コミュニケーションエラーとは？コミュニケーションエラーの原因と対策方法

伝達漏れや誤った解釈などのコミュニケーションエラーは、ささいなきっかけで起こってしまうものですが、コミュニケーションエラーの影響は多岐にわたり大きなトラブルにつながる恐れがあります。

言った言わないのトラブルや伝達ミスをなくし、確実に業務を進めていくには、コミュケーションエラーの防止が必要不可欠です。

職場に潜むコミュニケーションエラーの原因を把握し、それぞれにあったコミュニケーションエラー対策をおこないましょう。

コミュニケーションエラーとは

誤った情報の伝達や伝達そのものがされないなど、コミュニケーションに関わるミスを「コミュニケーションエラー」といい、大きく分けてふたつの種類があります。

誤った情報の伝達によるコミュニケーションエラー

発信側が誤った情報を伝える、受信側が間違った解釈をする、曖昧な情報を伝えて発信側と受信側の認識に相違が生まれるなどのコミュニケーションエラーは、しっかりと情報を伝えているつもりでも起きてしまう恐れがあります。

しかし、情報を伝達するという行為自体はおこなわれているため、その場で双方が正確な情報をやりとりすることを意識し、確認をしっかりおこなえば防げるコミュニケーションエラーといえます。

情報伝達不足によるコミュニケーションエラー

詳細が不足していて情報が十分に伝わらない、言ったつもりで伝達自体がされないなど、内容や行為が足りていないことによるコミュニケーションエラーは、伝え方やコミュニケーション方法、職場環境に原因が潜んでいる可能性があります。

情報伝達の項目や方法をしっかりマニュアル化していれば防げるため、まずは周囲の環境を分析し、職場やチーム全体で対策に取り組む必要があるでしょう。

コミュニケーションエラーの原因

コミュニケーションエラーを防止するために、まずはどのようなところにコミュニケーションエラーにつながる原因があるのか考えてみましょう。

伝わるはずという思い込み

一緒に働いている同僚でも、知識の差や考え方に違いはあるものです。

しかし、信頼や気安さから「これさえいっておけば理解してもらえるはず」と思い込み、少ない情報や曖昧な表現で伝達してしまっていると、コミュニケーションエラーにつながってしまいます。

一見単純なことを伝える場合であっても、発信側と受信側では解釈が違うことがあるため、詳細をしっかり確認することが必要でしょう。

多忙により情報伝達にかける時間がない

ほかの作業で忙しく最低限の情報しか伝えられなかった、本来はメールやビジネスチャットで依頼しているものを口頭で済ませてしまったなどの経験は、多くの方にあるかもしれません。

双方向で言葉のやりとりをして確認をすべきと分かっていても、時間がとれない場合や忙しい状況はコミュニケーションエラーを引き起こす原因になります。

エラーが起きやすい環境になっている

類似した名前のシステムが複数ある、情報伝達の内容を記録に残す習慣がないなど、職場環境がコミュニケーションエラーの起こりやすい状態になっている場合もあります。

生産性ばかりを求めて数字に反映されない作業はおろそかにされているなどの状況も、エラーが起きやすい環境といえるでしょう。

一度でもミスが起きたら原因を分析し取り除いておかないと、コミュニケーションエラーを繰り返す原因になります。

心理的安全性が確保されていない

相手からの反応におびえたり、「これをいっても大丈夫か」と迷ってしまうような状況にあると、情報伝達自体がされないということも起こる可能性があります。

何をいっても拒絶されたり罰せられる恐れがないという心理的安全性を確保しないと、特に新入社員などまだ業務や人間関係に慣れていない従業員は、スムーズに情報伝達ができないでしょう。

良好な人間関係を築くことは、コミュニケーションエラーを防ぐうえでも有効です。

コミュニケーションエラーが業務に与える影響

コミュニケーションエラーによる影響は自分だけで取り戻せるものから取り返しのつかないものまで、さまざまなことにつながる可能性があります。

資料の作成や単純作業などに関するやり直せば済むようなミスであっても、間違った認識で進めていた作業は無駄になり、生産性に影響してしまうでしょう。

営業や接客業であれば顧客満足度、建築現場や医療現場であれば作業員や患者の命にまで影響する可能性があります。

一度でもコミュニケーションエラーによるミスがあれば、再び繰り返さないよう原因を取り除き対策をして、社内やチームで周知を徹底するべきでしょう。

コミュニケーションエラーの対策

大きな問題に発展する可能性のあるコミュニケーションエラーを防ぐためにできる具体的な方法を見ていきましょう。

コミュニケーションエラーが起きていない場合でも、今後の予防のために意識しておくことが重要です。

指示語をつかわず具体的に説明する

口頭で伝達をする場合、発信側と受信側が同じものを目にしている状況だと「これ」「それ」「あれ」などの指示語を無意識に使ってしまうこともあるでしょう。

しかし、指差しで「これ」と言っていたものが本当にあっているのか、伝えられた側はあとから確認するすべがありません。

「これと同じものを作って」と言われた場合、抑えるべきポイントが一見するだけではわかりにくく、伝わらないこともあります。

5W1Hをもちいて具体的に指示するなど、同じものを目にしていない状況であっても意図が正確に伝わるよう日々のコミュニケーションのなかで意識してみましょう。

確認を複数回おこなう

相手に伝えられたことを繰り返すことは、とても単純ですが、コミュニケーションエラーを防ぐ方法としては有効です。

大切なのは、2回以上の確認をおこなうことです。

発信側が言ったことを受信側が復唱するだけでなく、それを受けて発信側がもう一度復唱を確認する、という一往復以上のやりとりをすることで安全性が増します。

たとえば、「1を2に移動してください」「1を2に移動するんですね」「はい、1を2に移動してください」というやりとりを多忙時でも欠かさないことで、伝達ミスを防げるでしょう。

エラーを起こしにくい環境を整える

似た名称のものが複数ある、細部まで注意が必要な作業をマニュアル化していないなど、エラーを起こしやすい環境がある場合は、改善する必要があります。

ファイル名やシステム名など類似したものがある場合は変更したり、区別しやすい名称を追加する、細かい作業はマニュアル化しいつでも手に取れるところに置いて、口頭での指示に頼らずに済むよう準備するなど、できることはたくさんあるでしょう。

また、生産性を追求する環境であっても確認にかける時間は品質維持のために必要不可欠なものと考え、省略することのないよう従業員に意識づけることも大切です。

事例や対策を広く共有する

コミュニケーションエラーにより影響が出た場合は、社内やチームでしっかり共有することが重要です。

発生した日時や場面、どのような内容でなにが原因だったか、対策として今後どうするのかなどの詳細を記したものを回覧し注意喚起をしたり、事例検討会で広く意見を聞くのもよいでしょう。

起こったミスは隠すのではなく、同じことを繰り返さないよう会社の財産として役立てましょう。

安心して発言できる環境を作る

心理的安全性の確保し、経験や年齢にかかわらず誰もが安心して発言できる環境を作ることは、コミュニケーションエラーを防ぐだけでなくスムーズに業務を進めていくうえでも大切でしょう。

雑談を通じてたわいない言葉のやりとりを楽しめる関係を構築する、会議での発言機会を均等に与える、競争よりも協力を重視したチーム作りをするなど、さまざまな方法があります。

人前で発言することが苦手な社員には、1対1でじっくり話を聞く機会を設けるのもよいでしょう。

コミュニケーションエラーの対策にChatworkを活用

記録が残らない口頭での指示や、多忙による確認不足は、コミュニケーションエラーを起こす原因になります。

情報伝達の正確性を担保するために、スピーディーにやりとりができ記録が残る連絡ツールを導入するのもひとつの方法でしょう。

ビジネスチャットのChatworkは、1対1のやりとりだけでなくグループチャットでチーム内での情報共有もできるため、伝達漏れを防げます。

確実に終わらせてほしい作業はタスク管理機能を使うことで、進捗状況を確認することもできます。

コミュニケーションエラーの対策のひとつとして、Chatworkの導入を検討してください。

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