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ビジネスチャットのマナーとは？ルールやNG行為の具体例を解説
目次
ビジネスのスピードが加速し、リアルタイムでのやりとりやすばやいコミュニケーションが重要視されるなかで、さまざまな企業で普及が進んでいるのがビジネスチャットです。
プライベートでも利用シーンの多いチャットアプリと同じように使用できるため、リモートワークでの活用など、企業活動や業務を進めるうえで多くの可能性が期待できます。
ビジネスチャットは、ビジネスメールほどのマナーや形式を意識せずにメッセージを送れますが、プライベートでやりとりするチャットとは異なる性質がある点に注意が必要です。
本記事では、ビジネスチャットを適切に使うためのルールやマナーについて紹介します。
ビジネスチャットとは
ビジネスチャットは、業務利用を目的として開発されたコミュニケーションツールで、社内はもちろん社外とのやりとりにも利用できるツールです。
ビジネスチャットには、チャット機能に加えてタスク管理機能やWeb会議機能などが搭載されており、業務効率化に寄与できるツールとして近年導入する企業が増えています。
本記事では、ビジネスチャットを使う際のマナーやルールについて、避けるべき行為の具体例も交えて解説します。
なお、ビジネスチャットの導入効果や導入のポイントについてより詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご確認ください。
ビジネスチャットにおけるマナーとは
ビジネスチャットは、気軽にコミュニケーションを取れる手段ではありますが、ビジネスコミュニケーションである点を意識する必要もあります。
ビジネスチャットを利用するうえで、押さえておきたい重要なマナーは以下のとおりです。
- ビジネスに相応しい表現と簡潔さを意識する
- チャットは非同期コミュニケーションと理解する
- グループチャット（チャットルーム）を適切に分ける
- 運用や利用のルールを設定する
- 結論から書き出す
- 相手を指名して発信する
- 返信と確認を使い分ける
- 情報漏えいに注意する
ビジネスチャットを適切かつ効果的に活用するためにも、基本のマナーを確認していきましょう。
ビジネスに相応しい表現と簡潔さを意識する
ビジネスチャットは、メールの代替手段と捉えられるケースもありますが、メールと異なり、ビジネスチャットでは毎回メールのような定型文や連絡先を記載せずにやりとりを交わすのが一般的です。
メールのように挨拶からはじまる定型文を伴っておこなうと長文になりがちであるため、必要な情報がつかみにくくなってしまいます
したがって、ビジネスチャットはスピーディーにやりとりできるツールとして捉えて、できるだけ簡易で分かりやすい表現でやりとりするようにしましょう。
チャット上で交わされる表現としては、ビジネス会話を意識した、社内で口頭でやりとりするようなイメージです。
しかし、ビジネスシーンに相応しい言葉遣いは必須である一方で、テキスト情報のみでは冷たい印象を相手に与えてしまう場面もあるかもしれません。
相手によって受け取り方が分かれそうな表現には、絵文字などで感情を付け加えるなど、相手との関係性や内容に応じて文章の表現を使い分けると効果的です。
チャットは非同期コミュニケーションと理解する
ビジネスチャットを使用するうえで理解しておきたいのが、非同期コミュニケーションのツール、つまり即時のリアクションを必要としないツールである点です。
すぐにレスポンスできるのであれば返信しても問題ありませんが、必要な仕事や緊急の用事を中断してまで返信するものではなく、無理のない範囲でやりとりするようにします。
社内でマナーとして浸透させるためには、非同期コミュニケーションであるという点を、ビジネスチャットを共有する社員すべてが理解しておくことが大切です。
なお、緊急性の高い内容については、ビジネスチャットではすぐに見てもらえない可能性もありますので、電話やWeb会議を利用するなど使い分けをするとスムーズです。
ビジネスチャットとほかの連絡手段との適切な使い分けや併用により、情報共有が効率化されます。
また、リマインドや情報のまとめて共有する際、事前告知などをビジネスチャットで発信すると、リスク回避や情報の蓄積にもつながります。
グループチャット（チャットルーム）を適切に分ける
多くのビジネスチャットには、グループチャット（チャットルーム）の作成機能があります。
社内でグループチャットを作成するのは、グループチャットごとに情報共有を図れるようにするためです。
社内でも業務によって必要な情報が変わってくるため、業務ごとにグループチャットを分けて作成し、適切な参加者をグループチャットに所属させます。
グループチャットを作成するメリットは、情報漏えいリスク低減や情報共有の効率化の観点において、効果が見込める点にあります。
入室できるメンバーの絞りこみにより、情報共有を必要最小限に収められ、重要な情報がグループチャットに参加しているメンバー以外には知らされないため、セキュリティの強化にも役立ちます。
ビジネスチャットを導入する際は、メンバーにグループチャットをそれぞれ作成してもらうのではなく、管理者があらかじめ複数のグループチャットを設定しておくのとよいでしょう。
運用や利用のルールを設定する
ビジネスチャットを組織で利用する際や運用に関してのルールを事前に決めておくといいでしょう。
堅苦しく制限が多いルールは必要はありませんが、グループチャットの作成に関するルールや業務時間外や休日の利用について決めておくと、従業員の間で定着しやすくなります。
気軽に連絡が取れるビジネスチャットは、業務時間外や休日でも連絡をしやすい面がメリットですが、煩わしさやストレスを与えてしまう原因につながります。
緊急性が高い場合は、ビジネスチャット以外の連絡手段を用いるのと同様に、業務時間外や休日での利用を制限すると効果的でしょう。
また、外部とつながる際も勝手につながってしまうと情報漏えいのリスクもありますので、取り決めをしておく必要があります。
結論から書き出す
ビジネスシーンにおけるコミュニケーションの基本として、チャット上のメッセージも結論から書き出すように意識しましょう。
メールの「件名」で書く内容をイメージすると分かりやすいと思います。
メッセージを受け取った人が、連絡の概要をすぐに把握できるよう、「○○会議の日程について」「○○プロジェクトの進捗」などの内容を冒頭に記載しましょう。
また、チャットはやりとりの内容を検索もできるため、メッセージの概要やキーワードが簡潔にまとまっていると、あとから探しやすくなります。
相手を指名して発信する
チャットでは、送信相手も指名してメッセージを送信できます。
相手を明確にしておかないと、相手が自分ごととして受け取ってくれなかったり、メッセージを見落としてしまったりする危険性があるためです。
また、グループチャットの中で複数人とやりとりをしている際には、他の人もメッセージを読むことになります。
自分が対象ではないメッセージに時間を取られてしまう原因にもなりかねないため、伝えたい相手がいる場合にはかならず指名してメッセージを発信しましょう。
返信と確認を使い分ける
ビジネスチャットでは、メッセージを返信する以外にも、メッセージに対して絵文字などで反応できる機能があります。
メッセージに対し、既読である旨や、「承知しました」のようなニュアンスを伝えたい場合には、返信ではなく絵文字などによるリアクションのほうが好ましいでしょう。
グループチャットでのやりとりの場合、メッセージが多いと情報が流れてしまい、状況の把握やあとから見返したりすることが難しくなってしまうためです。
相手によっては「返信しないのは失礼」と取られてしまう場合もあるかもしれませんので、相手との関係性も考慮しながら使い分けてみてください。
情報漏えいに注意する
グループチャット内でやりとりをおこなうと、グループチャットに参加しているすべてのメンバーも内容をみることになります。
たとえば、人事情報や個人情報などを、多くのメンバーが参加しているグループチャット内で共有してしまうと、業務と関係のない人にも情報が伝わってしまいます。
また、社外の人とグループチャットをつくることも可能ですが、社外秘の情報を送信しないように注意も必要です。
グループチャットでメッセージやファイルを発信する際には、グループチャットの参加者について改めて確認することをおすすめします。
ビジネスチャットのマナー違反行為とは
ビジネスチャットのマナーは利用の仕方や企業のルールで変わる部分がありますが、ビジネスチャットで避けるべき使い方や行為は意識しておくといいでしょう。
コミュニケーションの円滑化というビジネスチャットの利用目的を念頭におき、人間関係や業務効率に悪影響を与える使い方をしないよう注意が必要です。
- 一方的な長文を送っている
- 議論や言い争いになっている
- 業務と関係のない話題が挟まっている
- 重要な内容や依頼が流れてしまっている
- メッセージを無視する
- 必要以上にすばやい返信を求める
一方的な長文を送っている
ビジネスチャットは、メールのように長文を送ると読みにくくなってしまい、内容が入ってきにくいので、長文は避けるのが無難です。
また、グループチャットなどでは他の要件も書き込まれているので、関係のない人には邪魔になるでしょうし、長文を送ったとしてもチャットが流れてしまう可能性もあります。
どうしても伝達事項が多い場合は、途中で文章を送って、相手の反応を見ながら続きの文章を少しずつ送りましょう。
また、ドキュメントなどにまとめたファイルを共有するなどの工夫もおすすめです。
文章にすると長くなるのであれば、電話やWeb会議・対面のコミュニケーションで代替するなど、適切な伝達方法に切り替える対応も重要です。
＞チャットの会話のコツややりとりを減らす方法に関する記事はこちら
議論や言い争いになっている
ビジネスチャットは、メールと比べて手軽にメッセージを送れることから、内容をしっかり精査する時間がどうしても短くなってしまいます。
間違いや変更がある場合は、気づいたらすぐに訂正し、修正内容が伝わるように意識する必要があります。
とくに、不満やイライラを言葉にしてしまうと、相手の受け取り方によっては誤解を生む可能性もあります。
感情的なやりとりや議論が続くと、本来必要なコミュニケーションにも支障が出て、他のメンバーにも迷惑をかける状況に陥りかねません。
文章にして送る前に、チャットの中で解決するべき問題なのか、冷静に考えてからメッセージを送るようにしましょう。
業務と関係のない話題が挟まっている
業務上の連絡やコミュニケーションと関係のないメッセージが連投されると、本当に必要なメッセージが埋もれてしまいます。
カジュアルな話をする場合は、別のグループチャットを作ってその中でおこなうなどの配慮を心がけましょう。
ビジネスチャットを社内で取り入れる際は、グループチャットごとのやりとりのテーマなどをルール化して周知しておくことが大切です。
業務の連絡手段や情報共有手段としてだけでなく、ビジネスチャットは社内のコミュニケーションの新たな場や活性化を目的に利用する側面もあるため、業務以外のやりとりや雑談をするのも悪いことではありません。
業務の話をする場と、カジュアルな雑談を通じたコミュニケーションをする場のすみわけについて、ルールを設けておくことが重要です。
重要な内容や依頼が流れてしまっている
ビジネスチャットは、メールと比べて内容をすぐに確認しやすい性質から、意図せずに読んで放置という場合や他のチャットで流れたり埋もれたりしてしまう場合もあります。
重要性の低いメッセージであれば問題ありませんが、重要性の高いものだとトラブルになることもあります。
ビジネスチャットの多くは、重要なメッセージをブックマークする機能や保存する機能、タスクにする機能など、チャットの流れとは別に保存できる機能がついています。
たくさんのメッセージの中に重要なものが埋もれてしまう前に、タスク化しておくとよいでしょう。
また、送る側も重要なメッセージはリマインドをするなど、重要だと分かるようにする工夫をしておくとリスク回避につながります。
メッセージを無視する
自分宛てのメッセージを受信したにもかかわらず、返信や確認の連絡もせずに放置するのは、重大なマナー違反といえます。
もし、メッセージをすぐに返信できない、情報などを集めてからまとめて返信したいという場合には、まずはメッセージを読んだ旨だけでも伝えましょう。
相手に安心してもらえるだけでなく、関係性も維持できます。
受信したメッセージに対して、まずは絵文字だけで反応することもおすすめです。
必要以上にすばやい返信を求める
チャットはリアルタイムなコミュニケーションが可能ですが、相手に対して必要以上にすばやい返信を求めるのはやめましょう。
むやみに早急な返信を求めてしまうと、相手に一方的な印象を与えてしまいます。
「メッセージにはすぐに反応しなければ」とプレッシャーを感じてしまうと、目の前の業務に集中できなくなってしまうかもしれません。
相手の状況も考慮して、不必要な圧力を与えないコミュニケーションをとりましょう。
ビジネスチャットのマナー以外にチェックすべき社内ルール
ビジネスチャットを社内で利用しはじめる際には、社内で決めておくとよい運用・利用ルールがあります。
- プロフィールを設定する
- 利用時間帯を決めておく
- 通知設定をおこなう
- グループチャット作成の基準をつくる
- 権限の範囲を決めておく
以下に解説するルールを事前に設けて社内周知しておくと、従業員の間で早期に利用が定着するでしょう。
プロフィールを設定する
ビジネスチャットを利用しはじめたら、最初にプロフィールを設定しましょう。
メッセージの発信者が社内の誰なのか、他の人にも伝わるようにしておくと、コミュニケーションがよりスムーズになります。
統一感を持たせるために、たとえば以下のような細かなルールを決めておくとよいでしょう。
- 名前はニックネームではなく、フルネームにする
- アイコンは顔写真にする
- 部署名・所属名を記載する
利用時間帯を決めておく
チャットは気軽な連絡ができるため、つい時間を考慮せずにメッセージ送信をしてしまうシーンもあるかもしれません。
プライベートの時間に仕事の連絡が来ると、従業員もよい気持ちがしないでしょう。
事前に、チャットを利用できる時間帯を決めておくと、業務時間外の連絡を避けることができます。
たとえば、「月〜金曜日のみ」「8:00〜18:00まで」など、具体的に決めておくとよいでしょう。
とくに、シフト制の勤務体系を採用している企業では、出勤日や時間帯が従業員ごとに異なるため注意しましょう。
通知設定をおこなう
チャットの通知設定についても、ルール化しておきましょう。
通知が正しくされないと、情報共有が漏れたり、連携のスピードが落ちてしまったりする可能性があります。
一方で、通知が多すぎると本来の業務に集中できなくなり、支障をきたすでしょう。
通知については個人の好みもありますが、企業・組織としておおまかなルール決めをしておくことが望ましいです。
グループチャット作成の基準をつくる
複数人でやりとりできるグループチャットを作成するときのルールも決めておきましょう。
グループチャットが増えすぎてしまうと、どのグループチャットで何のやりとりをしてよいか分からなくなってしまいます。
一方で、グループチャットが少なすぎると、1つのグループチャットでさまざまなやりとりをおこなう状況になり、話題が乱立してしまいます。
「部門や部署ごとに作成する」「プロジェクトなどのテーマごとに作成する」など、グループチャットをつくる際のルールや基準を設けておくとよいでしょう。
権限の範囲を決めておく
情報漏えいや誤送信などのトラブルを未然に防ぐために、利用できる範囲や権限をあらかじめ設定しましょう。
たとえば、メッセージの閲覧やファイルの送信、グループチャットでの入退室など、細かな権限範囲の設定が可能です。
安心してやりとりできるツールにするためにも、企業として事前にリスク対策を講じておきましょう。
ビジネスチャットなら「Chatwork」
社内でビジネスチャットをうまく運用するには、ビジネスチャットのマナーやルールの設定が重要です。
マナーをよく理解して、業務効率化やコミュニケーションの円滑化に役立てましょう。
ビジネスチャットの導入を検討されているなら、「Chatwork」を利用してみてはいかがでしょうか。
メッセージ検索機能のほか、業務の抜け漏れを防ぐタスク管理機能や、データを簡単に共有できるファイル共有機能も利用できます。
ビジネスチャット「Chatwork」は音声通話やWeb会議も可能なため、コミュニケーションツールの一元化や、テレワーク導入の際にも役立ちます。
詳しくはお役立ち資料「ビジネスチャット完全ガイド」に記載していますので、ご覧ください。
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