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ミスコミュニケーションとは？ミスコミュニケーションが起こる原因と対策
目次
自分の伝えたいことをしっかり伝えたはずなのに、相手にうまく伝わっていない、または別の意図で伝わったしまったというミスコミュニケーションは誰しも経験はあるでしょう。
従業員同士、取引先や顧客との間でミスコミュニケーションが起きると、仕事の進捗や質、生産性や顧客満足度など、さまざまなことに影響を及ぼす恐れがあります。
ミスコミュニケーションの原因となる、人が無意識におこなっている3つの行動を理解し、具体的な対策を考えてミスコミュニケーションを防ぎましょう。
ミスコミュニケーションとは
「ミスコミュニケーション」とは、情報伝達の際に発信側の意図と受信側の解釈に相違がある状態を指します。
類似する言葉の「ディスコミュニケーション」は、必要な情報伝達自体がおこなわれていないことを指し違いがあります。
どちらもコミュニケーションがしっかり成立しない原因につながりますが、ミスコミュニケーションはコミュニケーションが取れているつもりなのに実際はうまくいっていないというわかりにくさがあるため、トラブルが発生してはじめて気がつく可能性があるので注意が必要です。
「作業について指示をしたのに、こちらの意図どおりに実施されていない」「言われたとおりに資料を作ったのに、足りない部分があると指摘されてしまった」というような状況は、誰もが経験したことがあるでのではないでしょうか。
コミュニケーションは人と人との間で意識しなくても自然におこなわれているものだからこそ、業務に関わる大切な情報はしっかり注意して伝えないと、認識の違いによるミスが起こる可能性があります。
社内やチームで情報伝達に関するルールを設け、発信側、受信側のそれぞれが意識をしておかなければ、ミスコミュニケーションは発生してしまうでしょう。
＞ディスコミュニケーションの影響と改善方法に関する記事はこちら
ミスコミュニケーションの影響
職場でミスコミュニケーションが起こると、チーム内で数分や数時間で解決できる小さなものから、取引先や顧客に影響する大きなものまで、さまざまな失敗につながる可能性があります。
職種によってはミスコミュニケーションの影響は安全や人命に関わることもあるでしょう。
ミスコミュニケーションにより、満足な対応が得られないと判断されると取引や顧客満足度に影響する場合があるほか、失敗を取り戻すための時間にも経費は掛かるため、生産性や収益など数字でわかるような影響が出る場合もあります。
1対1でおこなっている気軽な情報伝達や、毎日繰り返しているコミュニケーションのなかにトラブルの種が潜んでいることを意識し、大きなミスにつながらないよう正確な情報を伝えることを心掛けるのがミスコミュニケーションを発生させないためには大切です。
ミスコミュニケーションの原因
ミスコミュニケーションが起こる原因には、人がコミュニケーションをとるときに無意識におこなっている3つの行動があります。
- 歪曲
- 省略
- 一般化
どのような要素からミスコミュニケーションが発生してしまうか原因となる要素を見ていきましょう。
歪曲
歪曲は、人から情報を得たときに自分の解釈を加えて内容を単純化し、意味を歪めてしまうことを指します。
たとえば「チームの達成率について役員から指摘があった」とリーダーから聞いて、「このチームは役員に目をつけられている」と決めつけてしまうことが歪曲にあたります。
さらにその解釈をそのまま別の人に伝えてしまうと、間違った認識を広げることになるでしょう。
無意識に自分が理解しやすい理由をあてはめ、本来の意味とは違う解釈をしてしまっているか可能性があることを意識し、情報伝達の際には歪曲しないよう気をつける必要があります。
省略
発信側が情報伝達の際に本来伝えるべき詳細を省略すると、受信側の認識の違いや思い込みにつながる可能性が高くなります。
5W1H（いつ、どこで、だれが、何を、なぜ、どのように）が抜けていたり、「あれ」「これ」などの指示語を使うことも省略にあたります。
たとえば「備品のファイルが足りないから発注しといて」と指示を受けたとします。
この情報だけでは、何色のどのサイズのファイルが何個足りないのか、いつまでに必要なのかがわかりません。
指示をした側は事前にしっかり伝えておいたつもりでも、本当に必要になったときにまだ発注されていないということが起こる恐れがあるでしょう。
指示を受けた側は急ぎでないと認識し、後回しにしてしまう可能性もあります。
コミュニケーションをとる際には十分な情報を含んでいるか、指示に欠けている部分はないかを注意しながら伝えたり受け取る必要があるでしょう。
一般化
自分の経験や考え方にあてはめて、一部の人しか持っていない解釈を「みんな同じだろう」と思い込んでしまうことを一般化といいます。
たとえば「議事録の送付を月曜日までにお願いします」と指示され、「月曜日中に出せばいいから週明けに対応しよう」と解釈したとします。
しかし、相手が「月曜日に確認したいから月曜日の朝一までに欲しい」という意図でいっていた場合、指示どおりに対応できていないことになってしまいます。
情報伝達の発信側・受信側がそれぞれに「自分の解釈が全員にあてはまるのか」を意識し、認識のすり合わせをおこなうと避けられるでしょう。
ミスコミュニケーションを防ぐための対策
歪曲・省略・一般化を防ぎミスコミュニケーションを減らすためには、ツールを導入する、ルールを決めるなどさまざまな対策が必要です。
ミスコミュニケーションを防ぐための具体的な方法として、今回は下記の6つの方法を紹介します。
- 記録が残るツールで伝達する
- 伝える情報のルールを決める
- 複数回繰り返し確認する
- 質問しやすい環境を整える
- オンライン会議は情報量を増やす
- 失敗例を共有する
自社に合った方法で、ミスコミュニケーションの発生を抑制していきましょう。
記録が残るツールで伝達する
ミスコミュニケーションの原因となる歪曲や、言った言わないのトラブルを避けるために、記録が残るツールを導入する方法があります。
ビジネスチャットを通じて文字でやりとりをすれば、思い込みを防ぐために指示の内容を客観的に見直したり、足りない情報はないか精査することにも役立つでしょう。
グループチャットなど複数の人に目につく環境でコミュニケーションをすると、1対1の情報のやりとりよりも正確な伝達を意識しやすいかもしれません。
伝える情報のルールを決める
社内やチームなど組織全員の情報伝達の正確性を担保するには、情報を伝えるときのルールを決めるのもよいでしょう。
期限や5W1Hを必ず伝える、ツールを使った連絡には必要な項目を書いたテンプレートを使用するなど、統一したルールを設けると全員が同じレベルで情報伝達をおこなえます。
また、曖昧な言葉を含んでいないか、必要な情報はすべて揃っているかなど、情報伝達の際にチェックする項目を決めるのもひとつの方法です。
複数回繰り返し確認する
情報確認の方法として、相手がいったことを繰り返すという単純な方法を思い浮かべる人もいるでしょう。
情報を繰り返すことはミスコミュニケーション防止に有効ですが、より確実におこなうためにはその回数を増やす必要があります。
ミスコミュニケーションが患者の命や健康に影響する医療業界では、情報の受信側が伝えられた内容を復唱し、発信側がさらにその復唱を復唱する「チェックバック」という方法が取り入れられています。
また、指示に対して不安がある場合は、別の対処や行為の停止を2回以上提案する「2チャレンジルール」も有効でしょう。
一度の提案で断られても不安や疑問が解決されない場合は繰り返し確認する勇気が必要です。
質問しやすい環境を整える
伝えられた情報に不明点がある場合は、その場ですぐに確認できることが最善です。
しかし、多忙のあまりやりとりに時間がとれなかったり、相手に怒られるのではという不安があると、確認を後回しにしたり自分の解釈で進めてしまう可能性が高まります。
確認作業に時間が取られることもありますが、作業の正確性を増すために必要なものだとの認識をチームで共有し、ないがしろにすることがないよう意識しましょう。
また、毎日のコミュニケーションを通じて、何を話しても批判される恐れがないと思える心理的安全性を確保することも、誰もが安心して発言できる環境を作るためには有効です。
オンライン会議は情報量を増やす
テレワークやリモートワークが増えるなか、ミスコミュニケーションが起こりやすいのが、オンライン会議です。
直接会ってコミュニケーションを取ることができない環境で、相手の意図を汲みにくい、質問をしにくいと感じることもあるでしょう。
オンライン会議をおこなう際は、お互いの表情や手振りがわかるよう可能な限りカメラをオンにする、同じ資料を画面共有で見ながら丁寧に説明するなど、やりとりする情報量を増やすことでミスコミュニケーションを防げます。
ときには雑談を交えながら、オフィスで働いているときのように信頼関係構築のための時間を設けると、スムーズなコミュニケーションがとりやすくなるでしょう。
失敗例を共有する
同じミスを繰り返さないためには、失敗例を分析し対策を考えると同時に、社内やチームで広く共有することも必要です。
過去の事例を題材に、なぜ起こってしまったのか、どのような対応をすればよかったのかなどを話し合う時間を設け、啓発をおこなうのもひとつの方法でしょう。
ひとつのミスを、その後に起きる多くのミスを防ぐための教訓として役立てられるように共有し情報として活用しましょう。
Chatworkでミスコミュニケーション対策
ミスコミュニケーションの原因となる歪曲・省略・一般化を防ぐためには、指示の内容を客観的に見直したり、不足している情報がないか精査したりできるよう、情報伝達を記録に残る形でおこなうことが有効です。
自分や相手が忙しいときでも手軽に、かつ確実にやりとりをおこなうために、ビジネスチャットを使うのもひとつの方法でしょう。
多くの企業で利用されているビジネスチャット・Chatworkはチャット形式でスピーディーに情報のやりとりができるほか、タスク管理機能によるタスク整理や情報共有、期限の設定でミスコミュニケーションの防止に活用できます。
また、リモートで働いている環境でも音声通話やビデオ通話、ファイル管理機能を使って正確な情報伝達やテキスト以外のコミュニケーション面も取ることが可能です。
ミスコミュニケーションを防ぐ対策のひとつに、Chatworkの導入を検討してください。
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