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カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？メリットや向上の施策を解説
目次
消費者に対する満足度を高めるために、カスタマーエクスペリエンスの重要性が高まっています。
市場における競争が激しくなっているなかで、企業に求められるホスピタリティも期待されるようになりました。
しかし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、何から始めればよいか悩んでいる企業の担当者の方もいるのではないでしょうか。
カスタマーエクスペリエンスを意識する上で実施するべきことや、企業全体で取り組むメリットを解説します。
カスタマーエクスペリエンスの意味とは
そもそも、カスタマーエクスペリエンスとは、英語では「Customer Experience」と書き、日本語では「顧客体験」と訳されます。
また、ビジネスシーンにおいては、英語の頭文字を取って「CX」と略すことも多いです。
カスタマーエクスペリエンスは、消費者が自社の商品・サービスの利用するなかで、体験したことや、その価値を評価することを意味します。
購入時の対応・認知だけでなく、購入後のサポート体制、アフターケア、今後の商品提供など、顧客が体験したことすべてがカスタマーエクスペリエンスに含まれます。
カスタマーエクスペリエンスが必要とされる背景
カスタマーエクスペリエンスは顧客の満足度を高めるために欠かせない要素ですが、近年とくに重視されるようになりました。
なぜ、カスタマーエクスペリエンスの必要性が高まっているのか、消費者行動や社会的な変化といった背景を紹介します。
消費者行動の変化
カスタマーエクスペリエンスの必要性が高まっている背景に、消費者行動の変化が挙げられます。
インターネットの普及にともない、実店舗ではなく、ネットショップサイトから容易に商品を購入できるようになりました。
消費者にとっては購入プロセス短縮による利便性を得られる一方で、企業側は顔が見えない顧客に対して、さまざまなサービスを提供する必要があります。
顧客ロイヤリティを高めるためにも、商品を購入してもらうだけでなく、リピートしてもらえるような施策をおこなわなければなりません。
SNSによる情報媒体の発達
インターネットの発展は、企業の情報発信にも大きな影響を与えています。
ブログやSNSなどの情報媒体が人気を集めるようになり、企業側からの情報発信も変化に対応する必要が出ました。
また、情報を発信するだけでなく、消費者とのコミュニケーションを通して、ファンを育てることも大切です。
従来の実店舗での接客や、テレビCMによる情報発信から、インターネットを活用した発信を重視しなければなりません。
市場における競争の激化
消費者行動の多様化に加え、市場における企業間の競争も激しくなっています。
競合他社の間で、商品・サービスの品質に差が生じにくくなったことから、それ以外の部分で差別化を求められるようになりました。
とくに、カスタマーサポートの対応は、カスタマーエクスペリエンスの向上にも重要なポイントと言われています。
競合他社に顧客を逃さないためにも、商品・サービス面だけでなく、幅広い部分に渡って工夫が必要です。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリット
カスタマーエクスペリエンスは、現代のマーケティングで欠かせない要素となりました。
一方で、企業にとって、カスタマーエクスペリエンスはどのようなメリットがあるのでしょうか。
企業のブランディングにつながる
カスタマーエクスペリエンスを重視することで、企業のブランディング効果を得られます。
継続的なカスタマーエクスペリエンスの取り組みは、顧客ロイヤリティを高め、固定ファンの獲得を狙えます。
固定ファンが増加すればするほど、社会的なブランドイメージが向上し、他社との差別化や新しい顧客の流入も期待できます。
このように、顧客に対する献身的なサービス提供は、最終的に自社の売上にもつながるのです。
リピーターを増やせる
競合他社が増えているなかで、ライバル企業への顧客流出が課題となっている企業も多いのではないでしょうか。
カスタマーエクスペリエンスを強化すると、解約や乗り換えのリスクを軽減し、顧客流出を防ぎやすくなります。
リピーターを作り出すことは、企業の成長だけでなく、経営安定にも欠かせない要素です。
価値の高いカスタマーエクスペリエンスを提供し続けることで、定期的に購入してくれるリピーターの増加を期待できます。
口コミ効果を狙える
カスタマーエクスペリエンスの向上は、口コミ効果を狙うことも可能です。
顧客と信頼関係を築くことができるようになると、自社の商品・サービスを使ってみた感想や、対応品質などを拡散してもらえる可能性が高まります。
ブログやSNSによる情報取得が一般的となりつつあるなかで、企業からの情報発信だけでなく、顧客の情報発信も重要となりました。
実際に体験したユーザーの評判が広がることで、潜在顧客の心理にもインパクトを与えられます。
カスタマーエクスペリエンス向上に必要な施策
リピーターの獲得や、企業のブランディング効果を得るためにも、カスタマーエクスペリエンスの重視したマーケティングが必要です。
しかし、カスタマーエクスペリエンスを向上させる施策は、正しい方法で進めなければなりません。
これまで取り組んでこなかった企業や、なかなか効果を得られなかった企業は正しいカスタマーエクスペリエンスの進め方を身につけておきましょう。
現状の問題・課題を把握する
カスタマーエクスペリエンスに対する取り組みを始めるまえに、自社でどのような問題や課題を抱えているかを把握する必要があります。
単純に売上が減少しているのか、それともカスタマーサポートに顧客が不満を持っているのかといった課題を明確にします。
自社での課題を曖昧なまま、カスタマーエクスペリエンスの施策をおこなっても、十分な効果を得ることができません。
また、課題を具体的なものとするためにも、インターネットの対費用効果や、競合他社の売上、顧客満足度などのデータを抽出することが大切です。
顧客データを基に行動パターンを可視化する
自社の問題や課題を表面化したあとは、実際にカスタマーエクスペリエンスを高めるための施策を進めていきます。
たとえば、売上に課題を抱えているのであれば、顧客の属性をデータとして活用することがポイントとなります。
顧客の行動履歴や、購買履歴、嗜好といったパターンを可視化し、プランを立てながら、売上につながる施策を考え出します。
＞顧客管理ツールのメリットと選定ポイントに関する記事はこちら
フィードバックと改善を実施する
カスタマーエクスペリエンスの施策では、フィードバックをおこなうことも重要です。
施策内容に問題がなかったか、想定していた効果を得られたかなどを検証します。
また、検証を実施する際には、インターネット広告のクリック率や、コンバージョン率といった数値を参考にするようにしましょう。
効果が想定よりも低い場合は、課題とプランを再確認した上で、PDCAサイクルを回していきます。
自社の価値を高めるためにはカスタマーエクスペリエンスが重要
カスタマーエクスペリエンスは、継続的に顧客を獲得するために、企業にとって欠かせない要素です。
情報取得方法の多様化が進んでいるなかで、顧客との接点を増やし、最適なサービスを提供する必要があります。
しかし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、正しい方法でおこなうことが大切です。
カスタマーエクスペリエンスの向上を通して、競合他社との差別化を図りましょう。
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