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デジタルコミュニケーションとは？種類やメリット、導入時のポイントを紹介
目次
デジタルコミュニケーションは、現代のビジネスシーンで重要視されるコミュニケーション手法です。
しかし、導入を検討しているものの全体像がイメージできない、具体的な種類や効果的な運用方法などがわからないという方も多いでしょう。
本記事では、デジタルコミュニケーションの概要と種類、メリットを詳しく解説します。
導入や運用のポイントも丁寧に解説しているので、施策への理解を深め、適切に実施するための一助となれば幸いです。
デジタルコミュニケーションとは
デジタルコミュニケーションとは、インターネットや電話回線などのデジタル技術を用いて、メッセージやデータなどを伝達するコミュニケーション手法です。
広義にはデジタル技術を用いたあらゆるコミュニケーションを指しますが、ビジネスシーンでは主に企業と顧客とのやりとりを指して使われます。
IT技術の発展によって近年のコミュニケーションの主流となっており、多くの企業がカスタマーサポートやマーケティング、情報提供などに活用しています。
適切なアプローチとツールを活用すれば、コミュニケーションの円滑化や利益の増大、業務の効率化などを実現できる点もデジタルコミュニケーションの特徴です。
競争が激化する現代のビジネスシーンにおいて、デジタルコミュニケーションは欠かせない要素といえるでしょう。
デジタルコミュニケーションが求められる理由
デジタルコミュニケーションが求められるようになった背景には、消費者行動の変化、企業と顧客の距離感の変化、そしてテクノロジーの進化があります。
社会情勢や顧客ニーズの変化により、従来の手法のみでは市場で生き残ることが難しい状況になりました。
ここでは、現代のビジネスでデジタルコミュニケーションが求められる理由を解説します。
ダイレクトな情報伝達の実現
顧客満足度の向上と信頼の獲得、そして成果を上げるためには、顧客に有益な情報をダイレクトかつ迅速に届けることが重要です。
デジタルコミュニケーションは、ツールやデバイスを操作するだけで、顧客に直接情報を届けることができます。
また、紙媒体のダイレクトメールの郵送や、営業訪問のような物理的タイムラグも発生しません。
有益な情報を迅速に届けられることから、顧客と良好な関係を構築しやすく、アプローチ次第では新規契約の獲得や売上向上にもつながります。
顧客ニーズの多様化への対応
近年、顧客は自分に合った商品をインターネットで手軽に発見し、購入できるようになりました。それにともない、顧客のニーズも多様化しています。
ニーズの多様化が進んだことで、市場ではより「個人」に深く響くサービスや商品が求められるようになり、企業と顧客のコミュニケーションにも影響をおよぼしています。
現代では、顧客一人ひとりの状況に合わせて手段を選び、いかに最適な情報をピンポイントで届けられるかが重要になりました。
このような環境で注目されているのが、デジタルコミュニケーションです。
顧客ニーズに合わせたアプローチを実施しやすく、真摯な姿勢で向き合えば顧客生涯価値（LTV）や顧客ロイヤルティの向上にも役立ちます。
顧客接点の増加と変化
インターネットの発展とSNSの普及により、顧客と企業の距離はかつてないほど近くなりました。
以前はカスタマーサポートやマスメディア、店舗での購買などを通した接触が中心でしたが、現在ではより密なコミュニケーションをオンラインで容易におこなうことができます。
この変化は、マーケティング分野にも大きな影響を与えています。
大企業だけでなく、中小企業であっても戦略次第で多くの顧客へ直接情報を届けられるようになりました。
また、競争の主戦場が実店舗からデジタル領域へと移行し、ビジネスの構造そのものが変化しているため、従来のコミュニケーション手法に固執していると、他社に後れを取る事態にもなりかねません。
現代の市場で成果を出すためには、デジタルコミュニケーションの積極的な活用が不可欠です。
デジタルコミュニケーションの種類
デジタルコミュニケーションには、さまざまな種類があります。
自社に合った種類やツールを見つけるためにも、それぞれの特徴をしっかりとおさえておきましょう。
メール
メールは、広く普及しているデジタルコミュニケーション手法です。
文字数に制限がなく、画像の添付も可能で、低コストで情報を発信できる特徴があります。
一斉送信にも対応しているため、効率的な情報発信が可能です。
ただし、近年は若い世代を中心にメールを利用しない人も増えています。
また、送信した情報が迷惑メールフォルダに振り分けられたり、他のメールに埋もれたりするケースも多く、開封率が高いとはいえないのが難点です。
チャットツール
チャットツールは、テキストを中心とした情報をリアルタイムで送受信するコミュニケーションツールです。
一般消費者向けにはLINE、ビジネス用途ではChatworkやSlackなどが広く利用されています。
メッセージが即座に反映され、短い文章でやりとりするため、会話に近いスムーズなコミュニケーションが可能です。
テキストが中心でありながら、高いリアルタイム性と利便性を備えています。
ビジネスでの利用を考えている場合は、国産ツールである「Chatwork」のように、手厚いサポートが期待できるツールを選ぶと安心して利用できるでしょう。
SMS
SMS（ショートメッセージサービス）は、電話番号を宛先として短いテキストメッセージを送る形式のデジタルコミュニケーションです。
多くのスマートフォンに標準搭載されており、幅広い世代の顧客へ効率的にアプローチできます。
宛先となる電話番号は変更されにくく、受信時にポップアップ通知が表示されるため、高い到達率と開封率が期待できるのが特徴です。
一方で、送信コストが他のツールより比較的高く、テキストしか送れない、文字数制限があるといった制約もあります。
重要な通知など、確実に情報を届けたい場面での活用が特に有効です。
SNS
FacebookやInstagram、X（旧Twitter）などのSNSを活用したコミュニケーション手法です。
プラットフォーム上でテキストや動画、画像を投稿し、顧客（ユーザー）との交流や情報提供をおこないます。
即効性はありませんが、良質な投稿を継続してフォロワーを増やせば、高いマーケティング効果が期待できます。
Web広告と比較して低コストで始められる点もメリットです。
長期的な視点で、サービスや企業のファンを増やしたい場合に有効な手段です。
Webサイト
企業の「Web上の顔」ともいえるWebサイトも、重要なデジタルコミュニケーションの一種です。
サイト上で自社のサービスや理念を伝えたり、有益な情報を発信したりすることで顧客とコミュニケーションを図ります。
質の高いWebサイトは、企業や商品の魅力を24時間365日アピールしつづけてくれる広告塔として機能します。
制作コストはかかりますが、顧客との良好な関係を長期的に築きたい際には非常に有効な手段です。
ビデオ会議
Microsoft TeamsやZoomなどを用いたビデオ会議も、デジタルコミュニケーションに分類されます。
音声と映像をリアルタイムで届けられるため、情報量の多いコミュニケーションが可能です。
相手の表情や声のトーンから感情を読み取りやすく、信頼関係の構築にも役立ちます。
ただし、利用の都度、相手の時間を一定時間拘束するという点には留意が必要です。
丁寧な対応が求められる商談や、映像を使った説明が有効なカスタマーサポートなどの場面で活用されます。
電話
電話は、音声による双方向のコミュニケーションに特化した、古くからのデジタルコミュニケーションです。
話し方や声の抑揚といった非言語的な情報も伝えられるため、テキストよりも意図が伝わりやすいという利点があります。
とくに、丁寧な印象を与えたい場合や、複雑な内容を口頭で説明したい場面で有効です。
ただし、ビデオ会議と同様に相手を長時間拘束する可能性があるため、事前に相手の都合を確認する配慮が大切です。
デジタルコミュニケーションの特徴
デジタルコミュニケーションは、対面でのやりとりや紙媒体の送付・配布などとは異なる特徴を持っています。
デジタルコミュニケーションならではの強みを理解して活用すれば、顧客満足度や利益の向上にもつながるでしょう。
コミュニケーション効率がよい
デジタルコミュニケーションは、紙媒体での情報伝達や営業訪問よりも、はるかにコミュニケーション効率に優れています。
デジタル技術を用いるためタイムラグがほとんどなく、少ない工数で迅速な情報伝達が可能です。
そのため、人材不足への対応と生産性向上が求められる現代のビジネスにおいて、特に重要視されています。
また、スピーディーな情報伝達は顧客満足度の向上にも有効です。
やりとりのデータが記録として残るため、情報伝達に関するトラブルの防止や、後のサービス改善にも貢献します。
コストが低い
ダイレクトメールや訪問営業と比較して低コストである点も、デジタルコミュニケーションの大きな特徴です。
多くのツールは基本的なプラン料金と通信費のみで利用でき、ダイレクトメールで必須となる印刷代や郵送費、訪問に必要な交通費といったコストは発生しません。
手軽かつ迅速に情報を伝達できるため、人件費の削減にもつながります。
音声や画像も共有できる
デジタルコミュニケーションには、音声や画像を共有できる手法も多く存在します。
チャットツールやビデオ会議ツール、電話を使えばリアルタイムでの音声コミュニケーションが可能です。ビデオ通話機能を使えば、音声と同時に映像も届けられます。
画像は、メールやチャット、SNSなどで手軽に共有でき、Webサイトにも簡単に掲載できます。
音声や画像といった聴覚・視覚に訴えかける情報を簡単に共有できる点は、デジタルコミュニケーションの強みです。
時間や場所の制約がない
デジタルコミュニケーションは、デジタルツールを活用しておこなうため、時間や場所の制約を受けません。
インターネット環境とデバイスがあれば、オフィスはもちろん、自宅や外出先からでも顧客との円滑なコミュニケーションが可能です。
この特徴は、マーケティングや顧客サポートの迅速性を高めるだけでなく、テレワークのような柔軟な働き方の実現にもつながります。
時間と場所にとらわれない働き方は、多様な人材の雇用を可能にし、企業の成長を後押しするでしょう。
デジタルコミュニケーションをおこなう際のポイント
デジタルコミュニケーションは、ただ実施するだけでは期待する効果が得られないこともあります。
顧客からの信頼を獲得し、成果を上げるためには、いくつかのポイントを意識した運用が重要です。
ターゲットのニーズを理解する
デジタルコミュニケーションは、ターゲットのニーズを深く理解した上で実施しましょう。
ニーズを無視して、企業が伝えたい情報だけを発信しても、顧客の行動を促すことができないどころか、企業イメージの悪化や情報の受信拒否を招くおそれもあります。
長期的な関係を築くためにも、顧客のニーズを理解し、それに応える有益な情報を提供することが重要です。
アンケートの実施やSNSでの意見収集などを通して顧客理解を深め、戦略的なアプローチを心がけましょう。
目的に応じて使い分ける
デジタルコミュニケーションの各手法は、それぞれ得意分野が異なります。
また、効果的なターゲット層や、効果が表れるまでの期間もさまざまです。
そのため、目的やターゲットに応じて最適な手段を使い分けることが求められます。
- 迅速な連絡が必要な場合： 開封されやすく即時性にも優れるチャットツールやSMS
- 丁寧な対応が必要な場合： 音声で直接対話できるビデオ会議や電話
- 長期的なブランディングが目的の場合： WebサイトやSNS
このように、状況に応じて最適なツールを選択することが、効果を最大化する鍵となります。
フィードバックを参考にする
効果的な運用に欠かせないのが、積極的なフィードバックの活用です。
関係者や顧客から得られた意見を真摯に受け止め、改善に活かすことで、サービス品質や顧客満足度の向上につながります。
また、WebサイトやSNS上で意見を参考に改善を重ねる姿勢を示すことは、顧客からの信頼獲得にも役立ちます。
プライバシーを守る
手軽に顧客とやりとりできるデジタルコミュニケーションですが、プライバシー情報の取り扱いには細心の注意が必要です。
個人情報を本人の同意なく目的外に利用したり、万が一漏えいさせたりすれば、顧客からの信用を一瞬で失うことになります。
収益の大幅な減少や法的な罰則といったリスクも伴うため、プライバシー関連の情報は厳重に管理しましょう。
- 個人情報の利用目的をプライバシーポリシーに明記し、目的外には使用しない
- セキュリティ対策とアクセス権限管理を徹底し、データの機密性を確保する
- 第三者にデータを提供する際は、必ず本人の同意を得る
これらの対策を徹底し、定期的な体制の見直しと従業員教育をおこなうことで、顧客が安心してコミュニケーションを取れる環境を構築できます。
スムーズなデジタルコミュニケーションの実現にChatwork
デジタルコミュニケーションは、顧客との良好な関係を築き、ビジネスを成長させる上で不可欠な手段です。
顧客ニーズを的確に捉え、目的を明確にした上で実施すれば、自社と顧客の双方に多くのメリットをもたらすでしょう。
快適なデジタルコミュニケーションを実現するツールの一つとして、ビジネスチャット「Chatwork」が役立ちます。
Chatworkはシンプルな操作性が特徴で、社内の連絡だけでなく、取引先や顧客とのコミュニケーションにも幅広く利用されています。
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