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CRMとは？機能や活用のメリット、導入のポイントを解説
目次
CRMとは、購買や問い合わせ情報などの取引履歴を顧客情報に紐付けて管理することを指します。
CRMツールを活用すれば蓄積している顧客情報を一元管理できるため、顧客ニーズの把握や購買行動を分析したいときに役立ちます。
セグメントに合わせた施策の実施も可能です。
導入すれば業務効率化やLTV向上に役立ちますが、社内での運用ルールや導入目的を決めておかなければCRMツールをうまく活用できません。
本記事では、CRMの導入を検討する際に知っておきたい基本的な機能や導入するメリット、デメリットを解説します。
CRMの導入を検討する際にお役立てください。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略語で、「顧客関係管理」のことを指します。
CRMを活用すると、顧客情報やこれまでの取引、購入履歴など自社との関係を一元管理できます。
たとえば、CRMツールを導入すると以下の管理や分析が可能です。
- 顧客の情報管理
- 顧客分析・マーケティング支援
- プロモーション管理
- 問い合わせ管理
CRMは顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を管理するのに優れているため、カスタマージャーニーを分析し、顧客の行動からニーズを把握して顧客満足度や顧客ロイヤリティを向上する際に役立ちます。
さらに、効果的な施策を考える際にも活用できるでしょう。
また、DX推進の際にもCRMも取り入れられています。
CRMとSFA・MAの違い
CRMは、SFA（Sales Force Automation）とMA（Marketing Automation）と混同しやすいため、ツールを検討する際にはそれぞれの特徴や違いを知っておく必要があります。
営業活動の効率化や顧客分析などツールごとに役立つ場面が違うため、特徴やできることを理解して自社に最適なツールを選定しましょう。
SFAとMAの特徴や、CRMとの違いについて解説します。
CRMとSFAの違い
SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字を取った略語で「営業支援システム」を指します。
顧客の名刺管理や日報などの情報を管理して、売上や営業の進捗を把握する際に役立つツールです。
一方CRMは、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴などの取引や自社との関係を管理することに優れています。
商談の進行状況や売上など営業活動を管理する際は、営業担当者の動きや商談の状況を可視化できるため、SFAツールの導入を検討するのがよいでしょう。営業担当者の動きや商談の状況を可視化できます。
CRMツールによっては、SFAやMAの機能を兼ね備えているものもあります。
CRMとMAの違い
MAとは、「Marketing Automation」の頭文字を取った略語で「マーケティングの自動化」を指します。
MAツールで顧客管理をすると、見込み客の育成が可能です。
顧客をスコアリングし、スコアリングに合ったマーケティングをおこなうことで見込み度を高められます。
たとえば、広告やメールマガジンなどを適切なタイミングで配信し、コミュニケーションを図れるため、MAツールを活用して顧客への購買促進や来店促進などの施策を自動化できます。
ただし、カスタマージャーニーや顧客ニーズなどの分析ができないため、顧客の行動を知るためにはCRMツールを活用する必要があります。
CRMが必要になった背景
CRMが必要になった背景を詳しく解説します。
価値観や市場の変化
昨今の市場では、商品の移り変わりがはやく、商品やサービスの品質をあげて提供するだけでは、他社にも追従されてしまい、シェアを獲得し続けるのが難しくなってきています。
自社商品やサービスを選び続けてもらうには、顧客とのコミュニケーションの機会を増やしながら、顧客のサポートをしていく必要があります。
顧客を丁寧にフォローするには、社内で顧客データを共有し、誰が対応しても質の高い営業やカスタマーサポートを提供できる環境にしておかなければいけません。
そのため、顧客情報を一元管理できるCRMツールが重宝されています。
消費者の行動・ニーズの変化
eコマースや実店舗での購入など消費行動も多様化しています。
どのようなきっかけから商品やサービスの購入に至ったのか分析するには、多様化する顧客のニーズや消費の行動傾向をつかみ、社内で共有できる管理ツールが欠かせません。
そのため、顧客とのこれまでの関係を管理し、分析できるCRMツールの需要が増加し、導入する企業が増えていると考えられます。
CRMを活用するメリット
CRMを活用するメリットを詳しく紹介します。
業務効率化につながる
CRMを導入すると顧客情報を一元化できるので、業務効率化につながります。
たとえば、社内でデータを共有してチームで営業したり、顧客のステータスに応じて分業化したりできるため、営業担当者が一人で業務を抱え込まずに効率化が図れます。
また、対応漏れなどの人為的ミスを減らせるでしょう。
CRMツールの導入に成功すれば、大幅な業務削減になり、DX推進にもつながります。
コストの削減
顧客情報や購買データなどをExcelで管理する場合は、データ入力するための人員の確保が必要となるうえに、膨大な顧客情報を管理する手間がかかってしまいます。
CRMツールを導入し長く運用していくことで、人件費のコスト削減につながります。
顧客生涯価値（LTV）の向上
CRMツールを活用して、顧客ニーズに合った施策や対応をおこなうことで顧客生涯価値（LTV）の向上につながります。
顧客生涯価値（LTV）とは、購入や取引を開始してから終わるまでの間に自社にどのくらいの利益をもたらすかを見るための指標を指します。
顧客生涯価値（LTV）を向上させるためには、顧客ロイヤリティを高めることが重要です。
顧客と良好な関係を築きながら長く商品やサービスを利用してもらうには、CRMを活用して顧客の購買行動を分析することが欠かせません。
CRMを活用するデメリット
CRMは顧客情報を一元管理できるため、セキュリティ面の対策が欠かせません。
導入し活用する際には、デメリットも理解しておきましょう。
導入・運用コストがかかる
CRMツールの導入には、導入費用や運用コストがかかります。
たとえば、オンライン上でデータを管理するクラウド型、自社でサーバー運用してデータを管理するオンプレミス型など管理方法によっても、費用が変わってきます。
費用対効果を考えて、自社に最適なツールを選ぶとよいでしょう。
セキュリティ対策が必要
CRMツールは顧客情報を管理するため、顧客データをツール上に保管しなければいけません。
そのため、どのようなセキュリティ対策がおこなわれているか確認しておく必要があります。
もし不正アクセスなどで顧客情報の漏洩があった場合は、企業の信頼の低下につながりかねません。
そのため、導入するCRMのセキュリティ対策を確認し、万が一問題が起こった際の対応も検討しておきましょう。
CRMの基本的な機能
CRMの基本的な機能を詳しく説明します。
顧客の情報管理
CRMの主な機能として、顧客情報の管理があげられます。
たとえば、以下の情報の一元管理が可能です。
- 氏名
- 企業名
- 役職
- 資料ダウンロード日時
- 商品購入日時
- 購入金額
- 問い合わせ履歴
購買履歴などの詳細なデータを、顧客情報に紐付けられます。
また、顧客情報は社内全体で管理できます。
顧客分析・マーケティング支援
CRMツールによっては、メール配信などマーケティングを支援する機能があります。
たとえば、配信したメールの開封率やメール送信後の顧客の行動が把握できるので、データを分析して今後の施策に活かしたい際にも役立ちます。
セグメントごとに施策を実施できることも、CRMツールの大きな強みといえるでしょう。
プロモーション管理
CRMツールには、プロモーション管理の機能が実装されていることもあります。
たとえば、顧客のセグメントごとメール配信をおこなったり、SNSでコミュニケーションをとったりして、顧客に最適なプロモーションを実施し、効果測定が可能です。
問い合わせ管理
問い合わせ対応の内容や顧客とのやりとりなど、定性データを視覚化できるため、数値ではわからない顧客のニーズを把握できます。
問い合わせ対応の状況を共有することで、担当者ごとに対応に差が出たり、重複して伝えたりといった顧客の不満につながる対応を減らせます。
CRMを導入するときのポイント
顧客分析や作業効率化に役立つCRMですが、導入する際に気をつけるべきポイントがあります。
導入目的を明確にする
導入目的を明確にしておかなければ、CRMツールの機能を活かしきれません。
CRMツールを使用して、効率化したい業務や営業活動で役立てたいデータなどを前もって洗い出し、導入目的を明確にしておきましょう。
また、売上目標などKPI設定をしてから導入を検討するとよいでしょう。
社内での周知を徹底しておこなう
CRMを導入して活用するには「どの部署が顧客情報を入力するのか」など入力するタイミングや使用方法など、CRMツールの使い方や運用ルールを社内で周知させる必要があります。
また、顧客情報を元に業務をどのように分業化するのかなども、社内できちんと見直しておきましょう。
分析・改善を繰り返す
CRMを活用して顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上、営業力強化につなげていくには、顧客データを分析して、最適な施策を検討しなければいけません。
たとえば、リピート購入率の30％アップや資料ダウンロード数の20％アップなど、具体的な目標数値を決めて施策を練ります。
顧客行動データから導き出した施策を実行し、分析や改善を繰り返し、PDCAサイクルを回しながら運用することで、CRMツールの機能を効果的に活用できます。
顧客に最適な施策実施にChatworkも併用しよう
CRMツールを導入すれば、顧客ニーズや購買行動が把握できるため、最適なプロモーションや問い合わせ対応をおこない顧客ロイヤリティの向上につながります。
導入して終わりではなく、社内で運用して分析しながら、営業活動に役立てていきましょう。
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