公開日：
更新日：
レピュテーションリスクとは？意味や具体例、事例・対策方法などを徹底解説
目次
現代のビジネス環境において、企業の評判は成功を左右する重要な要素となっています。
そのため、一度、評判が損なわれると、その回復には多大な時間とコストがかかってしまいます。
企業や組織の評判が損なわれることによって生じるリスクを「レピュテーションリスク」といい、レピュテーションが原因で顧客や投資家の信頼を失い、最終的には経済的な損失をもたらす可能性もあります。
本記事では、レピュテーションリスクとはなにか、もたらす悪影響と事例、対策方法を詳しく解説します。
レピュテーションリスクとは？どんな意味？
レピュテーションリスクとは、企業の評判やブランドイメージを低下させ、企業経営に悪影響を及ぼすリスクをいいます。
「レピュテーション」は「評判」を意味し、外部からの評判が下がることで売り上げが落ち込んだり、取引が解消されてしまったりなどの危険性があります。
最近では、SNSの普及にともない、レピュテーションリスクへの対策も必要となりました。
何気ない一言や画像の投稿だけでレピュテーションリスクを引き起こす可能性もあり、徹底的な管理体制を構築しなければなりません。
企業側に悪気や意図がなくてもレピュテーションリスクにつながる場合があるため、極めて慎重に考えていくことが必要です。
レピュテーションリスクが重要視される背景
レピュテーションリスクが重要視される背景には、インターネットやSNSの普及があります。
多くの人がインターネットやSNSで情報収集する時代になり、企業の認知度向上の効果がある一方で、企業のネガティブな出来事についても広まりやすくなりました。
たとえば、企業の対応に不満をもった個人から悪評が広がったり、社員の不適切な動画や画像投稿によって、世間からマイナスイメージを持たれたりします。
そのため企業は、レピュテーションリスクを軽視せずに、自社の評判を落とさない対策をしっかりと講じる必要があるのです。
レピュテーションリスクとオペレーショナルリスクの違い
オペレーショナルリスクとは、システムの不具合によるリスクや損害賠償を起こされるリスク、社員の人為的ミスによるリスクなどの日常業務、つまり「オペレーション」において発生が想定されるさまざまなリスクを指します。
レピュテーションリスクとオペレーショナルリスクは、前者が企業の評判やブランドイメージが低下するリスクを指し、後者が日頃の業務におけるシステムトラブルや人為的ミスなどのリスクを指す点で違いがあります。
つまり、オペレーションリスクの方が、レピュテーションリスクより広い範囲で発生しうるリスクを含んだ意味をもっているといえるでしょう。
レピュテーションとブランドの違い
レピュテーションリスクについて取り上げる際に、「レピュテーション」とともに「ブランド」についても言及する場合があります。
レピュテーションは前述のとおり「評判」を指しますが、ブランドは元来、商品やサービスを区別するための概念を指す言葉である点に、違いがあります。
ただし、それぞれの言葉が実際に使われる場面においては、どちらも企業イメージや評判、社会的な信用を指して表現するケースが多いため、明確な違いや使い分けがないのが実情です。
また、レピュテーションは一般的に広く使われる一方で、ブランドはとくに大企業や有名企業について述べる際に用いられるという傾向があります。
レピュテーションリスクが高まったり、ブランドが毀損されたりすると、企業にマイナスな影響を及ぼすため、どちらも対策が必要な要素といえるでしょう。
レピュテーションリスクの存在が企業にもたらす悪影響とは？
レピュテーションリスクの存在によって企業にもたらされる損失は、想定以上に大きい可能性があります。
どのような損失が引き起こされる可能性があるのか、詳しくみていきましょう。
企業イメージ・収益の悪化
レピュテーションリスクの存在によって、企業イメージが悪化し、収益の減少を引き起こすおそれがあります。
たとえば、SNSや口コミサイトに商品やサービスに対するネガティブな評価が集まることで、企業への信頼が低下し、商品やサービスを購入・利用するユーザー離れが生じます。
企業イメージが一度悪化してしまうと、回復に多くの時間を要するため、なかなか顧客の信頼を取り戻せず、倒産まで追い込まれる企業もあります。
事態収拾・信頼回復のコスト
レピュテーションリスクが顕在化した場合にもたらされる事態を収拾するには、多くの時間と費用が必要です。
レピュテーションリスクの種類によっては、業務停止命令などの行政処分の対象になる可能性もあるため、弁護士費用などの費用的なコストが求められます。
また、一時的に事態を収拾できたとしても、一度失った顧客の信頼を取り戻すには、多くの時間的コストも必要になります。
レピュテーションリスクが生じる主な原因
レピュテーションリスクが発生する主な原因として、以下が挙げられます。
- 企業のコンプライアンス違反
- 従業員の不祥事
- デマによる風評被害
- サービスへの不満による情報拡散
- 不正の内部告発
発生原因を事前に把握しておくことで、事前にリスクを回避できる可能性があります。
原因となりうる事象を把握しておき、それぞれ詳しく理解しておきましょう。
企業のコンプライアンス違反
レピュテーションリスクの発生原因のひとつとして、企業のコンプライアンス違反が挙げられます。
たとえば、過労死を引き起こすような労働環境を改善せず労働基準法に抵触したり、市場で優位に立つために、故意に自由な競争を妨げて独占禁止法に違反するなどの行為はコンプライアンス違反です。
コンプライアンス違反があると、場合によってはメディアに取り上げられて社会的信用を失い、その結果、自社のイメージ低下につながります。
従業員の不祥事
レピュテーションリスクが発生する原因には、従業員の不祥事もあります。
SNSの普及によって誰でも気軽に意見や画像、動画を投稿できるようになり、注目を集めたいからと過激な投稿をする人も多いです。
たとえば、従業員による悪質な投稿はバイトテロとも呼ばれ、SNSの拡散力によってすぐに広まり、企業の評判を失墜させます。
SNSに限らず、コミュニケーションサイトやブログなどで従業員が不適切な発言をし、企業のイメージが下がることも考えられるでしょう。
デマによる風評被害
外部を要因とするレピュテーションリスクのひとつは、事実無根のデマによって風評被害がもたらされるケースです。
企業や商品・サービスが気に入らないという理由で故意にデマをインターネット上に流す事例のほか、実際に事件を起こした企業と間違えられた、顧客がネガティブに思い込んだケースなど、企業に非がない状態でも被害を受けるリスクがあります。
一度インターネットに流された情報は、拡散されるなどして消去することが困難になり、長期間にわたって企業に売り上げや信用低下などのマイナスな影響を与え続けるでしょう。
サービスへの不満による情報拡散
企業は、商品やサービスを嘘偽りなく顧客に提供する必要がありますが、誇大広告を展開したり重要な情報をあえて隠したりすることで、顧客の不満をあおりマイナスな口コミが拡散されることもあります。
もし、カタログや画像よりも実際の商品の質が著しく低い、サイズを載せないあるいはサイズが把握できないように載せるなどして、顧客が思っていたものと異なる状態の商品が届いたら、当然ながら顧客は不満を覚えるでしょう。
注文を多く受け、売り上げを増加させる努力は大切ですが、方向性を誤ると顧客からの信用を失い、企業の存続も危ぶまれる事態となります。
不正の内部告発
産地や賞味期限の偽装、不正会計・粉飾決算・ハラスメント・過重労働などの企業の不正に関して、内部告発が起こることもレピュテーションリスクが発生する原因のひとつです。
内部告発によって企業の不正が世間に知られると、告発者に対して同情が集まり、企業への批判が強まる傾向があります。
内部告発は不正をしている企業で起こるため、日頃から誠実な業務や組織づくりを心がけ、不正を根絶することが求められます。
レピュテーションリスクが表面化した事例
レピュテーションリスクの発生には内部要因と外部要因があり、企業が気を付けていてもリスクが表面化するおそれがあります。
レピュテーションリスクを要因として、実際に経営に大きな影響を及ぼした事例を3つ挙げてみます。
- 事例1：食べ残しを使い回した料亭が廃業
- 事例2：不適切写真で宅配業が破産
- 事例3：風評被害で業務に影響
それぞれの事例をみていきましょう。
事例1：食べ残しを使い回した料亭が廃業
ある高級料亭が、賞味期限や産地の偽装、惣菜の不正表示、客が食べ残した料理を使い回すなどの不祥事を起こし、一年後に廃業、自己破産しました。
高級料亭の経営者が、アルバイトに偽装の責任を押し付ける、産地偽装を納入者のせいにするなど、責任転嫁をしようとしたことも、信用の低下に拍車をかけました。
事例2：不適切写真で宅配業が破産
飲食の宅配業で働いていたアルバイトが、厨房のシンクに座り込んだり冷蔵庫に体を入れたり、床に寝そべったりなどの写真をインターネットにアップし、不適切・不衛生として炎上しました。
企業は謝罪文を出し信用回復に努め、一時はピーク時の売上高に近づきましたが、事件があってから約2年後には事業停止となり、翌年に破産しました。
事例3：風評被害で業務に影響
新型コロナウイルス感染症の蔓延によって、感染者が出た施設や店舗に対し「感染者の居住区を教えろ」などの電話が頻繁にかかってきたり、「外を出歩くな」というメールが届いたりして、通常業務に支障が出た事例があります。
顧客からの問い合わせやクレーム対応のほか、社内外の関係者や報道機関への対応も必要となり、精神的にも大きな負担がかかります。
レピュテーションリスクを最小限に抑えるための対策方法
レピュテーションリスクを回避するために、企業ではどのような対策を実施すればよいのでしょうか。
企業が実施するべき対策手段として、以下の5つが挙げられます。
- 従業員の教育を徹底する
- 正しい情報を伝える
- 良質な商品とサービスを提供する
- 第三者による監視体制を強化する
- 労働環境を管理する
日常の業務に意識付けることで、レピュテーションリスク発生の回避に役立つ可能性があるため、それぞれを把握しておきましょう。
従業員の教育を徹底する
レピュテーションリスクを回避する手段として、従業員の教育を徹底しておこなうことが挙げられます。
昨今発生したSNSでの炎上をみると、アルバイト従業員が意図的に悪質な行為を投稿しています。
従業員への教育を実施する際には、SNS上での投稿のリスクや、個人に賠償が課せられるなどの危機意識を身につけてもらう取り組みが大切です。
また、教育を実施したあとに、同意書や誓約書の提出を義務付けるようにしましょう。
正しい情報を伝える
企業がいくら努力をしていても、悪質な消費者によって風評被害を受け、企業に悪影響が及ぶ可能性があります。
デマが拡散された時点で、すみやかに正しい情報を発信し、ほかの消費者に誤解を与えないように行動することも重要です。
さらに、事実無根の情報が流れている場合には、専門家と相談しながら、法的措置も検討します。
自社の経営はもちろんのこと、顧客を守るためにも、悪質な消費者に対して適切な行動を取るようにしましょう。
良質な商品とサービスを提供する
消費者からの不満を回避するためにも、企業として良質な商品やサービスを提供することを心がけましょう。
たとえば、カスタマーサポートを例にすると、ちょっとした説明の不足や、顧客の悩みを十分に解決できないと、レピュテーションリスクが高まるおそれがあります。
もちろん、すべてを完璧にこなすことは難しいですが、常に顧客のことを意識し、顧客が不満を感じないような気配りが必要です。
商品を販売する場合でも、顧客の期待を裏切るような宣伝や広告を控え、ニーズを満たせるような商品販売をおこないましょう。
第三者による監視体制を強化する
レピュテーションリスク発生の防止策として、第三者による監視体制の強化を徹底しましょう。
内部だけでの判断に任せてしまうと、不正を見逃してしまったり、内部の圧力によって強制的に加担を強いられたりするおそれがあります。
第三者の監視体制を構築する際には、自社ではなく、専門の機関や監視を事業とするサービスを活用することも重要です。
常に外部からの監視を意識すれば、企業内での不正行為やコンプライアンス違反を防ぎやすくなります。
労働環境を管理する
レピュテーションリスクは、職場の労働環境の悪化から生じる可能性があります。
違法な長時間労働や休日出勤などによって、従業員が疲弊してしまい、サービスの品質が低下します。
さらに、労働環境の悪化が続くと、退職した従業員からの口コミが増加し、優秀な人材の確保も難しくなります。
労働環境を原因としたレピュテーションリスクを防ぐためにも、働き方を是正するほか、コミュニケーションの活性化が必要です。
社内の円滑な情報共有には「Chatwork」
レピュテーションリスクは、企業の価値を低下させるだけでなく、経営にも大きな影響を与える可能性があります。
ニュースで報じられるような炎上騒動や、組織ぐるみの不正行為など、レピュテーションリスクの発生要因は多様です。
企業全体でレピュテーションリスクの顕在化を防ぐには、過去の事例を踏まえて、どのような対策を取ればよいのかを考える必要があります。
日頃からレピュテーションリスクについて話し合い、健全な経営をおこなうようにしましょう。
レピュテーションリスクの発生を防ぐには、従業員への正しい情報の伝達や、教育の徹底が重要です。
社内の情報共有を円滑におこなうには、ビジネスチャットの活用がおすすめです。
ビジネスチャット「Chatwork」は、オンラインで簡単にコミュニケーションが取れるビジネスツールで、1対1はもちろん、社内全体への情報共有にも活用できます。
また、タスク管理機能を活用して、情報共有の確認に抜け漏れがないように対策することも可能です。
ビジネスチャット「Chatwork」は、無料で簡単に使い始めることが可能です。
下部の「今すぐChatworkを始める（無料）」よりすぐに、手軽さを体験いただけます。
レピュテーションリスクの防止のための情報共有に、ぜひ「Chatwork」をご活用ください。
今すぐChatworkを始める（無料）
Chatwork(チャットワーク)は多くの企業に導入いただいているビジネスチャットです。あらゆる業種・職種で働く方のコミュニケーション円滑化・業務の効率化をご支援しています。
