FAQの作り方とは？基本的な作り方と社内・社外向けの作成ポイント

社内・社外を問わず、何度も繰り返される質問に対し、その都度回答をすることは効率の悪い作業です。

対応の削減や効率化を考えているのであれば、FAQを作成してみましょう。

頻度の高い質問は、FAQを利用し、先回りして回答を設置しておけば、問い合わせに対する時間や手間が省けます。

社内・社外に向けたFAQの作り方で、おさえておきたいポイントや注意点について詳しく解説していきます。

FAQ導入で問い合わせ件数が削減され、FAQの導入効果を実感できるような「本当に役立つFAQ」の作り方を身につけましょう。

FAQの作り方の考え方

FAQは、「Frequently Asked Questions」の頭文字をとった用語であり、日本語の直訳では「頻繫に尋ねられる質問」という意味になります。

Webサイトでは「よくある質問」とされて設置されています。

FAQは、大まかには下記の2種類に分けられています。

社内に向けたFAQ	給休暇の取得方法や福利厚生、社内Wi-Fiなどについて、各部署から担当部署に寄せられる質問を集めたもの
社外に向けたFAQ	製品やサービスに関して購入する際の疑問や、不具合が発生した際の質問を集めたもの

社内・社外を問わず、FAQを設置する共通の目的は「ユーザーからの問い合わせを減らし業務を効率化させる」ことや「ユーザーの満足度向上」です。

しかし、社内向け・社外向けFAQでは、対象となるユーザーが異なります。

また、さらに細かく分ければ、社内向けFAQでは対象となるユーザーがどの部署なのか、また社外向けFAQでは、新規顧客と既存顧客によっても対象は異なります。

FAQのユーザーが異なることで、FAQの目的や内容は変わってきます。

そのため、FAQを作る際には、それぞれのユーザーがFAQを利用することで疑問を解消できる、さらに、FAQが利用しやすいと感じられることが重要になります。

FAQの作り方：基本的な作り方のポイント

基本的なFAQの作り方のポイントについて見ていきましょう。

基本的なポイントをおさえておかなければ、適切なFAQを作ることはできませんので重要です。

知りたい内容が探しやすくする

社内・社外を問わず、ユーザーがFAQを使いたいと思うポイントは、自分が知りたい内容をできるだけ早く見つけられることです。

ほかのFAQにはないような希少な回答が存在していたとしても、ユーザーがその回答にたどり着けなければ意味がありません。

すぐに回答を見つけられない場合に、「わからないので直接問い合わせよう」と、電話やメールで問い合わせてしまっては、FAQの目的である業務効率化を阻止してしまいます。

同様に、検索を繰り返しても自分の質問と一致するものがなければ、「FAQが使いにくい、だからサービスの満足度が得られない」と、顧客満足度の低下を招いてしまいます。

FAQを使うときのユーザーの心理として、「問題を早く解決したい」と感じています。そのため、FAQではユーザーが知りたい内容が探しやすく、目的のコンテンツにたどり着くまでの工程がスムーズであることが求められます。

具体例としては、FAQのメニューがわかりやすい位置にあることやカテゴリー分けが明確であること、フリーワード検索ができることなどが挙げられます。

わかりやすい文章で説明している

FAQの質問文や回答文は、誰が読んでも簡潔でわかりやすい文章であることが求められます。

専門用語を多用せずに、質問に対して一から説明する気持ちで丁寧に文章を作りましょう。

やむを得ず専門用語が必要になる説明では、リンクや注釈などで噛み砕いた表現や説明文などを付け加えて、理解してもらえるように工夫しましょう。

文字での説明では伝わりづらいと判断される場合には、図や表、動画やイラストなどを活用することも大切です。

簡単に操作できる

FAQは、シンプルなレイアウトと直感で操作しやすいものであることがポイントです。

具体例を挙げれば、まずはFAQページへの入口がわかりやすいように、サイトのトップページにFAQやヘルプのボタンを設置しましょう。

カテゴリー分けでは、ユーザーがクリックを繰り返すだけで、大きなカテゴリーから詳細なカテゴリーへとスムーズに導けるような構造を意識することも大切です。

また、質問数の多いものから表示させることも効果的でしょう。

そして、FAQでは商品名やキーワードで検索ができる「サイト内検索ツール」を必ず設置しましょう。

検索ツールを設置することで、ユーザーはカテゴリーや質問の文字を追うことなく、ダイレクトに回答にたどり着くことも可能です。

しかし、陳腐な検索機能を設置すると、意図しないキーワードがひっかかり、回答にたどり着くまでに遠回りをしてしまうこともあります。

そのため、検索機能は全文検索以外にも、タグ付けや絞り込み機能などを設置することも意識しましょう。

FAQの作り方：社内向けに作る場合のポイント

社内向けFAQの作り方で意識したいポイントを確認してみましょう。

従業員が効率的に情報にたどり着けるように意識して社内向けのFAQを作りましょう。

従業員の目に触れやすい位置に設置する

社内向けFAQは、全従業員に周知され利用してもらえるよう、従業委の目に触れやすい位置に設置しましょう。

社内向けFAQは、社内で疑問が生じた際に、「内線やメールで聞く」というアクションを、「まずは社内向けFAQをチェックする」へとシフトし、業務効率化へとつなげることが目的です。

「社内向けFAQなら早く的確な回答が得られる」「電話やメールのように丁寧な言葉づかいや文章を考えなくても問題が解決できる」という、社内向けFAQのメリットを認知してもらうためにも、多くの人の目に触れやすいように工夫しましょう。

リモートワークにも対応できる

働き方の変化により、リモートワークにも対応した社内向けFAQ作りは大きなポイントです。

リモートワークでは、会社内のネットワーク環境ではなく、自宅などの外部のネットワーク環境を使用するため、セキュリティ面には十分に注意する必要があります。

そのため、インターネット上に仮想の専用網を設置して特定の人だけがアクセスできるVPN環境の構築や、信頼性の高いツールを導入しましょう。

社内向けFAQでは、リモートワーク禍であっても作業効率を低下させないよう、担当部署に問い合わせなくても、素早く回答が得られるようなFAQ作りが求められます。

したがって、社内で寄せられた質問や回答はこまめに共有し、鮮度の高いFAQを作ることがポイントです。

頻繁に更新できる作りにする

社内向けFAQは、常に情報が更新されていなければいけません。

従業員が求めている回答が古い情報であった場合、結局は担当部署に問い合わせることになり、社内向けFAQを設置する本来の目的からは遠ざかってしまいます。

また、古い情報と新しい情報が混在して回答にムラがあると、従業員の混乱を招くことになりかねません。

そうすると、使い勝手の悪いFAQはだんだん利用されなくなるでしょう。

社内向けFAQは利用頻度が高いほど、さまざまな質問を集めることができます。

また、質問の種類が多いほどFAQの精度向上にもつながります。

そのため、社内向けFAQを作る際は蓄積された情報を、繰り返し更新しやすい作りにすることがポイントとなります。

FAQの作り方：社外向けに作る場合のポイント

社外に向けたFAQを作る際のポイントについて見ていきましょう。

社外向けのFAQでは、企業イメージや利益につながる部分もあるため、慎重なFAQ作りが求められます。

顧客目線に立って作成する

自社の製品やサービスに対して、顧客のもつ知識は千差万別です。

そのため、社外向けFAQでは、さまざま顧客の目線を想定してFAQを作ることが求められます。

専門用語を多用しないことはもちろん、顧客がどのようなことを疑問に思うかという情報を網羅することも意識してみましょう。

業界では当然のように使われている単語も、一般人にはまったく浸透していないことや、別の意味で捉えられていることもあるため、日頃からニュースやSNSをチェックすることも大切です。

また、FAQを閲覧する際にスマートフォンやタブレットをユーザーが利用することも、社外向けFAQ作りでは強く意識したいポイントです。

スマートフォンやタブレットで表示した際にも、FAQが見つけやすい位置にあるか、ページの表示に時間がかかり過ぎないかなども考慮しましょう。

スマートフォンやタブレットでは、テキスト入力よりもスワイプやクリック操作のほうが使いやすいです。

そこで、質問に対し「Yes,No」で答えることで、スムーズに回答を得られる流れを意識すると社外向けFAQの満足度が向上します。

過去に寄せられた質問を収集する

FAQですぐに問題を解決できない原因として、質問の数が絶対的に少ないことが挙げられます。

そこで、問い合わせ窓口や営業担当とコミュニケーションをとり、過去にあった質問を収集して分析してみましょう。

すべての質問を網羅できれば、質問の頻度や優先度、緊急度に応じたFAQ作りができるでしょう。

新しい製品やサービスがリリースされれば、その都度新たな質問が追加されていくので、他部署と積極的にコミュニケーションをとり協力を依頼します。

FAQが充実すれば、これまで顧客からの問い合わせ対応に時間や手間をとられていた部署も、本来の業務に集中できるため、結果として社内全体の業務効率向上へとつながります。

第三者の意見を聞く

社外向けFAQの質問と回答を作成したら、一度従業員以外の第三者に見てもらいましょう。

従業員や業界関係者ではない第三者に見てもらうことで、顧客目線で見たFAQの評価ができます。

前提知識や先入観をもたない人が見ると、従業員には気づかない「盲点」が見つかることもあります。

FAQのレビューでは、従業員の家族や知人に評価してもらう以外にも、マーケティング会社などの外部のサービスを利用すると、年代や性別、居住区域や経歴などの対象範囲が広がり、多様な意見を聞くことができます。

FAQの作り方：注意したいポイント

FAQ作りで担当者が注意したいポイントについて解説します。

FAQの作り方の注意点を理解することで、より質の高いFAQを作ることができるでしょう。

対象となるユーザー目線で作成する

FAQは、対象となるユーザーはさまざまです。

例を挙げると、社内向けFAQの場合、社員かアルバイト・パートによっても社会保険制度や給与形態は異なります。

また、社外向けFAQでは、新規顧客と既存顧客では知識の有無や疑問を感じることにも大きな差があります。

そのため、ユーザーが何に困っていて、どのようにすれば解決できるのか、また、解決できたことでどう感じるかを把握することが重要です。

特に、FAQは使い続けてもらう必要があるため、FAQを利用したことで得られる満足度なども意識したい部分です。

FAQを作る担当者は、常に社内で情報収集をおこない、寄せられた質問や問い合わせを共有し、FAQの目的である業務効率化と顧客満足度の向上を目指しましょう。

メンテナンスのしやすいものにする

FAQは常に鮮度の高い回答が求められるため、頻繁に更新しやすい作りにすることが求められますが、それに加えてメンテナンスがしやすい点にも注意しましょう。

FAQのメンテナンスをおこなう担当者が変わった場合、業務を引き継いだ人でもメンテナンスがしやすい設計にしておく必要があります。

そのため、ソースコード内のコメントはしっかり書く、ドキュメントに沿っていけばFAQシステムが手順どおりに動くものを作らなければいけないなどに注意しましょう。

FAQシステムのメンテナンスが正しくおこなわれていれば、不具合やトラブルが発生した際でも早めの復旧が期待できます。

質問やアクセス状況を分析する

作成したFAQの精度を上げるために、FAQのアクセス分析は必須です。

ユーザーから多く寄せられる質問は何か、どのようなキーワードで検索しているかなどを可視化し分析しましょう。

ユーザーの質問を分析することで、情報の取捨選択や優先順位をつけることができます。

ユーザーが本当に必要な情報を無駄なく表示することができれば、FAQに対する満足度も向上します。

また、無駄のない情報の蓄積で、メンテナンスがしやすくなるため、FAQ作成の担当者の業務も効率よく進めることができるでしょう。

FAQ作成の効率化にはChatwork

FAQ作成は、常に多くの情報収集や共有が必要不可欠なため、ひとつの部署で完結させることは難しいでしょう。

また、FAQは頻繫に更新する必要があるため、新鮮な情報収集には、社内での情報共有が欠かせません。

しかし、社内のさまざまな部署とやりとりをする際、電話は時間や行動を拘束され、メールは返信をもらうまでに時間がかかってしまいます。

このような課題の改善策としてビジネスチャット「Chatwork」を利用すれば、さまざまな部署と効率よくコミュニケーションがとれるので、FAQ作成の効率化には便利です。

これからFAQの作成や社内コミュニケーションの活性化をお考えであれば、ぜひChatworkの活用をご検討ください。

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