休眠顧客を掘り起こす方法とは?メリットや最適な手段を解説

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目次

休眠顧客とは、過去に商品やサービスの取り引きや購入をしたものの、現在は関わりがなく放置されている状態の顧客のことをいいます。

休眠顧客を掘り起こす方法やメリット、最適な手段について解説します。

休眠顧客とは

休眠顧客とは、過去に商品やサービスの取り引きや購入をしたものの、現在は関わりがなく放置されている状態の顧客のことをいいます。

オンライン取り引きが普及している現在、新規顧客開拓は難しさが増しているため、休眠顧客の掘り起こしが効率的とされています。

休眠顧客の掘り起こしが必要な理由

新型コロナウィルス感染症の蔓延により、人対人の接触を避け、商談や商品説明会などをオンラインで実施し、新規顧客獲得を目指す企業も増加したでしょう。

しかし、オンラインの場合、相手と直接会って話すわけではないため、意思疎通に難しさを感じ、自社商品のアピールが存分にできていない可能性があります。

また、不特定多数の人が参加できる商品説明会を実施した場合、自社商品に対する関心が高くない人も説明会に参加できるため、見込みの高い顧客の見極めが必要です。

オンライン取り引きの普及は、企業にとって新規顧客の獲得を難しくさせている可能性があるため、休眠顧客の掘り起こしが求められています。

休眠顧客が生まれる原因

休眠顧客がうまれる原因は、商品やサービスに対する不満や、顧客の状況の変化にあります。

顧客に、商品やサービスの機能や金額に不満がある場合、購入や利用をやめてしまう可能性があるでしょう。

また、顧客の状況の変化によっては、利用していた商品やサービスが不要となることもあります。

自社の商品やサービスの存在自体を忘れて、休眠顧客となるケースもあるので、適切なアプローチをするためにも、顧客の休眠の原因を分析することが大切です。

休眠顧客を掘り起こすメリット

休眠顧客の掘り起こしは、新規開拓よりも顧客獲得の効率がよいでしょう。

オンラインによる商談などが普及している現在、顧客の新規開拓は、意思疎通のしづらさや顧客の関心の高さをはかる点で難しくなっています。

そのため、過去に商品やサービスを利用してくれた休眠顧客であれば、適切なアプローチをかけることにより、再度利用してくれる可能性があります。

休眠顧客を掘り起こす方法

効率よく顧客獲得につなげるため、休眠顧客を掘り起こしましょう。

休眠顧客を掘り起こす方法について解説します。

休眠顧客のターゲットを明確にする

休眠顧客のターゲットを明確にすることで、より効果的な掘り起こしにつながります。

休眠顧客は、一度だけの購入や複数回の購入ののちに離反という行動パターンがあったり、商品やサービスの価格改定などのタイミングで離反したりしているため、パターンごとに分類します。

休眠顧客を分類せずにひとくくりにしたままアプローチをした場合、休眠顧客へ適切な訴求ができない恐れがあるため、余計なコストがかかる可能性があります。

離反の原因を推測する

休眠顧客の離反の原因を推測します。

たとえば、一度きりの利用だった場合、商品やサービスに不満があった可能性があります。

顧客の離反と商品の値上げが同じタイミングだった場合は、値上げ後の金額が離反の原因であるかもしれません。

なぜ離れてしまったのか、原因を何通りか考えておくようにしましょう。

休眠顧客に何を訴求するかを考える

休眠顧客が離反した原因を軸に、訴求するポイントを考えていきます。

たとえば、離反した理由が顧客の状況変化による場合、顧客の状況の変化に合わせた別の商品を案内したり、紹介キャンペーンなどでほかの人への紹介をうながしたりするといいでしょう。

自社商品やサービスを忘れている顧客の場合は、思い出してもらうことが大切なため、その後の使用状況などをうかがう案内を送ることもいいかもしれません。

アプローチの手段を決める

休眠顧客に対するアプローチの手段を決めます。

アプローチの手段は、メールやDMなどさまざまあります。

ターゲットとする顧客に合った手段を採用するようにしましょう。

休眠顧客を掘り起こす手段

休眠顧客へのアプローチ手段は複数あります。

休眠顧客を掘り起こす手段をそれぞれ解説します。

メール

メール配信は、比較的コストを抑えて利用できるアプローチの方法です。

メールの配信サービスによっては、顧客の行動によってシナリオが変化するステップメール機能や、メールの開封率が分析できる機能があるため、顧客のニーズにあった内容を送れたり、開封率を分析してタイトルや内容を修正したりできるでしょう。

メールが届かなかった相手はターゲットから外すこともできるため、効率的にターゲットを選別できます。

DM

DM(ダイレクトメッセージ)は、顧客に商品やサービスの情報を直接届けられるため、埋もれやすいメールでの訴求より目に入りやすく、見てもらえる機会が増えるかもしれません。

準備や郵送という手間やコストがかかる恐れがあるものの、メールなどのオンラインによる手段のみでは効果がない場合や、オフラインによる手段を併用したい場合に、検討するといいでしょう。

電話

電話によるアプローチ方法は、休眠顧客と直接話ができるため、商品やサービスの訴求ポイントを的確に伝えられたり、顧客から不満点などを聞き出せたりする可能性が高いです。

休眠顧客は、過去に自社商品やサービスを利用していたこともあるため、新規顧客に比べて効率的なアプローチができるかもしれません。

SFA・CRM

SFA(営業管理システム)やCRM(顧客管理システム)を活用することで、休眠顧客を掘り起こすことができます。

SFAやCRMの蓄積情報から、休眠顧客となっている顧客を見つけて購入回数などで分類したり、離反原因を分析したりします。

SFAやCRMには、顧客の購入履歴以外に、購入目的や志向などの情報もまとめられている可能性があるため、分析することで休眠顧客へより訴求できるアプローチが可能となるでしょう。

>SFAに関する記事はこちら

>CRMに関する記事はこちら

休眠顧客の掘り起こしにChatworkを活用しよう

休眠顧客は、過去に自社と取り引きがあったものの、現在は関わりがない顧客のことをいいます。

休眠顧客の掘り起こしにはターゲットを絞る必要があるため、ビジネスチャット「Chatwork」を活用し、自社内で休眠顧客の分析や結果の共有をおこないましょう。

ビジネスチャット「Chatwork」は、チャット形式で気軽にコミュニケーションがとれるツールです。

個人チャットのみでなくグループチャットの作成も可能なため、休眠顧客の分析結果をグループで共有したり、意見を出し合ったりできます。

休眠顧客へアプローチするメールやDMの文面も、グループ内で確認してもらえるため、内容のブラッシュアップもしやすいです。

休眠顧客の効率的な掘り起こしに、ぜひ「Chatwork」をご活用ください。

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Chatworkのお役立ちコラム編集部です。 ワークスタイルの変化にともなう、働き方の変化や組織のあり方をはじめ、ビジネスコミュニケーションの方法や業務効率化の手段について発信していきます。

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