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ビジネス電話のかけ方とは？マナーが必要な理由やポイントを解説
目次
メールやビジネスチャットなど、コミュニケーションツールが多様化が進む中、電話をかける機会や電話を要求される機会は少なくなりつつあります。
特に、職種や業務内容によっては電話をする機会や必要性がない場合もあり、ビジネスにおける電話のかけ方に不慣れな人もいるのではないでしょうか。
ビジネスの電話にはマナーがあり、基本的なマナーや会話の流れを身につけておくと、電話をする必要性が生じた場合に役立ちます。
メールやビジネスチャットとは違う、ビジネスにおける電話のかけ方やマナーを押さえて、コミュニケーションの幅を広げましょう。
ビジネス電話のかけ方でマナーが必要な理由
ビジネス電話のかけ方にマナーが必要な理由について、考えてみましょう。
電話はビジネスにおいてのコミュニケーション手段として、これまで多くの場面で利用されてきましたので、ビジネス電話ならではのマナーが求められる場合もあります。
円滑なコミュニケーションのため
ビジネスはひとりで成立しませんので、相手と円滑なコミュニケーションを図る必要があります。
社内外を問わず、円滑なコミュニケーションをとるためには、挨拶や言葉づかいなど、一般常識としても守るべきマナーは多くあります。
また、お互いに相手を気遣う、マナーを守ることで、人間関係を築きながら仕事を進める必要性は多くの場面で求められることです。
会社のイメージを守るため
電話は基本的に、1対1でのやりとりになるため、相手にとっては、話している人の印象がそのまま会社のイメージに感じられてしまう場合があります。
そのため、ビジネス電話のマナーが守れていないと、会社のイメージや印象も悪くなってしまう可能性があります。
自分の言動によって、会社全体のイメージが左右されることを忘れないように、ビジネス電話のマナーの必要性を認識しておきましょう。
信頼関係を築くため
ビジネスでは多くの情報を共有する必要性があります。
ときには、外部に漏らしたくない重要な情報のやりとりが必要になることもあるでしょう。
電話のかけ方にマナーを感じられない相手には、ビジネスパーソンとしての礼儀に疑問を抱いてしまうので信頼を置くことができず、重要な情報を共有しようとは思えません。
ビジネスにおける電話のマナーを身につけることは、相手との信頼関係を築くためにも必要なことなのです。
ビジネス電話のかけ方：基本的なマナー
ビジネスにおける電話のマナーについて、まずは基本的なマナーについて見ていきましょう。
基本的なマナーを理解して実践できていれば、多くの場合で問題なくビジネス電話を利用できると考えていいかもしれません。
いきなり電話をかけない
電話以外のコミュニケーションツールが普及している中で、いきなり電話をかけるのは、相手の都合を考えられないと判断されかねません。
または、状況に応じたコミュニケーションツールの使い分けができない人と思われてしまい可能性もあるでしょう。
電話以外のコミュニケーションがとれるのであれば、電話で話したいという趣旨のメッセージを事前に送り、相手に電話のアポを取るとスムーズに話を進めることができます。
電話を一方的にかけたとしても、相手の都合や相手の時間を奪うことになるので、事前に電話をかける承諾をする、電話をする必要性が本当にあるかを考えることが求められます。
電話をかけるタイミングに気を配る
事前にメールやチャットで電話のアポが取れない場合は、電話をかけるタイミングに気を配りましょう。
営業時間内や業務時間内であれば、いつでも電話をかけていいと思うのは、相手に対する配慮が足りません。
電話を避けるべき時間帯は以下のとおりです。
- 就業前、就業後
- 就業開始後30分以内
- 昼休憩時
- 終業30分前
これらの時間以外であれば、比較的電話をかけやすいと思われますが、曜日や締め日、相手の都合や状況などにも配慮できると、さらによいでしょう。
社名と名前をはっきりと名乗る
電話がつながったら、社名と名前をはっきりと名乗りましょう。
「お世話になっております」などの挨拶は、自分の名前を名乗ったあとの方がよいでしょう。
「お世話になっております」と言っている数秒の間にも、相手は「誰だろう？」と疑問に思っているかもしれません。
まずは第一声に自分の名前を名乗り、誰からの電話なのかを明確にして、相手にとって話しやすい環境をつくることもビジネス電話のマナーです。
声のトーンにも気を配る
電話での会話は、対面で話すときよりも声のトーンに気を配るようにしましょう。
どんなに言葉づかいが丁寧でも、声のトーンが低いと作業的で人間味のない会話になってしまいます。
声だけでは表情や感情が伝わりにくいので、明るい表情で話していることを伝えるために、ワントーン高めの声で話すことを心がけましょう。
用件を簡潔に伝える
ビジネス電話は、伝えるべき用件を簡潔にまとめて話しましょう。
限られた業務時間を無駄にしないために、ビジネス電話では長い前置きや曖昧な表現は不要です。
まずは、結論から述べて簡潔に分かりやすく相手に伝えることが求められます。
電話で簡潔に伝えることが難しいのであれば、「詳細はのちほどメールにてご連絡します」と、手段を変えることもよいでしょう。
また、そもそも電話で伝えることが難しい場合は、電話以外の適切な手段を利用することも考えましょう。
手元にはメモやペンを用意
ビジネス電話をかける際には、必ず手元にメモを取れる準備をしておきましょう。
メールやチャットと違い、電話の内容は録音しない限り、形に残すことができません。
メモを取ることで、電話の内容を忘れることを防ぎ、復唱しながらメモを取ることで聞き間違いのリスクを回避することもできます。
また、トラブルやミスを避けるためにも会話の内容は何らかの記録を残す必要もあるといえます。
留守電には簡潔なメッセージを残す
ビジネス電話のマナーとして、留守電につながった際は、必ずメッセージを残しましょう。
留守電は録音時間が短いので、社名と名前をはっきり名乗ったあとに、用件を簡潔に伝えます。
相手が留守電を聞いたあとのアクションについても、明確に指定しましょう。
- 折り返し電話がほしい場合→「本日は○時までお電話をお待ちしております」
- すぐに折り返し電話がほしい場合→「メッセージを聞かれましたら折り返しのお電話をお願いいたします」
- こちらからかけ直す場合→「○日△時にあらためてお電話いたします」
なお、折り返し電話を指定した場合は、念のため電話番号も伝えておきましょう。
留守電は録音された声が聞き取りにくいので、声のトーンを上げてはっきりと発音することを意識してみましょう。
相手が切ったのを確認してから切る
ビジネス電話では、なるべく相手が電話を切ったことを確認してから、電話を切るように心がけましょう。
しかし、相手も気を使って電話を切らないとなると、いつまでたっても電話を切ることができません。
その場合は、「電話をかけた方が切る」ことでスムーズに電話を終えることができます。
相手が目上である場合は、なるべく相手が電話を切るのを待ち、お互いに電話を切らない雰囲気であれば、かけた方が先に切るという、状況に応じた電話のマナーを心得ておくことも大切です。
この場合は、電話を切ることを伝えたうえで切るとスムーズにおこなえるでしょう。
ビジネス電話のかけ方：より意識したいマナーとポイント
一口にビジネス電話といっても、固定電話からスマートフォンへ移行するとともに、ビジネス電話のマナーも変化しつつあります。
時代の変化やシーンに合わせた、ビジネス電話のマナーについても意識してみましょう
今後の連絡手段をヒアリングしておく
電話は、その場でやりとりができるので物事を迅速に進めたい場合には便利なツールです。
しかし、電話は時間や行動を拘束されてしまうというデメリットも持ち合わせています。
そこで、今後の連絡手段をヒアリングしておけば、電話以外にもビジネスチャットの音声通話やビデオ通話、メールなど、相手が希望するコミュニケーションツールに合わせて円滑に連絡を取れるようになります。
相手が引き続き電話での連絡を希望するのであれば、電話を受けやすい時間帯や番号などをヒアリングしておきましょう。
「ながら電話」は避ける
ビジネス電話では、屋内外を問わず、「ながら電話」は避けましょう。
歩きながらの通話は、周囲に対しての注意力が低下し、危険をともなう場合もあります。
また、電話の内容と関係のないPC画面を見ながらの通話は、会話に集中できず、聞き漏れや聞き間違いにつながる恐れもあるでしょう。
ビジネス電話のマナー以前に、スマートフォン使用のマナーが守れない、電話に集中する姿勢が見られないというイメージを持たれないよう、ながら電話をしない意識や環境をつくりましょう。
落ち着いて話せる場所に移動する
周囲の騒音が大きい、電波状況が悪く声が途切れてしまったりする場合は、落ち着いて話せる場所に移動しましょう。
電話は相手と会話が成立しないのであれば、意味がありません。
会話が成り立たず、かけ直すことになるのであれば、時間も手間もかかります。
また、相手の通話状態を確認することも、ビジネス電話のマナーです。
あまりにも通話状態が悪いのであれば、お互いストレスを感じてしまうので、かけ直すことをこちらから提案することも必要です。
自らの使用状況にも気を配る
外出先で電話をする際は、話す内容に十分注意しましょう。
周りに人がいる状況で、電話番号や名前などの個人情報を復唱したり、仕事の重要な情報を話したりすることは厳禁です。
また、外出先では常にマナーモードを心がけ、ホテルのロビーやレストランなど、静かな場所では声の大きさやトーンに注意しましょう。
PCを使用しながらやメモを取る際に、耳と肩の間にスマートフォンを挟んでの通話は、通話品質が悪くなったり、スマートフォンを落としてしまったりする原因につながります。
スマートフォンでの通話頻度が高い人は専用のイヤホンマイクを使うことも検討してみましょう。
聞き返す際は丁寧に
ビジネス電話では、相手の声が聞き取りづらい場合に「もしもし」を使うのではなく、「お電話が少し遠いようですが」や、「もう一度お願いできますか？」と伝えるのがマナーです。
また、相手の声が小さい場合や早口で聞こえない際も、「大きな声でお願いできますか」や「ゆっくり話してください」というのはNGです。
この場合も「もう一度お願いいたします」や「確認のため、復唱いたします」ということで、失礼な表現を避けることができます。
たとえ、相手の通話状況が悪かったとしても、相手のせいで聞こえないというニュアンスが伝わらないように注意しましょう。
数字やアルファベットは言い換える
数字やアルファベットなどは聞き間違いにつながりやすいので、必ず復唱して確認するようにしましょう。
特に電話では、聞き取りにくい文字や数字は言い換えて確認することを心がけましょう。
数字の聞き間違いは、大きなトラブルにつながることも考えられるので、確認することはもちろんですが、電話以外にテキストでしっかりと判別のつく方法でやりとりをすることも検討しましょう。
ビジネス電話のかけ方：基本的な会話の流れ
ビジネス電話のかけ方について、基本の会話例をケース別に見ていきましょう。
ケース別の会話の流れを身につけておくことで、マナーのある落ち着いたビジネス電話をかけることができます。
相手が出た場合の基本的な会話の流れ
名乗る：「○○株式会社の△△です。」
↓
日ごろのつきあいに対する感謝の言葉：「いつもお世話になっております。」
↓
相手の確認：「▲▲部の◎◎部長でいらっしゃいますか？」
↓
相手の都合を確認する：「商談の件でご連絡いたしました。今、10分ほどお時間よろしいでしょうか？」
↓
用件を簡潔に述べる
↓
電話対応へのお礼を述べる：「お時間を頂戴いたしましてありがとうございました。失礼いたします。」
別の人が出た場合の基本的な会話の流れ
名乗る：「○○株式会社の△△です。
↓
日ごろのつきあいに対する感謝の言葉：「いつもお世話になっております。」
↓
取り次いでほしい相手の部署と名前、役職を述べる：「▲▲部の◎◎部長はいらっしゃいますか？」
↓
相手が電話に出たら、再び自分の名前を名乗り、相手が電話に出た場合と同様に話す
相手が不在だった場合の基本的な会話の流れ
相手が不在だった場合は、前項の「別の人が出た場合」にある、相手の在席確認のあとに続く会話例です。
戻り時間を聞く：「何時ごろお戻りでしょうか？」
↓
こちらからかけ直す場合：「では〇時ごろあらためてお電話いたします。」
折り返し電話がほしい場合：「恐れ入りますが、お電話を頂戴したい旨をお伝えいただけますでしょうか？」→こちらの社名、名前、電話番号を伝える
↓
電話対応へのお礼を述べる：「ご対応いただきありがとうございました。失礼いたします。」
ビジネス電話以外の連絡手段も活用しよう
ビジネス電話のかけ方のマナーをしっかりと身につけておくことも重要ですが、電話以外のメールやビジネスチャットを利用したコミュニケーションシーンは今後はより増えていくことが予想されます。
ビジネス電話以外のコミュニケーション手段も活用できるようにしておくことで、幅広いやりとりや円滑なコミュニケーションが実現できます。
また、Chatworkのようなビジネスチャットでは、電話のように音声通話をすることもでき、さらに顔を見ながら話せるビデオ通話では、電話よりもさらに意思疎通が取りやすいというメリットがあり、ビジネス電話のマナーも応用できるでしょう。
ビジネスチャットの通話においても、相手の都合を確認したり、用件を簡潔に伝えたりするなど、基本的なマナーはビジネス電話と変わりはありません。
ビジネス電話で基本のマナーを身につけ、いかなるコミュニケーションツールであっても対応できる柔軟なビジネスパーソンを目指してみましょう。
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