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傾聴力とは？ビジネスコミュニケーションで活用する方法やトレーニング方法を解説
目次
傾聴力とは、相手を理解できるように耳を傾け、話を深く聴くスキルのことを指します。
ビジネスコミュニケーションで活用した場合、さまざまなメリットがあるため、傾聴力を高めたいと思う人は多いかもしれません。
傾聴方法には、経験やスキルによって適した方法が異なるため、種類や特徴を知ることが重要です。
また、傾聴力を高めるためには、トレーニングを重ねる必要があります。
傾聴方法の種類やスキルアップのためのポイント、トレーニング方法について見ていきましょう。
傾聴力とは
傾聴力とは、コミュニケーションを通じて、相手を理解するために、話の背景や相手の感情などを深く聴きとるスキルのことを指します。
傾聴力を活用するためには、複数のスキルが必要になるため、特定のひとつのスキルを指すわけではありません。
傾聴力が重要視される背景
傾聴力は、聴く力が重要になるカウンセラーに必要なスキルとして、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャースが提唱したものです。
傾聴力は、カウンセリング以外にも、信頼関係や良好な人間関係を構築する際に重要になるスキルのため、ビジネスシーンでも重要視されています。
傾聴の目的
傾聴の目的は「相手を理解すること」です。
「聴」の漢字が使われているように、相手を理解するためには、相手の話に耳を傾けることが大切です。
英語では「Active Listening（アクティブ・リスニング）」と表現され、「積極的」の意味をもつ「Active」が使われることから、傾聴では積極的に話を聞く姿勢が大事といえます。
傾聴力がある人の特徴
傾聴力を活用するには、複数のスキルが必要になります。
主に以下のスキルを保有している人が、傾聴力のある人といえるでしょう。
- 相手の話を深く聴く力
- 姿勢や表情などから相手を理解する力
- 相手の話を簡潔に要約する力
- 相手に共感を示す力
傾聴力を高めるために必要な3つのポイント
傾聴力を提唱したカール・ロジャースは、傾聴力を高めるために3つの要素が必要としています。
- 共感的理解
- 無条件の肯定的関心
- 自己一致
3つの要素すべてが、傾聴をするうえで重要となり、揃うことで傾聴力の高いコミュニケーションをおこなうことができます。
共感的理解
共感的理解とは、相手の話を聴く際に、相手の考え、気持ちや立場、個性などに共感しながら理解しようとする姿勢のことを指します。
相手の考えや気持ちを、自分自身のことのように理解しようと努めることで、相手への理解につながっていきます。
ただし、相手に感情移入しすぎてしまうと、自身の感情を見失ってしまう恐れがあるため、注意しましょう。
共感的理解のポイントは、自身の考えとは異なる場合でも、相手の考えなどを受け入れ、理解しようとする姿勢を持つ点です。
無条件の肯定的関心
無条件の肯定的関心とは、相手の話を善悪などで評価せずに聴く姿勢のことを指します。
ポイントは、相手の話を否定せずに聴き、なぜそのような考えに至ったのかなどの話の背景に肯定的な関心をもって聴くことです。
これにより、相手は尊重してもらえていると実感でき、安心して話せるようになります。
自己一致
自己一致とは、コミュニケーションの際に聞き手が感じていることと、話し手への言葉や態度が一致していることを指します。
たとえば、話がわかりにくいときは、わかりにくいと伝え、理解できるように努める姿勢が自己一致です。
実際は理解できていない状況で、理解したふりをしてしまうと、相手に嘘をついていることになり、自己一致にはなりません。
自己一致のポイントは、話し手に対して正直で真摯な対応をすることです。
3種類の傾聴方法とは
傾聴には3つの種類があるとされています。
- 受動的傾聴
- 反映的傾聴
- 積極的傾聴
この3種類を段階的に活用することで、より高い傾聴力でコミュニケーションを実現することができます。
受動的傾聴
「受動的傾聴」は傾聴の基本となるもので、相手を尊重する姿勢で、真摯に耳を傾け、相手を受け止める方法です。
肯定的な反応をすることで、相手は「聴いてもらえている」「自分の話を受け入れてもらえた」と実感でき、リラックスして話せるようになります。
ポイントは、聞き手の意見などを優先せず、「相手のために聴く」ことを意識することです。
話している相手に、聴いているという姿勢を伝えるために、相槌を打ったり目を合わせたりするなどの反応も重要になります。
また、相手が本心を伝えやすいように、気持ちをくみ取りながら聴くことも意識しましょう。
反映的傾聴
「反映的傾聴」は、相手の内容をくり返すことで、共感や理解を示す方法です。
たとえば、言葉をくり返したり、いい換えたり、話を要約するなどの行動が、反映的傾聴にあたります。
受動的傾聴のように聴くだけではなく、聞き手が反応を返すため、相手は「話を理解してくれている」と感じられます。
積極的傾聴
「積極的傾聴」は、相手の話に主体的な働きかけをすることで、相手の思考や理解をうながす方法です。
「受動的傾聴」や「積極的傾聴」よりさらに踏み込んだ、深いコミュニケーションを目標におこないます。
たとえば、言葉を添えたり質問したり、聞き手が話し手に働きかけをします。
働きかけをする際は、相手の思考をうながし、気づきを得る質問などをすることが求められるため、聞き手には経験やスキルが必要になります。
ビジネスコミュニケーションで傾聴力を活用するメリット
ビジネスコミュニケーションで傾聴力を活用した場合、相手への理解が深まったり、信頼関係の構築に役立ったり、さまざまなメリットがあります。
ビジネスコミュニケーションに傾聴力を活用した場合のメリットについて、詳しく見ていきましょう。
相手を深く理解できる
傾聴力を活用すると、話の表面だけでなく背景も理解できるようになります。
相手に寄り添えるようになると、本音を打ち明けてもらいやすくなり、その結果、社内や社外の人間関係を良好に保て、円滑な業務や、顧客との商談に役立てられるようになるでしょう。
＞信頼関係を構築するコミュニケーション方法に関する記事はこちら
同僚や顧客と信頼関係を構築できる
信頼関係を構築するうえで、相手に「安心して話ができる」「理解してもらえている」と実感してもらえることは重要です。
傾聴力が高まれば、相手が安心感を持って話しをしてくれるようになるため、より深い話ができるようになり、良好な信頼関係を構築できるでしょう。
人間関係が良好になる
良好な人間関係を構築するためには、スムーズなコミュニケーションが欠かせません。
傾聴力を活用すると、真摯な態度や尊重する姿勢を表せるため、お互いにリラックスして話せるようになるでしょう。
コミュニケーションが円滑になることで、良好な人間関係につながっていきます。
自己理解ができる
傾聴は自己理解にも役立ちます。
傾聴力を高めて、相手の立場になって話を聴くことで、自身の考えや価値観との違いに気づくことがあります。
その結果、物事を客観的に見られるようになり、広い視野で物事を考えられるようになるでしょう。
会話からチャンスをつかめる
相手の話に耳を傾け、真意をくみ取ろうとすると、些細なことに疑問を抱いたり気づいたりするようになります。
その結果、会話を広げることができ、浅い会話では得られないチャンスを掴むきっかけにもなるでしょう。
些細な物事が、商談などのシーンで、相手の要望に寄り添った提案やPRにつなげられることもあるため、相手の話にはよく耳を傾けるようにしましょう。
傾聴力を身につけるための6つのトレーニング方法
傾聴力を鍛える方法を6つ紹介します。
- 態度と姿勢を意識する
- ミラーリングを活用する
- バックトラッキングを活用する
- ぺーシングを活用する
- 会話の割合を意識する
- 肯定を意識して聴く
傾聴力は、信頼関係の構築にも効果的なスキルのひとつです。
ビジネスコミュニケーションを円滑に進めるためにも、傾聴力の習得を目指しましょう。
態度と姿勢を意識する
傾聴では、聴く態度や姿勢が大切です。
体を相手に向け、相手の目や顔を見るようにしましょう。
また、柔らかい表情を心がけることで、相手がリラックスして話せるようになるため、表情にも意識を向けるとよりよいです。
腕組みをしたり、スマートフォンを触ったりするのは、聴く意思を感じられないため、不適切にあたります。
相手に聴く意思を伝えるために、やや前のめりの姿勢になって聴くことを心がけましょう。
ミラーリングを活用する
ミラーリングとは、相手と同じ動きをすることをいいます。
たとえば、相手が微笑んだら同じように微笑む、悲しそうな声で話していたら悲しそうな声で言葉を返すなどの行動が、ミラーリングにあたります。
人は姿勢、表情、声のトーンなどが同じ相手に安心感を抱くため、ミラーリングを活用することで、リラックスしたコミュニケーションができるようになります。
同じ仕草を何度もおこなうと、わざとらしくなるため、自然なミラーリングを意識しましょう。
バックトラッキングを活用する
バックトラッキングとは、オウム返しのように相手の話を繰り返すことをいいます。
たとえば、「○○なことがあったんです」に対して、「○○なことがあったんですね」などと返すやりとりがあります。
バックトラッキングのコツは、相手の言葉をすべて真似するのではなく、一部を真似して返すことです。
バックトラッキングは共感や理解する姿勢を示せますが、多用したりタイミングを間違えたりすると、逆効果になるため注意が必要です。
ぺーシングを活用する
ペーシングとは、話す速度、声の大きさや高さ、相槌、呼吸のタイミングなどを相手に合わせる方法です。
同じペースにすることで、相手に安心感を抱いてもらえる効果があります。
声のトーンや呼吸など、すべてを合わせるのは難しいため、自分が合わせやすいものを選ぶことをおすすめします。
会話の割合を意識する
傾聴のシーンにおいては、相手と自分が話す割合も重要になります。
自分自身が話す割合が少なすぎると感じるくらいが適切な割合です。
相手と自分の話す割合が「7：3」くらいになるように、意識しながらコミュニケーションをしてみましょう。
肯定を意識して聴く
相手を尊重して話を聴くことも大切なポイントです。
相手の価値観を受け入れたり理解に努めたりすることについて、難易度が高いと感じる方もいるでしょう。
しかし、相手の考えや価値観が自分と異なっていたとしても、話を受け入れることが重要なので、共感できなくても問題ありません。
相手の話を否定せずに受け入れて、理解しようと努めることが傾聴力を高めるためのトレーニングになります。
傾聴のスキルアップをしてコミュニケーションに役立てよう
傾聴は、コミュニケーションをスムーズにし、信頼関係や良好な人間関係の構築に役立ちます。
傾聴力の高いコミュニケーションは、肯定的な反応を返したり、相手に共感を示したりすることで、おこなえるようになるでしょう。
ビジネスチャット「Chatwork」には、メッセージを引用する機能が備わっているため、共感部分を引用して反応することで、オンラインのコミュニケーションでも、手軽に相手への共感を示すことができます。
また、さまざまな感情の絵文字やリアクション機能を使うことで、相手の感情に寄り添った反応を返すことも可能です。
＞Chatworkのリアクション機能の使い方に関する記事はこちら
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