テレワーク中の電話取り次ぎ問題 対処方法をご紹介

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新型コロナウイルスの影響で、テレワークが推奨されていますが、中小企業などでは導入が難航しているところもあるようです。その原因のひとつとして、オフィスにかかってくる電話の取り次ぎ対応の難しさが挙げられます。ここでは、テレワーク中の電話応対について、解説していきます。

▶︎お役立ち資料:テレワーク導入のために企業がするべき準備とは

テレワークの課題はコミュニケーションの難しさ

テレワークを導入することで、時間の有効活用や生産性の向上、離職率の低下などさまざまなメリットがあります。現在のような社会情勢でなくても、テレワークを導入する意義は大きいでしょう。

しかし、テレワークではデメリットもあります。社員同士でお互いに別々の場所にいて、直接顔を合わせることがないため、コミュニケーションを取りづらくなってしまいます。そのため、テレワーク導入にあたって、コミュニケーションを取る方法を充分に検討しておかなければなりません。

テレワークの具体的なメリット・デメリットを詳しく知りたい方は「テレワークとは?導入メリットと必要なシステム」をご覧ください。

社内だけでのコミュニケーションであれば、テレワークでもそれほど大きな問題はありません。しかし、取引先など外部とのコミュニケーションは、テレワークをする上で大きな壁になります。

特に電話でのコミュニケーションは難しい問題です。普段、取引先などから代表電話に電話がかかってくると、担当者に取り次ぎをしなければなりません。しかしテレワークだとそのような対応が難しいです。取り次ぎを受ける場合にも、テレワーク中だとスムーズにはいかないでしょう。

架電をする場合も、相手がテレワーク中だとなかなか電話がつながらないという問題も出てきます。

そのような事情から、感染症対策で外出自粛が推奨されていても、電話番をするために出社しているという声も聞きます。本気で感染症対策をするのであれば、外部からの電話への対処法を検討しなければなりません。

テレワーク中の電話対応問題の対処法

テレワークを導入するにあたって、電話問題を解決するための具体的な方法について考えていきましょう。

スマートフォン・携帯電話を利用する

テレワークで在宅勤務をする社員に対して、仕事用のスマートフォンや携帯電話を支給することで、ある程度は解決できます。取引先などから連絡が来る可能性がある場合には、その担当者にあらかじめ電話番号を伝えておきましょう。

そうすれば、オフィスに電話がかかってくることがなく、自宅にいながら取引先からの問い合わせに対応できます。

取引先によっては、スマートフォンや携帯電話の番号を伝えていても、オフィスのほうに電話が来ることもあるでしょう。テレワークで誰も電話に出ないと、心象を悪くしてしまうかもしれません。そのような場合に備えて、転送電話サービスを利用すれば安心です。

転送電話サービスなら、オフィスに電話がかかってきたときに、あらかじめ指定してある電話番号へ自動転送できます。在宅でもオフィスにかかってきた電話に出られるため、誰かが電話番として出勤する必要はありません。

ただし、転送電話サービスはコストがかかるのがデメリットです。普段かかってくる電話の件数などを考慮して導入するかどうか決めるといいでしょう。

クラウドPBXを利用する

PBXというのは「Private Branch Exchange」の略で会社内の電話をコントロールする装置のことを指します。PBXの装置と社内の電話がつながっており、内線電話や外線電話を制御する仕組みです。そして、その装置は通常なら社内に設置されています。

これに対してクラウドPBXは、物理的な装置を設置する必要はありません。クラウド上にPBXの役割を果たすソフトウェアが設置されています。インターネットを経由して、そのソフトウェアを使用することで、場所を選ばずPBXを利用できる仕組みです。

物理的な装置がないことから、導入にあたって工事などの必要もありません。メンテナンスなども必要ないため、導入コストはもちろんのこと維持コストも安く済みます。管理をする際にも、画面上の操作のみでおこなえるので、保守業者などを呼ぶ必要はありません。そのため、導入のハードルは低いです。

また、クラウドPBXならスマートフォンアプリやIP電話などを使用することができます。専用の電話端末などは必要ありません。企業側から社員にスマートフォンやPCなどを支給すれば、すぐに各社員の自宅で使えるようになります。

社外から電話がかかってきた場合は、保留をしてから担当者に取り次ぐことも、内線電話で社内の人と通話することも可能です。そのため、テレワークで在宅勤務をしている場合でも、オフィスにいるときと近い環境で電話によるコミュニケーションが取れるのです。

電話代行サービスを利用する

取引先からかかってくる電話に対して社内の人が出るのではなく、電話代行サービスを利用して出てもらう方法もあります。電話代行サービスは、テレワークを実施している企業以外にもおすすめできるサービスです。

オフィスで働いている人が電話対応をすることで、本来の業務に集中しづらくなったり、効率が落ちたりすることもあるでしょう。受電漏れなどをしてしまうこともあります。

電話代行サービスを利用していれば、そのようなことがなく本来の業務に集中できるのが大きなメリットです。テレワーク導入を検討している場合においては、電話問題を解決するための有効な手段になります。

「Chatwork 電話代行 powered by fondesk」では、電話代行のオペレーターが受電後、チャットでお電話があった旨をお知らせします。折り返しの電話番号や用件などもチャットで伝達されます。

サービスの契約はオンライン完結なので、申込みをした当日から利用開始できます。設定の変更や受電履歴の確認などもマイページからの操作のみで可能です。

電話以外のコミュニケーション手段の活用も視野に入れる

取引先とのコミュニケーションは電話に依存しがちですが、電話以外のコミュニケーション手段も積極的に導入するのが望ましいでしょう。そうすることで、電話対応の件数を減らし、電話対応にかかっていた時間を減らすことが可能です。

電話以外のコミュニケーション手段として、以下の3つが挙げられます。

  • ビジネスチャット
  • Web会議
  • 音声通話

例えば、ビジネスチャットを利用することで、簡単な確認事項や伝達事項などは電話をしなくても連絡可能です。電話の代わりにWeb会議や音声通話などを利用することでも、業務効率が上がるでしょう。

Chatworkなら、チャット機能だけでなく、ビデオ/音声通話機能も備わっています。グループチャット機能を使えば、お互いに離れた場所にいても、会議室にいるような感覚でコミュニケーションできるでしょう。遠方の取引先との打ち合わせもChatworkでおこなうようにすれば、移動時間、移動コストの削減につながります。

社外の方、取引先とビジネスチャット活用について詳しく知りたい方は「社外とのコミュニケーション円滑化のためのビジネスチャット活用術」をご覧ください。

まとめ

電話対応がネックとなり、中小企業ではテレワークがなかなかすすめられないケースが多いようです。その場合は、転送電話サービスやクラウドPBX、電話代行サービスなどを利用することを検討してみてはいかがでしょうか。

また、普段から電話以外のコミュニケーション手段を使うことも大事です。ビジネスチャットツールを利用すれば、テレワークはもちろんのこと、普段からスムーズで効率的なやり取りが可能になります。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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