オンラインコミュニケーションは難しい?オンラインコミュニケーションの問題点と解決策

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目次

テレワークを始めて、コミュニケーションがうまく取れなくなったと運用に悩む企業も多いことでしょう。この記事では、あらためてオンラインコミュニケーションの方法を洗い出し、課題と解決策を取り上げていきます。

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オンラインコミュニケーションの種類

オンラインのコミュニケーションは、大きく3つにわけることができます。テキストコミュニケーション、ボイスコミュニケーション、ビデオコミュニケーションです。

テキストコミュニケーション

テキストコミュニケーションは、メールやチャットのような文章でやり取りをするコミュニケーションです。手軽で取り入れやすい、非同期型でお互いの仕事を中断させる必要がないといったメリットがあります。

社内、あるいは社外との連絡ツールとしてはメールが主流でしたが、ビジネスチャットや社内SNSを導入する企業も増えてきました。同じようなツールを取り入れている企業同士であれば、社外とのやり取りもチャットでおこなうことができます。

いずれも、やり取りをしたい人、あるいは内容を知ってもらいたい人に向けて一斉にメッセージを送れるのが特徴です。文章として内容を残せるため、「言った」「言わなかった」というような連絡ミスやトラブルも防ぐことができます。

ボイスコミュニケーション

ボイスコミュニケーションとは、声によるコミュニケーションです。電話のほか、アプリを使用した通話が挙げられます。ビジネスシーンでは電話を使ったやり取りも多いため、使い方に慣れている人が多い点がメリットといえるでしょう。

ビデオコミュニケーション

ビデオコミュニケーションは、ビデオ電話のほか、システムやアプリを利用して音声と動画でコミュニケーションを取る方法です。1対1でのやり取りのほか、会議のようにして複数人でコミュニケーションを取ることができます。

カメラを使ってお互いに顔を見ながら話すことができるため、テキストや声だけのやり取りと比べてお互いの表情や状況がわかりやすいのが特徴です。

オンラインコミュニケーションが難しいと感じる点

オンラインコミュニケーションでは、説明したように主に3つの手段が活用されています。文字、音声、動画によってある程度のコミュニケーションはカバーできるように思えますが、実際に導入してリアルとの違いに戸惑うケースも少なくありません。

オンラインコミュニケーションが難しいといわれるのはなぜでしょう。オンラインコミュニケーションで挙げられる3つの課題を取り上げます。

自己開示が難しい

人は、相手の表情やしぐさなど目で見た情報から約5割、残りを声の質や大きさ、口調などから判断して第一印象を決めているといいます。しかし、オンラインコミュニケーションではそのすべてを一瞬で判断することは難しいです。

同じ部署やチームで顔見知りならまだしも、社員数の多い企業では同じ会社の社員であっても顔を合わせたことがなく、オンライン上で初めてやり取りするケースもあるでしょう。

特に相手の顔も見えない状況だと、やり取りする相手がどのような人物か得られる情報は少なくなってしまいます。情報が少ないと不安になり、必要最低限なやり取りで済ませてしまいがちです。

相手がどんな人か自己開示してくれないからこそ、自分も自己開示をためらってしまうという、自己開示の難しさがオンラインコミュニケーションの課題のひとつにあります。

テキストだと簡単に伝わらない

テキストは文字で内容を残すことで、情報共有ができていないなどのミスを防ぐことができます。しかし、微妙なニュアンスは不得意です。

たとえば、オフィス内の会話では「あれ」や「これ」で伝わっていたことも、テキストでは途端にわかりにくくなってしまいます。対面での会話のように、相手の雰囲気や状況から内容を読み取るのが難しくなるためです。

曖昧な言葉では伝わらなかったり、相手に誤解を与えたりしてしまうため、しっかり説明しなくてはなりません。結果、長文になり、相手にメッセージを送るだけでも時間を消費してしまうことになるでしょう。

また、テキストだけにコミュニケーションが偏ってしまうと、相手に冷たい印象や強い印象を与えて、コミュニケーションがぎくしゃくしてしまうこともあります。テキストだけでは的確に内容や思いを伝えにくいのがオンラインコミュニケーションの課題のひとつです。

ビデオ会議でもリアルで会っているのとは違う

ビデオ会議は、音声と動画でよりリアルに近いやり取りができると期待できます。しかし、リアルとは大きな差があり、ときに使いづらさを感じてしまうことも少なくありません。インターネット環境や使用しているデバイス、周囲の状況なども加味されるためです。

また、相手の顔は見えても動作がわかりにくい、声の調整が難しいといった面もあります。参加者全員に聞こえるように大きな声で話すと威圧的になってしまうこともあるでしょう。

会議中のやり取りによるすれ違いはリアルでも起こることですが、オンラインだと会議後すぐに相手と会話してリカバリーすることも難しいです。リアルとの違いをどのようにして埋めるかがビデオ会議の難しいところといえます。

円滑なオンラインコミュニケーションを図るための施策

オンラインコミュニケーションはリアルと違い難しい部分もあります。しかし、オンラインコミュニケーションの課題は少しの工夫で改善することも可能です。

オンラインコミュニケーションを円滑にするにはどのような対策ができるのでしょうか。テキストコミュニケーションの場合とビデオ会議コミュニケーションの場合に分けて紹介します。

テキストコミュニケーションの場合

テキストコミュニケーションの問題は、前述したように冷たい印象や強い印象になりやすいことです。相手が誤解したままだと、その後の関係性にも、しこりを残してしまいます。コミュニケーションをとって進める仕事にも影響が出てくるかもしれません。

テキストコミュニケーションで相手に誤解を与えないようにするためには、ビジネスであっても適度に絵文字やスタンプを使うのが効果的です。相手の感情が伝わりやすい絵文字なら、コミュニケーションでのすれ違いや誤解を避けることができます。

絵文字を活用すれば、よい意味でビジネス的でなく、社内のリアルでのやり取りのようなやわらかいものになるのではないでしょうか。

また、伝わらない前提で細かい部分も丁寧に伝えるよう意識することがテキストコミュニケーションでは大切です。

ビデオ会議のコミュニケーションの場合

ビデオ会議では、お互いの顔がズームされることから、リアルでの会議よりも相手の表情が目立ちます。そのため、無表情は悪目立ちし、会議中の相手によい印象を与えません。笑顔を心がけるなど、表情を意識することも大切です。

また、リアルと違いその場の空気を読み取ることが難しくなるため、淡々と話すのはオンライン上では効果的ではありません。リアルのように伝わりにくいからこそ、大事な会議ほど感情をこめて話すよう心がける必要があるでしょう。

会議の中のフォローや、お互いが自由に意見を述べられるようにするためにも、雑談の時間も設けておくとよいです。雑談の時間があることで、会議中の誤解やすれ違いなどのリカバリーに役立ちます。

オンライン上でも円滑なコミュニケーションを実現したいなら、Chatworkがおすすめです。Chatworkなら、絵文字で感情が伝えられるチャット機能やビデオ通話機能に加え、タスク管理、ファイル管理などの機能も搭載されています。

気軽な社内のコミュニケーションから会議まで、Chatworkならひとつでオンライン上のコミュニケーションを担うことが可能です。

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まとめ

オンラインコミュニケーションは便利ですが、課題もあります。重要なのは、課題を克服できるような機能をもったツールを選び、うまく活用することです。オンラインコミュニケーションに行き詰まったら、使用しているツール、利用方法を見直してみましょう。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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