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窓口業務とは？窓口業務の仕事内容や向いている人の特徴
目次
窓口業務は、お客様が一番初めに企業と関わるポイントとなるため、会社の印象を左右する大事な仕事です。
窓口業務には、さまざまな仕事内容がありますが、具体的なイメージがわかない人も多いのではないでしょうか。
窓口業務の具体的な仕事内容や、向いている人について見ていきましょう。
窓口業務とは
窓口業務は、お客様に対する手続きなどが主な仕事です。
窓口業務はお客様の要望を聞いて手続きを進めたり、疑問や相談を聞いて解決策を提示したりします。
また、窓口業務は、多くの業界に不可欠な仕事です。
たとえば、金融業（銀行、証券会社）、インフラ（鉄道、水道、電気）、製造業（カスタマーサービス）などが該当するでしょう。
窓口業務は、利用者と企業の橋渡しをするような重要な役割といえます。
窓口業務の形態
窓口業務というと、お客様と企業の担当者が顔をあわせながらおこなう、対面業務を思い浮かべる方が多いと思います。
実際に、インターネットの普及により、窓口業務は、電話、メール、リモートチャットなどでも、窓口対応をしている場合があります。
とくにリモートチャットは、コロナ禍によって、より普及した形態のひとつでもあります。
リモートチャットは、Web上で相手の顔を見ながらの会話やテキストベースのコミュニケーションができます。
家にいながら手続きを進めたい、忙しくて対面での対応が難しい場合に利用するとよいでしょう。
窓口業務の具体的な仕事内容
窓口業務の具体的な仕事内容の例を解説します。
- 必要な手続きの説明
- 担当部署への誘導
- お客様への不明点の説明
詳しくみていきましょう。
必要な手続きの説明
窓口業務で中心的な役割を担うのが、必要な手続きについての説明です。
銀行や、鉄道、病院などそれぞれの窓口業務は、お客様が必要な手続きをおこなうために設置されています。
たとえば、それぞれの業種には以下のような役割があるでしょう。
| 銀行や証券会社での窓口業務 | 口座開設、名義変更など |
|---|---|
| インフラ鉄道での窓口業務 | ICカードの作成、切符の購入、定期券の購入など |
| 病院での窓口業務 | 来院者の支払い手続き、初めての利用者に対しての利用手続きなど |
担当部署への誘導
窓口で手続きが終わると、不随して別途必要な手続きが出てくる場合があります。
その場合、別の窓口へお客様を案内するのも業務の一環です。
また、お客様がどの場所で手続きをおこなえばよいか分からない場合に、適切な部署や担当へ誘導するのも窓口業務の仕事です。
お客様に不明点の説明
お客様に不明点の説明をするのも窓口業務の仕事です。
たとえば、あるサービスがWebでの手続きをおこなっている場合、手続きの仕方が分からないから教えてほしいといった、さまざまな問い合わせが窓口にきます。
そのような問い合わせに対し、お客様の疑問や不安に答えて、解消していきます。
詳しい説明が求められる場合には、社内の担当者に変わるなど、状況に応じて臨機応変に対応する力も求められます。
窓口業務に向いている人
窓口業務に向いている人には、いくつか特徴があります。
窓口業務に向いている人の特徴を見ていきましょう。
傾聴力がある
窓口業務に向いている人には、傾聴力がある傾向があります。
傾聴力とは相手の話をよく聞き、より多くの事柄を聞き出す能力のことです。
お客様は、さまざまな要望や疑問を持って窓口に訪れます。
その要望や疑問を話しやすい環境を整え、必要な情報を聞き出すことが大事です。
たとえば、相槌の仕方や、話すときの間合い、声のトーンやスピードなども含まれます。
窓口業務の担当者に傾聴力が備わっていると、お客様は安心して話すことができ、自身の話がよく受け入れられていると感じることができるでしょう。
分かりやすく説明ができる
窓口業務の担当者には、分かりやすい説明ができるスキルが求められます。
窓口に訪れるお客様は、年齢やパーソナリティもそれぞれ異なります。
そのため、個々のお客様にあわせた説明ができるとよいでしょう。
どのお客様に対しても注意したい点は、論理的に分かりやすく、話の前後関係の整合性がとれるように話すことです。
結論を先に話し、そのあとに結論にいたる道筋を話すと伝わりやすいでしょう。
お客様の要望を正しく読み取れる
お客様の要望を正しく読み取れることも大切です。
お客様は自分の要望をはっきりと口に出す人もいれば、言葉の裏に要望を含ませて伝える場合もあります。
表面的な言葉の意味だけを受け止めるのではなく、お客様が本当に伝えたいことの意味を汲み取れるようにしましょう。
要望に応じて臨機応変に対応できる
要望に応じて臨機応変に対応できる人は、窓口業務に向いているといえます。
お客様は、窓口にさまざまな要望や疑問を伝えるため、業務のマニュアルや前例のないことである場合もあります。
そのときに今までの経験をふまえた対応や、臨機応変な対応が求められます。
マニュアルにはない特別な対応をした場合は、社内できちんと情報共有をおこなうことも忘れないようにしましょう。
必要な情報を選別し、わかりやすい情報共有をするスキルも大切です。
窓口業務をスムーズにこなすコツ
窓口業務をスムーズにこなすには、お客様の視点に立ち配慮のある行動を示すことが大切です。
窓口業務をスムーズにこなすコツを紹介します。
お客様の心理を表情から汲み取る
手続きの説明をしているときに、相手が理解しているか、納得しているかなどをお客様の表情を伺うようにしましょう。
たとえば、説明が上手く伝わっていない場合は、お客様の表情が曇っていたり、眉間にしわがよっていたりするなど、表情の変化が見られることがあります。
説明するときは要点をまとめる
お客様に手続きの説明をするときは、必ず相手の立場に立ち、分かりやすい説明をするよう心がけましょう。
説明をするときは、最初に要点をまとめて、その後に細かい事項を説明していくと分かりやすいでしょう。
社内での伝達は綿密におこなう
社内での伝達は綿密におこなうようにしましょう。
たとえば、窓口でイレギュラーな対応をおこなったお客様などの情報は、社内のナレッジ蓄積のためにも、必ず共有する必要があります。
認識に齟齬が出ないよう、わかりやすく丁寧に情報をまとめるようにしましょう。
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