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カスタマーハラスメント対策の対応とは？カスハラの対応が遅れるリスクも解説
目次
カスタマーハラスメントの対策は、企業が従業員の心身を守るためにも重要な取り組みのひとつです。
カスハラや無茶な要求、理不尽な対応を迫られる機会が発生すると、サービスの質が落ちる原因にもつながり、事業活動全体に影響が出てしまいます。
職場でカスタマーハラスメントをできる限り減らすためにも、企業はどのような対応や対策を取り入れるべきでしょうか。
職場でできるカスタマーハラスメント対策の対応方法を解説します。
適切なカスハラの対応とは？
顧客や取引先から理不尽な要求や態度を取られるときは、内容を確認して対応方法を検討する必要があります。
職場で顧客や取引先からカスハラを受けたときの適切な対応を見ていきましょう。
相手の意見を聞いて要望を確認する
クレームとカスハラの見分けをつけるためにも、相手がどのような要望を伝えているのか内容を聞き取りましょう。
企業側に不手際や対応不足がある場合は、各担当者や上司の判断にしたがって対応します。
相手の要求が理不尽だと感じられる内容のときはカスハラの可能性があるため、対応できる範囲の内容で対処しましょう。
ひとまず謝罪の言葉を伝える
相手の気持ちを落ち着かせるためにも、こちら側の不手際があったと感じられるときは、お詫びや謝罪を伝えましょう。
共感してもらえたと相手が感じることで、感情の高ぶりを少しずつ冷静にもっていくことが可能になるかもしれません。
カスハラの適切な対応として、相手がどのような対応に不満をもっているのか、できる範囲で意見を聞き取る姿勢をみせましょう。
問題解決の方法を提案する
相手の意見や要求を聞き取ったあとは、こちら側からできる範囲で妥協点が見つけられる提案を相手に提示します。
同じような問題が起きないように上層部に意見をあげると伝えておくなど、事業内容で改善できそうなポイントを述べておくとよいかもしれません。
クレーム対応以上の要求を求められるときは、すべてに対応する必要はないので、問題解決につながる方法を提案してお互いが妥協できるポイントを探ってみてください。
カスハラの対応が必要な理由
今後の事業経営を続けるためにも、早期の段階でカスハラの対応に向けた社内体制を整えることが重要です。
職場でカスハラの対応が必要な理由を見ていきましょう。
従業員の安全性と心身を守るため
カスハラを放置すると、顧客からの悪質なクレームで従業員の精神的な負担が増えてしまいます。
企業は従業員の健康と心を守る義務があるため、カスハラが起きないように対策し、ストレスチェックや面談を定期的に取り入れる対応が重要です。
対策を打って被害をなくすように働きかけながら、従業員が健康的に働ける環境をつくることがカスハラの対応が必要な理由にあげられます。
対応方法を社内共有するため
社内でカスハラの被害状況や今後の対応の仕方を共有するためにも、まずはどのような課題や問題があるのか現状を把握する必要があります。
まずは、社内で対応方法に関するセミナーや会議を実施するなど、従業員にカスハラの概念を理解してもらうことも大切です。
従業員が我慢せずに声をあげられる環境づくりを進めていき、適切に対応できるように情報を社内共有しましょう。
カスハラ予防の事業体制を整えるため
カスハラの被害をできる限りなくす仕組みをつくるには、現状の状況を知って従業員に寄り添った対策を取り入れることが重要です。
カスハラが起きたときはどのように対応するのか、対策を取り入れたあとの被害は減ったのかなど、事業活動の体制に組め込めるように調整しましょう。
カスハラの対応が必要な理由には、企業の事業活動を継続するために全体に向けた体制を整えることがあげられます。
カスタマーハラスメントの対応が遅れるリスク
顧客や取引先から与えられる嫌がらせを放置してしまうと、企業の事業活動全体に影響が出てしまいます。
カスタマーハラスメントの対応が遅れるリスクを見ていきましょう。
従業員の休職や退職につながる
仕事で現状を変えられない負荷がかかりすぎてしまうと、従業員の健康や精神面で影響が出てしまいやすくなります。
仕事のコントロールが難しくなり、精神面にも影響が出てしまうと仕事の遂行が困難になりかねないからです。
カスタマーハラスメントのケアが適切に対応がされないままだと、従業員が仕事に対応できないストレスから休みがちになって退職するリスクを抱えやすくなります。
カスハラの被害が悪化する
顧客や取引先のカスタマーハラスメントを放置したままだと、相手の要求がエスカレートして現状の被害がさらに悪化する恐れがあります。
不当な行為を実施する人のなかには、相手の対応に不備や不満があるわけでなく、理不尽なやつ当たりで脅迫行為につながっている場合も考えられるでしょう。
事業改善の必要性と合わせてカスタマーハラスメントの対応が遅れると、カスハラの被害が増えるリスクを抱えます。
事業の売り上げに影響が出る
カスタマーハラスメントの対応に追われていると、本業の仕事に集中できる時間を奪われてしまい、サービスの質が落ちてしまう原因につながります。
直接顧客と接する仕事を担当している場合、日々の売り上げにも影響が出てしまうと企業全体のマイナスになるでしょう。
カスタマーハラスメントの対応が遅れるリスクには、事業活動の妨害につながり売り上げに影響する点があげられます。
企業のイメージダウンにつながる
カスタマーハラスメントの現場をほかの顧客が目撃してしまうと、企業や店舗のイメージダウンにつながりかねません。
顧客が安心して利用できない企業というイメージができてしまうと、企業の評判に傷がついてしまう原因になる可能性も考えられます。
顧客からの信頼を獲得できないリスクを抱えてしまうため、カスタマーハラスメントに対する早めの対応が重要です。
カスタマーハラスメント対策の方法
顧客や取引先から無茶な要求や嫌がらせを受けないためにも、社内でできる限りの対策を取り入れておくことが重要です。
職場で取り組めるカスタマーハラスメント対策の方法を見ていきましょう。
社内でカスハラの研修に取り組む
まずは社内でカスタマーハラスメントの実態を周知する目的で、対応方法を学ぶ研修を取り入れましょう。
とくに電話対応や顧客対応の機会が多い部署の社員は、現場で出会ったときに適切な対応ができるように学びを深めます。
企業側はカスタマーハラスメント対策方法として、要求に対する対応や伝え方を知る機会につなげるための社内研修を実施しましょう。
電話は録音できる設定にしておく
電話対応が多い部署では、カスタマーハラスメントの被害を減らす工夫に録音サービスを利用しましょう。
冒頭でアナウンスを流すように設定しておけば、加害者側の抑制効果が期待できるだけでなく、万が一のトラブルが起きたときの証拠になります。
カスタマーハラスメント対策の方法は、電話の録音設定やサービスを利用して今後の改善につなげる糸口にしましょう。
対策マニュアルを作成して共有する
カスタマーハラスメントに従業員が対応するコツを掴むためにも、社内全体で共有できる対策マニュアルを作成しましょう。
相手が理不尽な要求をしてきたときの対応をどうするか、どのようなポイントを意識すると相手が納得しやすくなるのかなど、状況例や伝える台詞とともに記載しておきます。
実際に社内でカスタマーハラスメントが起きた前例があるときは、参考にしながら現場での対応につながる対策マニュアルの作成を進めましょう。
相談窓口を設置する
従業員がカスタマーハラスメント被害の声をあげられない状況をつくらないためにも、社内で相談窓口をつくりましょう。
相談窓口の存在を社内で伝えながら、どのような被害があったのかを記録に残して今後の対応を考えます。
カスタマーハラスメント対策の方法には、従業員の心理ケアを含めた対応ができるように相談窓口を設置しましょう。
対応が難しいときは法的な手段に頼る
カスタマーハラスメントの対応にも限度があるため、上司の判断を仰いで場合によっては法的な手段に出るようにしましょう。
今後の抑止力になるだけでなく、従業員の安全を守ることや顧客全体が安心してサービスを利用するためにも重要です。
要求や嫌がらせの内容によっては、第三者の介入を頼ってカスタマーハラスメント対策の方法につなげてみてください。
カスタマーハラスメントの対応や対策の情報交換にChatwork
顧客や取引先から理不尽な要求や嫌がらせを受ける行為は、カスタマーハラスメントと呼ばれています。
従業員の安全性を守りながら、事業活動を継続するためにも社内全体でのカスハラ対策が求められるでしょう。
カスタマーハラスメント対策には、社内研修や電話録音、対策マニュアルの作成や相談窓口の設置、法的な手段に頼る方法を取りあげました。
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