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レピュテーションリスクとは？【事例付き】意味や引き起こす損失、対策方法を解説
目次
さまざまな情報媒体が利用できる現代において、企業は第三者から監視されている状況にあります。
消費者の多様化が進むなかで、顧客を失わないためにも、レピュテーションリスクに注意しなければなりません。
レピュテーションリスクをよく知るためにも、レピュテーションリスクの意味やどのような事例があるのかを把握しましょう。
日常的に会社で意識できる対策方法についても解説しているので、レピュテーションリスクの回避に役立ててみてください。
レピュテーションリスクとは
レピュテーションリスクとは、企業の評判やブランドイメージが低下し、企業経営に悪影響を及ぼすリスクです。
外部からの評判が下がることで、売り上げが落ち込んだり、取引が解消されてしまったりするといった危険性があります。
最近では、SNSの普及にともない、レピュテーションリスクへの対策がより必要となりました。
何気ない一言や画像だけで、レピュテーションリスクを引き起こす可能性もあり、徹底的な管理体制を構築しなければなりません。
こちらに悪気や意図がなくてもレピュテーションリスクに繋がる場合があるので極めて慎重に考えていく必要があります。
レピュテーションリスクが引き起こす損失
レピュテーションリスクが引き起こす損失は、想定以上に大きい可能性があります。
どのような損失が引き起こされる可能性があるかみていきましょう。
企業イメージ・収益の悪化
レピュテーションリスクによって、企業イメージが悪化し、収益の悪化を引き起こす恐れがあります。
SNSや口コミサイトに、商品やサービスに対するネガティブな評価が集まることで、企業への信頼が低下し、商品やサービスを購入・利用してくれるユーザーが減少します。
企業イメージが一度悪化してしまうと、回復には多くの時間を要するため、なかなか顧客の信頼を取り戻せず、倒産まで追い込まれる企業もあります。
事態収拾・信頼回復のコスト
レピュテーションリスクの事態を収拾するには、多くの時間と費用が必要になります。
レピュテーションリスクの種類によっては、業務停止命令などの行政処分の対象になる可能性もあるため、弁護士費用などの費用的なコストが求められます。
また、一時的に事態を収拾することができたとしても、一度失った顧客の信頼を取り戻すためには、多くの時間的コストも必要になるため、早急に対応をおこないましょう。
レピュテーションリスクの事例
レピュテーションリスクをよく知るためにも、過去に企業で起きた事例を調べておきましょう。
近年増加しているSNSでの炎上リスクや、企業の不正行為など、どの企業でも起こり得るレピュテーションリスクを紹介します。
企業のコンプライアンス違反
レピュテーションリスクの事例として、コンプライアンスの違反が原因となるケースが多くあります。
たとえば、従業員が勝手に、顧客情報や取引先の情報を持ち出し、名簿業者に売っていたという事件が起こりました。
会社の指示でなくても、コンプライアンスを違反する従業員が出てしまうことで、ニュースや、新聞などで報道され、企業のイメージダウンにつながります。
個人情報の取り扱いだけでなく、不正会計、品質管理の偽造、劣悪な労働環境といったコンプライアンスに注意しなければなりません。
従業員の不祥事
近年、レピュテーションリスクで、とくに問題視されているのがSNSの炎上です。
バイトテロとも呼ばれる、従業員の悪質な投稿がインターネット上に拡散することで、企業の評判を落とす結果となります。
また、SNSだけでなく、ブログやコミュニケーションツールでのやりとりも、レピュテーションリスクで注意する必要があります。
インターネットの拡散性は、マーケティングや企業ブランドの向上に役立つ一方で、使い方を間違えると企業に損失を生み出します。
デマによる風評被害
レピュテーションリスクは、内部を原因とするものだけでなく、外部によるリスクも存在します。
商品が気に食わないという理由で、SNSやブログ、ECサイトに、事実無根のコメントを残すという事例があります。
このような悪質なコメントは、ほかの消費者にも波及し、結果的に企業の風評被害につながります。
サービスへの不満による情報拡散
デマによる風評被害だけでなく、商品やサービスそのものに対する不評もレピュテーションリスクにつながります。
消費者が期待していたものと比較し、著しく品質が低かったり、イメージ画像と異なっていたりすることで起こりやすい事例です。
過去には、カタログに掲載されたイメージ図と、実物の乖離が激しく、SNS上で大きな炎上となった事件があります。
売り上げアップのためにマーケティングも大切ですが、誇大な印象を与えることで、顧客からの信用を失います。
＞情報セキュリティ10大脅威から企業を守る方法に関する記事はこちら
レピュテーションリスクの対策方法
レピュテーションリスクを防ぐためにも、企業が実施するべき対策方法を紹介します。
日常の業務に意識付けることで、レピュテーションリスクの回避に役立ちます。
従業員の教育を徹底する
レピュテーションリスクの対策方法として、従業員の教育を徹底しておこなうことが挙げられます。
最近のSNSでの炎上を見ると、アルバイト従業員が意図的に悪質な行為を投稿しています。
従業員への教育を実施する際には、SNS上での投稿のリスクや、個人に賠償が課せられるなどの危機意識を植え付けることが大切です。
また、教育を実施したあとに、同意書や誓約書の提出を義務付けるようにしましょう。
正しい情報を伝える
企業がいくら努力をしていても、悪質な消費者によって風評被害を受け、企業に悪影響を及ぼす可能性があります。
デマが拡散された時点で、すみやかに正しい情報を発信し、ほかの消費者に誤解を与えないように行動することも重要です。
さらに、事実無根の情報が流れている場合には、専門家と相談しながら、法的処置も検討に入れます。
自社の経営はもちろんのころ、顧客を守るためにも、悪質な消費者に対して行動を取るようにしましょう。
良質な商品とサービスを提供する
消費者からの不満を回避するためにも、企業として良質な商品やサービスを提供することを心がけましょう。
たとえば、カスタマーサポートを例にすると、ちょっとした説明の不足や、顧客の悩みを十分に解決できないことで、レピュテーションリスクが高まる恐れがあります。
もちろん、すべてを完璧にこなすことは難しいですが、常に顧客のことを意識し、顧客が不満を感じないような気配りが必要です。
商品を販売する場合でも、顧客を期待を裏切るような宣伝や広告を控え、ニーズを満たせるような商品作りをおこないましょう。
第三者による監視体制を強化する
レピュテーションリスクを防ぐためにも、第三者による監視体制の強化を徹底しましょう。
内部だけでの判断に任せてしまうと、不正を見逃してしまったり、内部の圧力によって強制的に加担を強いられたりする恐れがあります。
第三者の監視体制を構築する際には、自社ではなく、専門の機関や監視を事業とするサービスを活用することも重要です。
常に外部からの監視を意識することで、企業内での不正行為や、コンプライアンス違反を防ぎやすくなります。
労働環境を管理する
レピュテーションリスクは、職場の労働環境の悪化から生じる可能性があります。
違法な長時間労働や休日出勤などによって、従業員が疲弊してしまい、サービスの品質が低下します。
さらに、労働環境の悪化が続くと、退職した従業員からの口コミが増加し、優秀な人材の確保も難しくなります。
労働環境を原因としたレピュテーションリスクを防ぐためにも、働き方を是正するほか、コミュニケーションの活性化が必要です。
企業の評判を高めるためにもレピュテーションリスクの対策が必要
レピュテーションリスクは、企業の価値を低下させるだけでなく、経営にも大きな影響を与えかねません。
ニュースで報じられるような炎上騒動や、組織ぐるみの不正行為など、レピュテーションリスクの原因は多様です。
企業全体でレピュテーションリスクを防ぐには、過去の事例を踏まえて、どのような対策を取ればいいかを考える必要があります。
企業の評判を低下させないためにも、日頃からレピュテーションリスクについて話し合い、健全な経営を進めるようにしましょう。
レピュテーションリスクを防ぐためには、従業員への正しい情報を伝達や、情報教育の徹底が重要です。
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