カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?企業がとるべき対応・対策方法を事例付きで解説

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カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?企業がとるべき対応・対策方法を事例付きで解説

目次

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客が従業員に対してクレームを超えた嫌がらせや暴言などの迷惑行為のことを指します。

カスハラは、従業員のモチベーション低下や離職率の増加といった悪影響をもたらすため、企業にとって大きな課題となっています。

本記事では、具体的な事例を交えながら、カスハラへの対応方法を詳しく解説しています。

カスタマーハラスメントとは

「カスタマーハラスメント」とは、略して「カスハラ」とも呼ばれており、顧客が、その立場を悪用して、企業や従業員に不当な要求をする行為です。

たとえば、従業員に対して何度もクレームや苦情を言ったり、暴言や侮辱的な言葉を浴びせたりする行為があげられます。

これらの行為は、従業員に過度なストレスを与えるものであり、クレームを超えたハラスメント行為にあたるとされています。

悪質なカスタマーハラスメントは、業務に支障をきたす場合もあり、企業は従業員を守るために対策をとる必要があります。

カスハラとクレームの違い

カスハラとクレームは、どちらも顧客からの意見や不満を指しますが、その性質には違いがあります。

クレームとは、顧客が商品やサービスに不満を抱いた際に、それを企業に伝えることを指します。

たとえば、商品が破損していたり、サービスの提供が遅れたりなど、明らかに企業側に問題がある場合はクレームに該当し、企業は顧客の不満を解消するために対応策を講じなければいけません。

一方で、カスハラは、顧客が立場を利用して、従業員に対して嫌がらせや暴言、差別的な言動などをおこなうことを指します。

カスハラは、顧客という立場を利用した嫌がらせのため、企業は、カスハラをおこなう顧客に対して、不満を解消するための対策を講じる必要はありません。

むしろ、従業員を守るための対策を講じる必要があります。

つまり、「クレーム」とは商品やサービスの品質を指摘する行為で、「カスハラ」は従業員に対する嫌がらせという違いがあります。

カスハラが増加した背景

厚生労働省が実施した企業調査によると、過去3年間に相談が寄せられたハラスメントの種類について、最も多かったのはパワハラで48.2%、次いでセクハラが29.8%でした。

そして、カスハラは19.5%という結果が出ています。[※1]

ではなぜ、こんなにもカスハラの相談件数が増加したのでしょうか。

その背景は主に以下の3つの要因が考えられます。

  • 消費者の地位向上
  • 過剰なサービス
  • SNSなど普及

それぞれを詳しく解説します。

消費者の地位向上

日本では、「お客様は神様」という言葉が広く知られており、多くの人が、「顧客が上位の立場にある」という認識をもっています。

さらに、消費者基本法の改正などにより、消費者の利益を保護・促進する法律が強化され、消費者の立場は一層強くなりました。

その結果、消費者の地位が向上し、顧客の権利意識が高まったことで、過度な要求や暴言などのカスハラをおこなう人が増えたと考えられます。

過剰なサービス

日本のサービスは高い品質を誇りますが、企業同士の競争が激化するなかで、過剰なサービスも増加しつつあり、値段以上の価値やサービスを提供されるケースも少なくありません。

その結果、消費者はより高い基準をもつようになり、少しでも自分の期待に反する対応をされると騒ぎ立てたり、過度な要求をしたりなどのカスハラ行為が増加したと考えられます。

SNSなどの普及

スマートフォンやSNSが普及し、消費者は企業に対して苦情や不満を伝えやすくなったことも、カスハラが増加した一因と考えられます。

とくにSNSは、匿名による投稿も可能であり、拡散性も高いため、クレームや苦情は瞬く間に広まり、企業に批判が殺到するケースもあります。

そして、SNSの情報に過剰に反応することで、従業員に対する嫌がらせに発展するケースもあり、カスハラが増加していったと考えられます。

カスハラに類する行為例

ここでは、どのような行為がカスハラに該当するのかを類型別に解説します。

カスハラに該当すると考えられる行為は以下のとおりです。[※]

種類 行為例 対策例
時間拘束
  • 長時間にわたり顧客が従業員を拘束する
  • 居座り、長時間電話を続ける
  • 対応できない理由を説明した後、一定時間を超えたらお引き取り願う
  • 電話を切る
リピート型
  • 繰り返し電話や面会を求める
  • 注意したうえで、それでも行為が続く場合は、リスト化して会話内容を記録し、窓口を一本化して、今後同様の問い合わせを辞めるように伝える
暴言
  • 大きな怒鳴り声をあげる
  • 侮辱的発言、人格否定や名誉棄損する発言をする
  • 大大声を張り上げる行為に注意し、やめるよう求める。
  • 侮辱的発言は後で事実確認ができるよう録音し、退去を求める
揚げ足取り
  • 大発言に間違いがあったことをきっかけに、揚げ足をとって執拗に追い詰める
  • 大不用意に反論せず、上司と対応を交代する
脅迫
  • 脅迫的な発言で従業員を怖がらせる行為をとる
  • 複数名で対応し、警備員などと連携を取りながら従業員の安全確保を優先する
SNSへの投稿
  • インターネット上に名誉を毀損する発言や、プライバシーを侵害する情報を掲載する
  • 掲載先の運営者に情報の削除を求める
  • 必要に応じて情報開示請求や損害賠償請求をおこなう
正当な理由のない過度な要求
  • 金銭の要求や値下げ要求など、過度な要求をする
  • 相手の感情を受け止めながら、丁寧に要求を拒否する
  • 要求が妥当でないことを説明し、代替案や改善策を提案する
セクハラ
  • 従業員をつきまとう、性的な内容の発言を行う
  • 録音・録画で証拠を残し、警告をおこなう
  • 施設の出入りを禁止する
コロナ禍に関連するもの
  • マスク着用、消毒、窓開けを強く要望する
  • マスクをしていない人への過度な注意や要望をする
  • 最新の基本方針を伝え、商品やサービスの提供に関する変更点やコロナ対策に関する取り組みなどを伝える

カスハラの判断基準

カスハラの判断基準には、企業ごとに違いがあります。

悪質な場合には、毅然と対応する企業もありますが、顧客満足度を重視する企業もあるからです。

業種や企業文化によって、カスハラの判断基準は異なるため、企業内で事前に明確な基準の設定が大切です。

ここでは一般的な尺度として、厚生労働省が公表している以下2つの判断基準を解説します。

  • 顧客の要求内容が妥当性はあるか
  • 要求を実現する手段が社会通念に照らして相当な範囲か

基準(1):顧客等の要求内容に妥当性はあるか

要求内容に妥当性があるかどうかを判断するためには、まずは事実関係や因果関係を確認し、自社の責任があるかどうか、または根拠のある要求であるかどうかを確認する必要があります。

たとえば、商品に破損や欠陥がある場合は、謝罪とともに商品の交換や返金が妥当ですが、自社に問題がなければ、その要求は正当とは考えられません。[※]

基準(2):要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

要求を実現するための手段が、社会通念に照らして相当かどうかも確認する必要があります。

長時間におよぶクレームや脅迫行為、性的な要求は社会通念に反するため、カスハラに該当する可能性があります。[※]

しかし、要求が妥当でない場合でも、顧客がすぐに取り下げた場合は、従業員の就業環境に悪影響を与えていないため、カスハラとはみなされません。

なお暴力行為は、すぐにカスハラに該当するものであり、犯罪にもなり得ます。

カスハラに該当するかどうかに関わらず、顧客からの行為で従業員の就業環境が害され、業務に支障が生じる場合は、企業として適切な措置を講じましょう。

カスハラを放置するリスク

企業がカスハラに対応せずに放置しておくと、以下のようなリスクが発生する恐れがあります。

  • 従業員のモチベーションの低下
  • 生産性の低下
  • 休職・離職の増加
  • レピュテーションリスク
  • 時間の浪費

このようなリスクを負わないためにも、企業は対策を講じて、対応をしていくことが求められています。

それぞれのリスクの内容について、詳しく解説します。

従業員モチベーションの低下

カスハラをうけると、従業員は、自身がおこなっている仕事に対して不安やストレスを感じるようになります。

このような状況が続くと、従業員は仕事に対するモチベーションを失い、ストレスや不安が蓄積されて、長期的な疲労感を感じるようになるでしょう。

また、従業員は、「企業が自分たちを守ってくれない」と感じ、企業への信頼を失い、不振を抱くようになります。

生産性の低下

カスハラを放置すると、その被害をうけた従業員は、ストレスにより集中力やモチベーションが低下し、生産性の低下につながる可能性があります。

また、ストレスや不安が長期化すると、従業員の身体的・精神的健康に悪影響を与えることもあるでしょう。

そうした状況を放置すれば、企業全体の生産性の低下につながります。

休職・離職の増加

カスハラによってストレスが蓄積していけば、従業員はうつ病や不安障害、睡眠障害など、身体的・精神的な健康問題に直面する可能性があります。

もし、これらの問題が発生した場合は、従業員は休職を余儀なくされるでしょう。

また、カスハラをうけた影響で離職するケースも考えられます。

カスハラの放置は、従業員の休職や離職の増加につながる可能性があるため、早期の対応が大切です。

レピュテーションリスク

カスハラによって企業の評判が悪くなり、ブランド価値を低下させる可能性もあります。

たとえば、SNSや口コミサイトでカスハラが拡散されると、大勢の人にネガティブな情報が広まり、企業の評判や信頼性は一気に低下するでしょう。

さらに、ネガティブな情報は、将来の事業展開や従業員の採用にも影響を与える可能性があります。

したがってカスハラの放置は、企業の評判やブランド価値に深刻な影響を与え、レピュテーションリスクを高めることにつながります。

>レピュテーションリスクとは?に関する記事はこちら

時間の浪費

従業員は、カスハラをおこなう顧客に対し、トラブル解決のために時間を割かなければいけません。

時間拘束が発生するカスハラを放置してしまうと、従業員が対処するために費やす時間が増え、ほかの重要な業務やプロジェクトに割ける時間が減少する可能性があります。

生産性向上のためにも、カスハラの対応は迅速におこなわなければいけません。

企業がとるべきカスハラ対策

厚生労働省は、企業がとるべきカスハラ対策を公表しています。[※]

  • 基本方針の明確化
  • 従業員への周知・啓発
  • 相談窓口の設置・運営
  • 従業員への教育・研修

ここでは、厚生労働省の資料をもとに、具体的なカスハラ対策を解説します。

基本方針の明確化

カスハラ対策へ取り組む姿勢を示すためにも、企業としての、カスハラに対する方針を明確にし、発信することが重要です。

また、カスハラが自社にとって重大な問題であることを従業員に伝え、常識の範囲を超えた要求や言動をうけた場合は、周囲に相談するよう発信しましょう。

企業の姿勢が明確になることで、従業員がカスハラの報告・相談がしやすくなり、トラブルの再発防止につながりやすくなります。

従業員への周知・啓発

基本方針を明確化したあとは、従業員への周知・啓発が大切です。

企業の経営層から全従業員に方針を伝えるとともに、カスハラに取り組む姿勢を示しましょう。

社内メールや掲示板、ポータルサイトなど、従業員がだれでも閲覧できる媒体を通じた、周知・啓発が効果的です。

相談窓口の設置・運営

カスハラをうけた従業員が気軽に相談できるように、相談窓口の設置も対策のひとつです。

あらかじめ相談対応者を決めておき、カスハラに対して迅速かつ適切に対応できるようにしましょう。

企業は、相談対応者と人事労務部門や法務部門、弁護士などと連携できるような体制を構築するとともに、具体的な対応方法の整備が大切です。

なお、相談対応者は、一般的に上司や管理監督者が中心になることが考えられます。

企業は、相談対応者に対して定期的に研修をおこない、社内で定めた基準や対応方法を適切に伝えましょう。

>相談窓口の効果的な運用方法に関する記事はこちら

従業員への教育・研修

顧客からの迷惑行為や悪質なクレームに対応できるよう、定期的に研修をおこない、従業員の教育をするとりくみも、カスハラ対策のひとつです。

研修は、正社員やアルバイトなど雇用形態に関わらず、可能な限り全従業員が受講できるようにしましょう。

研修には、経営層のメッセージや対応方法、カスハラをおこなう顧客のケーススタディなどを盛り込み、具体的な事例を交えながら教育することが大切です。

カスハラの裁判事例

ここからは、カスハラが原因で裁判となった事例を2つ紹介します。[※]

事例を参考に自社の対応の見直しを検討しましょう。

企業が適切な対応をしていない事例

市立小学校の教師が、児童の保護者から理不尽な言動をうけたことで、校長が教師を一方的に非難した事例です。

この校長は、的確な対応をとらずにその場を収めるために、教師に対して保護者に謝罪するよう要求しました。

教師は、校長に求められるまま、床に膝をついて謝罪し、翌日からうつ病で出勤できなくなりました。

裁判では、この行為が不法行為と判断され、小学校を設置する市および教員の給与を支払う県は、損害賠償責任を負うこととなりました。

カスハラ対策を講じて安全配慮義務の責任を免れた事例

買い物客とトラブルになった小売店の従業員が、企業に対して安全配慮義務違反による損害賠償を求めた事例です。

企業側は、誤解に基づくクレームや苦情を申し出る顧客への対応について、入社テキストを配布し、苦情を申し出る顧客に適切な対応をおこなうよう指導していました。

また、サポートデスクや近隣店舗のマネージャーに連絡できるよう、深夜でも店舗を2人体制で運営していました。

これにより裁判では、従業員が接客中にトラブルが生じた場合の相談体制が十分に整えられていたとし、企業側の安全配慮義務違反は否定されました。

カスハラが起こった際の対応手順

カスハラは、従業員に精神的な苦痛をもたらし、労働環境に深刻な影響を与える可能性があるため、迅速かつ適切に対処する必要があります。

実際にカスハラが起こった場合は、以下の手順で対応をおこないましょう。

  1. 事実関係の正確な確認
  2. 従業員への配慮の措置
  3. 再発防止のとりくみ
  4. プライバシーの保護

それぞれの手順について解説します。

手順(1):事実関係の正確な確認

まずは、カスハラの原因となった事実を確認しましょう。

「顧客がどうしてほしかったのか」「顧客の要求を裏付ける証拠があるのか」など、事実関係を確認し、その要求が正当か不当かを判断します。

確認した事実に基づき、商品やサービスに過失がある場合は、謝罪したうえで、商品の交換や返金に応じ、過失がない場合は要求に応じず、毅然とした対応をとる必要があります。

また、事実確認を進めるなかで、顧客の要求や行為が法的責任に問われる場合は、個人で判断せずに企業組織として対応しましょう。

手順(2):従業員への配慮の措置

カスハラをうけた従業員は、過度なストレスにより健康問題に直面している可能性があります。

担当業務の変更や配置転換などを含めて、従業員に配慮した措置をおこないましょう。

手順(3):再発防止のとりくみ

カスハラの問題が解決したあとも、同様の問題が再発する可能性があるため、事例ごとに新たな防止策を検討し、従業員に共有をおこないましょう。

朝礼などの従業員が集まる場や研修などを通じて、トラブルとなった事例や防止策を共有するなど、再発防止に向けたとりくみが重要です。

手順(4):プライバシーの保護

相談への対応にあたっては、相談者・行為者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じるとともに、その旨を従業員に周知しましょう。

なお、相談したことを理由として不利益な取り扱いをおこなってはならない旨を全従業員に共有し、相談者のプライバシー保護を徹底することも大切です。

カスハラ対策にも「Chatwork」を活用しましょう

顧客が従業員に対して何度もクレームや苦情を言ったり、暴言や侮辱的な言葉を浴びせたりする行為は、クレームではなく「カスハラ」に該当します。

放置すれば、従業員のモチベーション低下や離職率増加につながり、最悪の場合は事業に悪影響が及ぶ可能性もあります。

従業員を守り、事業運営を維持するためにも、適切なカスハラ対策を講じましょう。

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[※1]出典:厚生労働省「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
※本記事は、2023年6月時点の情報をもとに作成しています。


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Chatworkのお役立ちコラム編集部です。 ワークスタイルの変化にともなう、働き方の変化や組織のあり方をはじめ、ビジネスコミュニケーションの方法や業務効率化の手段について発信していきます。

記事監修者:北 光太郎

きた社労士事務所 代表。大学卒業後、エンジニアとして携帯アプリケーション開発に従事。その後、社会保険労務士として不動産業界や大手飲料メーカーなどで労務を担当。労務部門のリーダーとしてチームマネジメントやシステム導入、業務改善など様々な取り組みを行う。2021年に社会保険労務士として独立。労務コンサルのほか、Webメディアの記事執筆・監修を中心に人事労務に関する情報提供に注力。法人向けメディアの記事執筆・監修のほか、一般向けのブログメディアで労働法や社会保険の情報を提供している。

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カスタマーハラスメント(カスハラ)に関するQ&A

カスタマーハラスメントとは?

「カスタマーハラスメント」とは、顧客が、その立場を悪用して、企業や従業員に不当な要求をする行為です。

カスハラは、従業員に過度なストレスを与えるものであり、クレームを超えたハラスメント行為にあたるとされています。

どのような行為がカスハラに該当しますか?

たとえば、従業員に対して何度もクレームや苦情を言ったり、暴言や侮辱的な言葉を浴びせたりする行為が、カスハラに該当します。

従業員をカスハラから守るためにも、どのような行為がカスハラに該当するのか、正しい認識をしておくことが大切です。

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