カスタマージャーニーとは?目的や作成方法、必要な要素、注意点を解説

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業務効率化
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カスタマージャーニーとは?目的や作成方法、必要な要素、注意点を解説

目次

多様化する消費者の行動や、情報媒体が発達しているなかで、マーケティング施策にも変化が求められています。

とくに、競合他社が入り乱れる分野では、顧客に対して適切なアプローチを進める必要があります。

マーケティング施策を最適化するツールとして注目を集めているのが、カスタマージャーニーマップです。

新たな顧客を獲得するためにも、カスタマージャーニーマップを作成するメリットや、作り方を参考にしてみてください。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、ターゲットである顧客の行動や感情、考えていることなどを可視化したものです。

カスタマージャーニーマップとも呼ばれており、消費行動の一連の流れを時系列で表しています。

情報の入手手段や顧客との関わり方が変化するなかで、カスタマージャーニーマップの重要性が高まっています。

マーケティング施策を実施する前に、カスタマージャーニーマップの全体像を把握することで、各ステージでの対策が可能です。

カスタマージャーニーマップを作る目的・メリット

カスタマージャーニーマップは、マーケティング活動を実施する上で欠かせないアイテムです。

カスタマージャーニーマップに具体的にどのようなメリットがあるか見ていきましょう。

消費者行動の把握に役立つ

カスタマージャーニーマップの作成は、消費者行動の把握に役立ちます。

消費者の購買行動や各プロセスの時系列を可視化することで、どのタイミングで企業からアプローチを仕掛ければいいのかを把握できます。

また、各プロセスでのマーケティング施策におけるターゲットからの反応を見ながら、どういった広告が効果があるのかを比較するのにも役立ちます。

多角的な面から課題の確認や、達成度を測れるようになるため、顧客獲得にもプラス材料となります。

顧客目線で発想できる

マーケティング施策では、どうしても企業目線が強くなってしまう点に課題を抱えている担当者の方も多いのではないでしょうか。

しかし、カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客目線で物事を考えやすくなり、マーケティングの効果を高められます。

たとえば、カメラの購入を検討している顧客が求めている機能や、サイズ、カラー、取り扱いやすさなど、企業の考えとズレが生じやすい場面にカスタマージャーニーマップは効果を発揮します。

顧客に寄り添いながら商品開発や、サービス作りを進めることで、売上げアップにも期待できます。

意思決定を迅速におこなえる

カスタマージャーニーマップは、顧客の消費行動を可視化するだけでなく、自社での意思決定にも効果があります。

消費行動のプロセスと同様に、自社でのマーケティング活動や、営業活動、開発業務、サポート体制などのプロセスを作成することで、素早い意思決定が可能です。

とくに、拠点が分散している企業では、カスタマージャーニーマップをもとに各担当の仕事を進められるため、業務の効率化にもつながります。

カスタマージャーニーマップの作り方

初めてカスタマージャーニーマップを作成する際には、正しい作り方を確認しておきましょう。

自社のターゲットであるペルソナ設計から、課題を抽出するとこまでカスタマージャーニーマップの作り方を細かく紹介します。

ステップ(1)ゴールの設定とペルソナ設計

カスタマージャーニーマップを作成する際には、ゴールの設定とペルソナ設計から始まります。

何のためにカスタマージャーニーマップを作成するのか、そして最終的なゴールを設定します。

また、ペルソナ設計は、自社商品やサービスのターゲットを決める作業であるため、丁寧に進めなければなりません。

商品にもよりますが、性別や年齢だけでなく、住んでいる場所、年収、趣味、仕事など、あらゆる面を具体的に可視化します。

2540_persona.jpg

>ペルソナ設定の方法とコツに関する記事はこちら

ステップ(2)カスタマージャーニーマップのフレーム設定

ゴールとペルソナ設計を完了したあとは、フレーム設定の作業に移ります。

カスタマージャーニーマップと呼ばれるように、ステージごとに消費者の行動や思考、感情などを、図を利用しながら作成します。

なお、カスタマージャーニーマップでは、縦軸にターゲットの行動や思考、横軸にステージを設定するのが一般的です。

ターゲットが興味を持ってから、情報収集や、競合他社との比較などを経て、最終的に購入を決めるまでのプロセスを設定していきます。

2540_customer_journey.jpg

ステップ(3)マップに要素を埋める

ゴールとペルソナ設計が完了し、フレームの設定も終えたら、マップに要素を埋めていきましょう。

「興味関心」では、顧客を対象に調査をしたり、営業担当者にヒアリングしたりして要素を特定していきます。

「情報収集」「比較検討」では、自社が運営しているサイトの閲覧履歴などを確認し、「購入」では、比較サイトなどの外部データを参考に要素を特定していくとよいでしょう。

「共有・リピート」では、比較サイトやブログに投稿されるユーザーの声や、SNS上の発言なども特定の要素になります。

カスタマージャーニーマップは、消費行動の一連の流れを一部切り取ったものなので、その通りに行動することもあれば、しないこともあります。

これらを理解したうえで、それぞれの情報を整理していくようにしましょう。

ステップ(4)課題抽出

カスタマージャーニーマップを作成しても、計画どおりに進まないことも予想されます。

そこで、ステージごとで起こり得るトラブルや、ターゲットからの不満などを分析します。

とくに、消費者側での情報収集が便利になったため、競合他社との比較や、誤った情報の拡散といった課題が出る可能性があります。

最終的に自社の商品・サービスを選択してもらえるように、さまざまな障壁をクリアしなければなりません。

>課題解決に必要なプロセスとは?に関する記事はこちら

カスタマージャーニーマップ作成の注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際には、注意しておきたいポイントがあります。

マーケティング施策の効果を高めるためにも、カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点を見ていきましょう。

客観的なデータを採用する

カスタマージャーニーマップでは、客観的なデータを採用するようにしましょう。

カスタマージャーニーマップは、消費者の行動やペルソナを正確に具体化するものであるため、信憑性の低いデータを使わないようにします。

また、自社が消費者に求めていることや期待していることが、カスタマージャーニーマップに反映されないように気を付けなければなりません。

願望が強く入ってしまうと、カスタマージャーニーマップの正確性が欠け、効果が出にくくなる恐れがあります。

はじめから細かく作らない

カスタマージャーニーマップの作成は、ペルソナの細かい設定やステージごとでの詳細を記入する作業が必要です。

しかし、最初から細かく作りすぎてしまうと、ペルソナと異なる消費者からのアプローチがあった場合や、それぞれのステージにおけるイレギュラーに対応できなくなる恐れがあります。

まずは、ラフにカスタマージャーニーマップを作成し、マーケティング施策を進めながら、ズレや新しい発見などを検証します。

次第に全体像が明確になっていくため、都度カスタマージャーニーマップに書き込むようにしましょう。

KPIを設定する

カスタマージャーニーマップを作成して終わりにするのではなく、KPIを設定することも大切です。

たとえば、資料請求した顧客のうち、どれくらいの割合がペルソナに合致していたのか、最終的なコンバージョン率など、具体的な数値を設定します。

カスタマージャーニーマップは、あくまでもターゲットとの接触機会を図にしたものであり、同時にマーケティング施策の強化も必要です。

ターゲットとのミスマッチを防ぐためにも、ステージごとに目標を定めながら進めるようにしましょう。

>KPIの設定方法に関する記事はこちら

カスタマージャーニーマップを顧客体験の改善に役立てよう

消費者の考え方やニーズが多様化しているなかで、カスタマージャーニーマップは重要な役割を持ちます。

また、購入までのステージごとに戦略を可視化できるため、自社での組織力の強化にもつながります。

カスタマージャーニーマップを作成する際には、適切なデータの利用や詳細を記入しすぎないようにする点に注意が必要です。

ビジネスチャット「Chatwork」を活用しチーム全体でコミュニケーションや連携をしながら、カスタマージャーニーマップを作成してみましょう。

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