど、問題がありそうな部分について、放置せずに改善を図りましょう。

同じ問題が起きないように、経営者層や現場の責任者を中心に、再発防止の対策を決めていきます。

出来事の内容によっては、社内の人員を再編成する必要があるかもしれません。

また、再発防止の対策を含めて、CMPの内容を調整し直すことも大切です。

クライシスマネジメントの事例

実際に企業でおこなわれた、クライシスマネジメントの取り組み事例を紹介します。

クライシスマネジメントをおこなう際の参考にしてください。

医療関係の事例

医療現場では、患者の転倒による怪我や事故が発生する可能性があります。

事前の予防策も必要ではあるものの、万が一に備えて緊急時における対応を決めているのです。

たとえば、転倒時の初期対応をどのようにするのか、応急処置や経過観察などの流れについて対応を決めておくことで、迅速に対応できるようになります。

食品関係の事例

食品関係の現場では、異物が混入しているという情報がSNSに拡散される出来事がありました。

企業は迅速に事実確認をおこなった結果、数時間後には商品の出荷日などを情報公開し、原因を特定することができました。

異物は出荷後に混入したことが判明したため、企業の信頼が守られる結果となったのです。

また、企業が自社のSNSを運用していたため、多くの人に正確な情報を伝えられました。

企業側が真摯な対応をしたこともあり、企業に対する顧客からの好感度も上がったそうです。

社内の円滑な情報共有なら「Chatwork」

クライシスマネジメントでは、事前に行動計画を決めておくことが重要です。

従業員を含めてスムーズに対応するためにも、危機的な出来事を想定したリハーサルや研修を実施しておきましょう。

また、危機的な出来事が起きた際には、社内で円滑に情報共有ができる方法を準備しておくことも大切です。

情報共有を円滑に進める方法として、ビジネスチャット「Chatwork」の活用がおすすめです。

スマートフォンにも対応しているので、社外に出ているときでも、緊急時の情報共有をスムーズにおこなうことができます。

CMPのマニュアルを社内に共有する方法としても役立つので、ぜひ「Chatwork」をご活用ください。

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