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NPSのとは？意味や計算方法、メリット、顧客満足度との違いを解説
目次
企業の商品やサービスについて、顧客がどのくらいの信頼度や愛着度を感じているのかを測れるNPSは、事業継続の重要なポイントになります。
NPSは、事業の収益や成長性につながる情報を得たいときに活用できる方法です。
今後の事業改善につなげるためにも、NPSの意味とは何か、計算方法やメリットとともに解説します。
NPSの意味とは？
NPSとは、ネットプロモータースコア（Net Promoter Score）の略で、企業に対する顧客の信頼、愛着度合い（顧客ロイヤリティ）を数値化する方法です。
アメリカの企業ベイン・アンド・カンパニーを起点に広まった内容で、企業の事業課題を改善する手段として活用できます。
顧客からアンケート調査を実施して、自社の商品やサービスを使う顧客の満足度、不満度を測って計算することで評価ができます。
NPSに関連するeNPSとは
顧客だけでなく、従業員にとっても企業への信頼度や愛着度は重要です。
従業員が企業や職場に感じる信頼度や愛着度を数値化する指標は、エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア（Employee Net Promoter Score）と呼ばれます。
従業員エンゲージメントとも呼ばれており「職場を友人に勧めたいと思いますか？」という質問項目を使って、従業員が感じる仕事のやりがいや人間関係の満足度などを調査できる方法です。
NPSと顧客満足度の違い
顧客満足度は、企業の商品やサービスを実際に使う前と後で、印象や価値にどのくらいの差があるのかを測れる指標です。
一方、NPSでは「商品やサービスを友人に勧めたいと思いますか？」という質問項目から、事業の収益につながる未来の購買行動を予想できます。
商品の期待値を測れる顧客満足度に対し、NPSの指標は事業の収益や成長性を測るときに活用できます。
日本におけるNPS調査の傾向
日本人のアンケート回答は「どちらでもない」といった中立的な回答になりやすい傾向があります。
NPSの場合は、評価基準が0～10点で、そのうち0～6点までは「批判者」に分類する特徴があります。
そのため、中立的な回答をしやすい日本人がNPSで回答すると、プラス点よりもマイナス点に偏る傾向があるでしょう。
NPSは海外で生まれた計算方法なので、点数評価の項目が日本人の価値観と合わないケースが出る可能性を考慮しておく必要があります。
NPSを使うメリット
NPSで商品やサービスの推奨度を測ることには、どのようなメリットがあるのでしょうか。
NPSを活用するメリットの一例として、下記のようなメリットがあげられます。
- 商品開発・事業改善の参考にできる
- リピーターを獲得し売り上げアップにつながる
- 計算方法が簡潔で使いやすい
それぞれのメリットを詳しくみていきましょう。
商品開発・事業改善の参考にできる
NPSの回答から商品やサービスの批判者が多い結果が出たときは、どのような点で不満が多いのか、今後の商品開発や事業改善の参考にできます。
また、業界の競合他社と比較するときに数値が役立つため、自社の立ち位置や現状改善が必要な部分を数値で見える化できるでしょう。
リピーターを獲得し売り上げアップにつながる
NPSの回答から推奨者・中立者が多い結果が出たときは、商品のリピーターを獲得できる好循環が生まれやすくなります。
家族や友人に口コミで商品を紹介するなど、商品やサービスを使う顧客からの印象がよくなると売り上げアップに期待できるでしょう。
計算方法が簡潔で使いやすい
NPSの指標を測るときは、評価基準は0～10点、分類は推奨者・中立者・批判者の3項目を使います。
比較的簡単に計算できるため、専門知識を必要としないメリットがあるでしょう。
NPSを使うデメリット
NPSを活用する際は、デメリットについても理解しておく必要があります。
NPSを活用するデメリットは、以下の通りです。
- 結果に偏りが出る可能性がある
- 業界により平均数値に違いがある
詳しくみていきましょう。
結果に偏りが出る可能性がある
NPSの回答者によっては、正確なデータを回収できないことや、質問内容の仕方により結果が左右されてしまう傾向があります。
サイレントマジョリティと呼ばれる「回答に参加していない顧客」がいることを視野に入れておき、結果がすべてのニーズではないと注意して今後の改善を検討しましょう。
業界により平均数値に違いがある
NPSの指標は、同業の競合他社との比較に向いているため、別の分野における業界では、平均数値に差があり比較対象にできない傾向があります。
また、回答者が商品やサービスを使う顧客になるため、科学的な根拠に欠けてしまうというデメリットもあるでしょう。
NPSの計算方法とポイント
NPSの数値を出すための計算方法とポイントを見ていきましょう。
顧客にアンケートで質問する
NPSの数値を測るには、まずはアンケートの質問項目に「商品やサービスを友人に勧めたいと思いますか？」という内容を入れましょう。
複数の質問項目を設けるときは、5分程度で回答できる簡単な内容がいいでしょう。
質問項目が多いと回答をやめてしまう可能性があるため、質問数は5問程度と少なく設定しましょう。
評価基準は0〜10点の11段階に設定する
質問項目の「商品やサービスを友人に勧めたいと思いますか？」という内容について、評価基準を0～10点に設定して、アンケートで回答してもらいましょう。
顧客の満足度や不満度に対して、数値から見える形で判断できる指標に使えます。
結果から推奨者・中立者・批判者に分類する
質問項目で得られた点数を参考にして、下記の3つに分類していきます。
| 推奨者（9～10点の回答者） | 商品やサービスの満足度が高い |
|---|---|
| 中立者（7～8点の回答者） | 商品やサービスの満足度は可もなく不可もない |
| 批判者（0〜6点の回答者） | 商品やサービスに不満をもっている |
点数が高い推奨者は、企業の商品に対する信頼度や愛着度が高い特徴があります。
中立者は、商品に不満を感じているわけではないものの、よりよい商品を販売する競合他社に移り変わりやすい傾向があるでしょう。
点数が低い批判者は、商品に感じる不満感を周りに広める可能性があります。
ただ、批判者のなかには、4～6点程度の点数で「どちらでもない」といった中間の立場の顧客が含まれている可能性があるため、回答の結果を慎重に検討することが大切です。
分類後にそれぞれの割合を計算する
推奨者・中立者・批判者の3つに分類を終えたら、下記の計算方法で数値を測りましょう。
「推奨者の割合（％）」－「批判者の割合（％）」＝NPSの数値
例として、100人にアンケート調査をした結果、推奨者が20人、批判者が30人だった場合の計算方法を見ていきましょう。
「推奨者の割合（20％）」－「批判者の割合（30％）」＝NPSの数値（－10％）
基本的には、批判者が多いときはマイナスの数値、推奨者が多いときはプラスの数値結果になります。
アンケート調査の人数が多いほど、NPSの数値に関する誤差を抑えられるでしょう。
結果から具体的な改善策を検討する
NPSの結果をまとめたあとは、今後の課題を解消するための方針を決めましょう。
NPSの平均数値は業界によって変わり、日本人の回答結果が中立でマイナス点に偏る傾向もあるため、マイナスの得点が必ずしも悪いといった意味にならない場合もあります。
点数結果がマイナスのときは、商品価格やサービス提供の質など、商品やサービスのどのようなポイントが不満につながっているのか原因を探ることが大切です。
NPSを使った企業の事例
ホテル業界では、NPSを使って顧客の満足度を高める施策を取り入れています。
あるホテルでは、顧客の意見をどのように活用すればよいのか、情報を一元管理できていなかった状況もあり、事業改善の方法が明確でないという課題がありました。
Webアンケートやホテル内にアンケートを設置しながら、NPSのシステムを導入したところ、改善に取り組みたい内容を整理できるようになり、優先度の高い項目から改善に取り組めるようになりました。
結果としてインターネットの口コミにおいて、ホテルの評価が高くなって顧客の満足度だけでなく、従業員の満足度も高められています。
NPSは経営の改善につなげられる
顧客の企業に対する愛着度や信頼度を調査するときは、事業継続の鍵につながるNPSの指標を使う方法が向いています。
計算方法が比較的簡単で、顧客からアンケートを取るだけで利用しやすい点も便利です。
また、NPSを使うと職場の課題が把握できるケースもあり、課題解消が商品の満足度を高める機会になる場合もあるでしょう。
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