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コミュニケーションエラーはなぜ起こる？原因と対策、ビジネスチャットでの防止策を解説
目次
「言ったはずなのに、聞いていないと言われた」
「チームメンバーが指示と違う手順で業務をおこなっている」
このように、共有したはずの情報が伝わっていなかったり、相手との認識にずれが生じたりしている場合、コミュニケーションエラーが起きている可能性があります。
コミュニケーションエラーを放置すると、チームのモチベーション低下や重大な業務トラブルを引き起こす原因となります。
本記事では、コミュニケーションエラーが起こる主な原因から具体的な対策、役立つツールまで詳しく解説します。
コミュニケーションエラーとは？その定義と主な種類
コミュニケーションエラーを防ぐには、まずその意味と、ビジネスシーンで起こりやすい種類を理解することが重要です。
コミュニケーションエラーの意味・定義
コミュニケーションエラーとは、意思疎通や情報共有が円滑におこなわれないことによって生じる、認識の齟齬や業務上のミス、人間関係のトラブルなどを指す言葉です。
例として、AとBの両方を伝えるべきところをAしか伝えていなかったケースや、Aと伝えたにもかかわらず相手がBだと解釈したケースなどが挙げられます。
その要因は、表現方法の問題からコミュニケーション手段、職場環境まで多岐にわたります。
起こりやすいコミュニケーションエラーの種類
ビジネスシーンで起こりやすいコミュニケーションエラーは、主に「認識の齟齬・解釈の違い」「伝達漏れ・情報不足」「感情的なすれ違い」の3種類に分類されます。
種類によって原因や対策は異なるため、自社の状況と照らし合わせながら、適切な対策を講じることが大切です。
認識の齟齬・解釈の違い
認識の齟齬・解釈の違いとは、情報の伝え手と受け手の間で、認識や解釈にずれが生じている状態です。
原因として、伝え手の伝え方が適切でなかったことや、受け手が自身の思い込みで早合点してしまうことが挙げられます。
この種のコミュニケーションエラーは、情報の伝え方を工夫し、丁寧な伝達を心がけることで防ぐことが可能です。
伝達漏れ・情報不足
伝達漏れ・情報不足は、伝えるべき情報の一部、あるいは全てが相手に共有されていない状態を指します。
実際には伝えていないにもかかわらず、伝え手が「言ったつもり」になっているケースも該当します。
このような問題を未然に防ぐには、確実な情報伝達を可能にする仕組みをつくることや、伝達に適したツールの導入・見直しをすることなどが必要です。
感情的なすれ違い
感情的なすれ違いは、伝え手と受け手の双方に存在する「思い込み」がすれ違いを生み、問題に発展するケースです。
「言わなくてもわかるはず」「これくらい知っているだろう」といった伝え手側の決めつけは、エラーの典型的な原因といえます。
一方、受け手側も、不明点を質問せずに自己の解釈・判断で業務を進めてしまうと、大きなミスにつながるおそれがあります。
感情的なすれ違いはコミュニケーション不足のチームで多く見られる傾向にあり、心理的安全性を高めて対話を活性化させることが解決の鍵となります。
職場（ビジネス）でコミュニケーションエラーが起こる5つの主な原因
職場でのコミュニケーションエラーには、主に以下の5つの原因が考えられます。
エラーを防ぐには原因の特定が不可欠ですので、自社に当てはまるものがないかを確認してみてください。
認識・解釈のずれ
コミュニケーションエラーの根本的な原因として、伝え手と受け手の間にある認識や解釈のずれが挙げられます。
人はそれぞれに知識や経験、価値観が異なるため、同じ情報を受け取っても、伝え手の意図と違う解釈をしてしまうケースは少なくありません。
相手が自分と同じ知識や価値観を持っているという前提をなくし、丁寧な説明や対話を心がけることが重要です。
情報不足・伝達漏れ
伝えるべき情報が不足していたり、そもそも伝達されていなかったりするケースも多く見られます。
とくに、チーム全体が多忙で時間に余裕がない状況では、情報共有が疎かになりがちです。
情報不足によるエラーが発生すると、その対応にさらに時間が割かれ、より業務が逼迫するという悪循環に陥るおそれがあります。
伝え方・表現の問題
情報を伝える相手の知識レベルや背景を考慮せずに、一方的に情報を伝えると、認識の齟齬が生じやすくなります。
とくに、他部署や社外の相手に対し、専門用語や組織内でのみ通用する言葉を多用すると、意図が正確に伝わらない可能性が高いでしょう。
相手の理解度を確認し、状況に応じて言葉を言い換えるなどの配慮が必要です。
心理的な要因
心理的安全性が低い職場では、受け手は疑問や不明点があっても質問することをためらってしまいます。
否定的な反応をおそれるあまり、本来伝えるべき情報を報告しないといったケースも起こり得ます。
重大なエラーが発生しても、報告されずに隠蔽される可能性もあり、組織にとって大きなリスクにつながるケースもあります。
コミュニケーション手段・環境の問題
社内で使用しているコミュニケーション手段が、目的や用途に合っていないためにエラーが引き起こされる場合もあります。
たとえば、ツールの操作性が悪いと、従業員は利用をためらい、コミュニケーション自体が停滞してしまいます。
意図した情報が正しく伝わらないだけでなく、相互に誤解を招く原因にもなりかねません。
コミュニケーションエラーが引き起こす問題と悪影響
コミュニケーションエラーは、放置すると組織にさまざまな問題を引き起こします。
以下、代表的な問題と悪影響について解説します。
業務効率の低下・生産性の悪化
チーム内で情報が適切に共有されていないと、業務効率が著しく低下し、生産性の悪化を招きます。
たとえば、必要な資材の手配を依頼した情報が相手に伝わっていなければ、資材が届くまで業務はストップします。
その間、チームメンバーの手が空いてしまい、大きな時間のロスが発生するでしょう。
作業の変更点が伝達できていなければ、手戻り（やり直し）が発生し、余計な時間とコストがかかります。
重大なミスやトラブルの発生
コミュニケーションエラーは、時に重大なミスや事業上のトラブルに発展するおそれがあります。
もし顧客に関する重要な情報を誤って伝えれば、顧客満足度の低下は避けられず、売上の減少やブランドイメージの毀損につながる可能性があります。
深刻なトラブルの場合、企業が損害賠償を求められたり、社会的な責任問題に発展したりするケースも考えられます。
人間関係の悪化・職場環境の雰囲気低下
チームメンバー同士で「言った」「言わない」の対立が頻発するようになると、人間関係は悪化し、職場全体の雰囲気も悪くなります。
互いへの不信感が募り、円滑なコミュニケーションがさらに困難になるでしょう。
結果として、従業員があたり障りのない対話しかしない、あるいは対話自体を避けるようになり、さらなるコミュニケーションエラーを生む悪循環に陥ります。
従業員のモチベーション低下・離職率の増加
コミュニケーションエラーが常態化した職場では、従業員の仕事に対する意欲が削がれてしまいます。
「発言しても否定されるだけ」「責任を問われるくらいなら黙っていよう」と考える従業員が増え、組織全体が消極的になりかねません。
従業員のエンゲージメントが低下した結果、優秀な人材が離職してしまうことも考えられます。
定着率が下がると、残った従業員の業務負担が増し、さらにエラーが起きやすい環境が生まれてしまいます。
＞従業員エンゲージメントを向上させる方法を紹介した記事はこちら
コミュニケーションエラーを防ぐための具体的な対策5選
コミュニケーションエラーは、従業員の離職や業務の停滞などを招くため、未然に防がなければなりません。
以下、コミュニケーションエラーを防ぐ具体的な対策を5つ紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
情報共有のルール化と徹底
コミュニケーションエラーを防ぐには、情報共有のルールを明確に定め、全従業員に周知徹底することが有効です。
たとえば、業務手順の説明は口頭だけでなく、マニュアルなどの書面も併用することで伝達漏れを防げます。
口頭で指示を出す場合も、内容を復唱してもらうことで、認識のずれがないかを確認できます。
コミュニケーションの「量」と「質」を高める
情報を伝える際は、その量と質にも注意を払う必要があります。
情報量が多すぎると要点が曖昧になりますが、「言わなくてもわかるだろう」と情報を省略すると、深刻な誤解を招くおそれがあります。
伝達前に情報を整理し、過不足がないかを確認する習慣をつけましょう。
伝える情報には具体性も求められます。
「いつ」「どこで」「誰が」といった5W1Hを明確にし、数値で示せるものは具体的な数字を用いるなど、曖昧さを徹底的に排除することが重要です。
必要に応じて図や表を用いるなど、視覚的に伝える工夫も効果的です。
相手に合わせた明確な伝え方を意識する
自分と相手では、持っている知識や経験の背景が異なることを常に意識し、相手が理解しやすい言葉を選んで説明しましょう。
他部署や社外の人と話す際は、極力専門用語を避け、やむを得ず使用する場合は必ず説明を加えることで、意図が伝わりやすくなります。
相手の反応を見て理解が不十分だと感じたら、補足説明をしたり、別の表現に言い換えたりする柔軟な対応が大切です。
心理的安全性を確保する
心理的安全性とは、チームの誰もが、他者からの否定的な反応をおそれることなく、安心して発言・行動できる状態を指します。
心理的安全性が確保されていない職場では、従業員は叱責をおそれて発言を控えたり、当たり障りのない意見しか述べなくなったりします。
メンバーの発言を頭ごなしに否定する、あるいは真摯に耳を傾けない、といった行動の積み重ねが心理的安全性を損なうため、注意が必要です。
日頃から、役職に関係なく誰もが発言しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。
適切なコミュニケーションツールを活用する
コミュニケーションツールの導入も、エラー防止に高い効果を発揮します。
Web会議システムやビジネスチャットなど、ツールにはさまざまな種類があります。
導入にあたっては、まず自社が抱えるコミュニケーションの課題を洗い出しましょう。
その上で、課題解決に直結するツールを選定することが成功の鍵です。
目的や用途に応じて複数のツールを使い分ければ、コミュニケーションはさらに円滑になり、エラー防止効果も高まります。
コミュニケーションエラーの対策をおこなった事例
コミュニケーションエラーの課題を、ビジネスチャット「Chatwork」を活用して解決した企業の事例を紹介します。
自社の課題解決の参考にしてください。
コミュニケーション不足を解消し個人売上が増加した事例
神奈川石油株式会社は、神奈川県内で11カ所のガソリンスタンドを運営しており、拠点間のコミュニケーションに課題を抱えていました。
新型コロナウイルス感染症の流行を機に本社スタッフが在宅勤務となり、対面での交流機会も減少しました。
そこで課題解決に向けて導入したのがChatworkです。
従業員が使い分けに迷わないよう、重要度や緊急度の高い連絡は電話、そのほかの連絡や情報共有はChatwork、と明確なルールを設けました。
グループチャットは全社用や役職別のほか、気軽に投稿できる雑談用も用意しました。
雑談用のグループチャットにはどんな内容でも書き込んでよいと周知した結果、利用のハードルが下がり、組織全体のコミュニケーション活性化につながったといいます。
さらに、報告用のグループチャットには、スタッフが日々の気づきや成功事例を自発的に投稿するようになりました。
他の従業員の仕事ぶりに刺激を受ける従業員も多く、個人売上の増加にも結びつきました。
情報共有を行いコミュニケーションコストを大幅に削減した事例
株式会社ドットラインは、千葉県内を中心に医療・介護・福祉・保育事業を展開しています。
当初、従業員間の連絡にプライベートチャットを使用していましたが、情報管理上のトラブルが発生したため、Chatworkの導入を決定しました。
Chatworkはメッセージの送受信だけでなく、タスクの依頼と管理が可能です。
たとえば、折り返しの連絡を依頼する場合、メッセージを送るだけでは見落とされるおそれがあります。
しかし、依頼内容をタスク化すれば対応状況が可視化され、未完了の場合はリマインドも送れます。
このタスク化を徹底したことで、依頼漏れがなくなり、顧客からのクレーム減少につながりました。
さらに、決裁にかかる時間も大幅に短縮されました。
Chatwork上で申請内容を説明し、決裁者がタスクを完了すれば承認、というフローを構築したことで、スピーディーな業務進行が可能になったといいます。
緊急時以外の電話対応が不要になり、コミュニケーションコストの大幅な削減という効果も生まれました。
より多くの導入事例を知りたい方へ
Chatworkの導入によって業務効率化やコスト削減を実現した企業の事例は、公式サイトにて他にも多数ご紹介しています。ぜひご覧ください。
Chatworkを使ってコミュニケーションエラーを防止する方法
ビジネスチャット「Chatwork」は、コミュニケーションエラーを防ぐ上で非常に有用なツールです。
Chatworkでエラーを防止できる具体的な方法を解説します。
なぜビジネスチャットがエラー防止に効果的なのか？
電話は相手とタイミングが合わないと、そもそも用件を伝えられません。一方、ビジネスチャットはテキストで用件を確実に伝えられるため、伝達漏れを防げます。
メールの場合、多数のメールに埋もれて見落とされる可能性があります。
しかし、ビジネスチャットは重要なメッセージにリアクションを求めたり、タスク化したりすることで、確実な確認を促せます。
また、メールに比べて気軽にやりとりできるため、コミュニケーションが活性化し、質問や相談がしやすい雰囲気づくりにも貢献します。
Chatworkで実現するスムーズな情報伝達と認識合わせの方法
Chatworkは、シンプルで分かりやすい操作性が特長のビジネスチャットです。
ITツールに不慣れな人でも直感的に操作できるため、全社へのスムーズな導入と、円滑な情報伝達を実現します。
Chatworkの主な機能を活用して、情報伝達とチーム内の認識合わせをおこなう方法を紹介します。
テキスト記録で「言った言わない」問題を解消
Chatworkでおこなわれたやりとりは、すべてテキストとしてチャット上に記録・保存されるため、後からいつでも内容を確認できます。
口頭でのやりとりで起こりがちな、「言った」「言わない」といった水掛け論は、業務に支障をきたすだけでなく、人間関係も悪化させます。
Chatworkでは、過去のメッセージをキーワードで検索できるため、このような認識の齟齬に関する問題を根本から解消できます。
グループチャットを使った関係者全員への確実な情報共有
全社、部署、プロジェクト単位など、目的に応じて柔軟にグループチャットを作成し、関係者間での情報共有がおこなえます。
メールの一斉送信では、宛先の入力漏れやミスによって、重要な情報が一部の人に届かないといったヒューマンエラーが起こりがちです。
グループチャットを使えば、適切なメンバーに対し、一度の操作で確実かつ平等に情報を届けられるため、伝達漏れを防ぎます。
タスク管理機能を使った依頼内容と担当者の明確化
相手に依頼したい業務を「タスク」として設定できるため、依頼の見落としや対応漏れを防ぎます。
依頼したタスクの進捗状況は一覧で確認できるため、もし対応が遅れていれば、状況を確認したり、適切なフォローを入れたりすることが可能です。
また、業務の中には担当者が曖昧なまま放置されがちなものもあります。
タスクを作成する際に担当者と完了期日を明確にすることで、責任の所在が明らかになり、業務の停滞を未然に防ぎます。
リアクション機能による迅速な意思確認
Chatworkには、受信したメッセージに対して絵文字で反応できるリアクション機能があります。
「承知しました」「ありがとうございます」といった意思を、ワンクリックで迅速に相手に伝えられます。
メールの場合、「承知いたしました」と返信するだけでも、件名や宛名、署名などを入力する手間がかかります。
Chatworkでは、リアクションひとつで確認したことを伝えられるため、スピーディーでストレスのないコミュニケーションが実現します。
コミュニケーションエラーの原因と対策についてのまとめ
コミュニケーションエラーは、伝達漏れや不適切な表現、個人の思い込みなど、さまざまな原因が絡み合って発生します。
エラーを放置すれば、従業員のモチベーション低下や業務の停滞、ひいては組織全体の競争力低下につながるため、早期の対策が不可欠です。
職場でコミュニケーションエラーが頻発している場合は、まずその原因を究明し、適切な対策を講じなければなりません。
エラー防止には、心理的安全性の確保や情報共有のルール化といった組織的な取り組みに加え、適切なコミュニケーションツールの活用が非常に効果的です。
ぜひChatworkを活用し、エラーのない円滑なコミュニケーションを実現してください。
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