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ロールプレイングとは？実施の目的やメリット、効果的な進め方を解説
目次
営業活動のノウハウを身につけられるロールプレイングは、実際の現場をイメージして営業活動の演習にとりくめる方法です。
どのような場面を想定してとりくむのか、効果的な進め方や内容を詳しく知っておくことで、ロールプレイングをより効果的にすることができます。
営業成績の向上や成果につなげるロールプレイングを、営業活動に活かすコツやメリットについて解説します。
ロールプレイングの意味とは？
営業の場や接客の場をイメージして演習する方法をロールプレイングと呼びます。
ロールプレイングとは「役割（ロール）」「演じる（プレイング）」を意味します。
実際の営業活動のシーンを想定しておこなうことで、コミュニケーション能力の向上を見込むことができ、営業活動の成果向上に効果的な演習方法です。
営業ロールプレイングとは
営業役と顧客役を決めて、営業活動の演習にとりくむ方法を、営業ロールプレイング（営業ロープレ）と呼びます。
営業部門に関わる新入社員や中途採用の社員が、上司や同僚とペアになり、実際の営業現場のシナリオを設定してとりくむ演習です。
営業をおこなう企業側の視点だけでなく、顧客側の視点を学ぶ機会にもつながるため、学びや発見を得られるというメリットがあります。
営業ロープレの種類とは？
営業ロープレには、どのような種類があるのでしょうか。
営業ロープレの対象となるシーンとともに解説します。
営業ロープレの対象となるシーン
商品やサービスのトラブル・クレームへの対応方法や、電話営業の成約率向上など、幅広い目的で営業ロープレが活用されています。
商談や提案、会社紹介のシーンなど、営業ロープレの演習目的を決めて演習を進めておくと、実際の営業の場で緊張や不安を和らげる効果も期待できます。
グループロールプレイング
営業部門のメンバーでグループを作り、それぞれが交代で営業役と顧客役を演じる方法です。
営業側と顧客側の両方の視点を体験できる方法で、事前にシナリオやテーマを設定することで、スムーズに進めることができます。
ケース型ロールプレイング
ケース型ロールプレイングは、活用されやすいロールプレイングの種類で、営業活動に関わる特定のシーンを決めてとりくむ方法です。
顧客役のペルソナや、営業シーンでの課題や問題になる内容など、細かいシナリオを決めて進めていく方法です。
モデリング型ロールプレイング
モデリング型ロールプレイングは、リーダーが営業ロープレのテンプレートを伝え、部下が内容を復唱、真似をする形で実演する方法です。
どのような言葉や姿勢で営業活動をかけていくのか、具体的なイメージを思い浮かべやすいメリットがあります。
問題解決型ロールプレイング
問題解決型ロールプレイングは、営業活動で実際にあったシーンをとりあげて演習する方法です。
営業担当者が実際に抱えている課題や悩みを解決する効果が期待できます。
また、次回以降の営業活動で、実際にどのように改善できるのかを考える方法としても活用できます。
ロールプレイングのメリットと目的
営業活動のシーンを想定して演習にとりくむと、どのような効果が期待できるのでしょうか。
- 社員の課題発見の機会になる
- 社内のノウハウ共有につながる
- 新入社員の育成になる
ロールプレイングに取り組む目的とともに見ていきましょう。
指導側：社員の課題を見つけて改善の機会にできる
ロールプレイングにとりくむことで、部下の課題を発見して、フィードバックをおこなう機会が生まれます。
営業活動で成果が上げられない要因はどこにあるのか、客観的な視点で把握することができ、改善のためのサポートにとりくむことができます。
指導を受ける側：営業成績が高い人のノウハウを知れる
同じ現場で働く上司や同僚の真似をすることが、営業活動の学びにつながります。
営業成績が高い人のロールプレイングを見ることで、成果を上げている人は自分と何が違うのか、自分が成果を上げられない要因はなにかなどのノウハウを学ぶことができます。
指導を受ける側：営業の場に慣れる練習や気づきを得られる
新入社員は、営業活動の現場に慣れていません。
その場合、最初から現場で営業活動をおこなうよりも、演習を重ねる方が営業活動をスムーズに覚えることができます。
また、ロールプレイングをおこなうことで、自身にどのような課題があるのかを、客観的な視点からフィードバックをもらうこともできます。
ロールプレイングをおこなうことで、営業活動に慣れるだけでなく、営業活動における気づきを得られるというメリットもあります。
ロールプレイング研修の進め方
ロールプレイングの研修を効果的に進める方法を4つのステップにわけて解説します。
- ステップ（1）：営業役・顧客役・オブザーバー役を決める
- ステップ（2）：シナリオ・状況の設定を決める
- ステップ（3）：15～30分程度でとりくむ
- ステップ（4）：動画を撮影して振り返りに使う
ステップ別に確認していきましょう。
ステップ（1）：営業役・顧客役・オブザーバー役を決める
ロールプレイングを効果的に進めるために、営業役・顧客役・オブザーバー役の三役にわける方法がおすすめです。
オブザーバー役とは、営業役と顧客役の演習を見守る役割です。
営業役と顧客役のみで進めることもできますが、オブザーバー役がいることで「見られている」という意識が働き、より真剣にロールプレイングの演習にとりくめるというメリットがあります。
ステップ（2）：シナリオ・状況の設定を決める
ロールプレイングは、特定のシーンや顧客のペルソナなどを事前に設定しておくことでスムーズに進めることができます。
事前に決めておきたい設定は、下記のようなものがあげられます。
- 新規の顧客なのか、リピーターの顧客なのか
- 顧客はどのような課題、要望を抱えているのか
- 営業活動のどのようなシーンを想定しているのか
ロールプレイングの目標を事前に決めておくことで、流れ作業にならず、目的意識を明確に持ったままとりくむことができます。
ステップ（3）：15～30分程度でとりくむ
ロールプレイングは15～30分程度の時間を設定し、簡潔におさまる形でシナリオを決めておきましょう。
長時間とりくむ形だと、集中力が切れてしまう可能性があるため、長時間おこなう場合は休憩を挟むことが大切です。
ステップ（4）：動画を撮影して振り返りに使う
ロールプレイングの様子を客観的に振り返るために、動画を撮影するようにしましょう。
動画を撮影しておくと、話し方や姿勢、表情・声などの営業活動中の自分の様子を見ることができ、今後の営業活動に活かすことができるでしょう。
言葉に依存しない表情や身振り手振りなどの仕草、声のトーンなどの非言語コミュニケーションをビジネスに活用する方法について、より詳しく知りたい方は、下記の記事を
ロールプレイング研修の効果を高めるコツ・注意点
最後にロールプレイング研修の効果を高めるためのコツと注意点を3つ紹介します。
- フィードバックは良い点・悪い点の両方を伝える
- 顧客設定をリアルにする
- 評価ポイントを決めておく
効果的なロールプレイング研修を実践するために、コツと注意点を確認していきましょう。
フィードバックは良い点・悪い点の両方を伝える
上司やオブザーバー役がフィードバックを伝える際は、良い点と改善点の両方を建設的な言い方で伝えるようにしましょう。
たとえば「〇〇の部分が好印象だと感じられました。」「ただ、〇〇の部分はもう少し積極的にできれば、さらに評価を上げられると思います。」など、相手の向上心を刺激できる伝え方をしましょう。
良い点と改善点の両方を伝えることで、自尊心を傷つけずに、フィードバックを伝えることができます。
顧客設定をリアルにする
顧客側の設定を現実的にすることで、演習がより効果的になります。
企業が相手なのか、一般の顧客が相手なのかなど、自社の顧客をリアルに想定してシナリオやシーンを決めると、より効果的にロールプレイングをおこなうことができます。
評価ポイントを決めておく
ロールプレイングをおこなう前に、評価方法や評価ポイントを社員に共有しておくと不満を減らす工夫につながります。
フィードバックが抽象的になると、改善方法が明確にならず、ロールプレイングの成果を引き出しにくくなります。
社員の営業活動に活かすためにも、評価ポイントを具体的に伝えるように意識してください。
ロールプレイング研修のサポートにChatworkを活用
ロールプレイング研修は、営業役・顧客役・オブザーバー役にわかれて演習にとりくむことで、営業活動の成果向上が期待できます。
上司や同僚から、客観的なフィードバックがもらえるなど、自身の営業活動の課題を改善する機会につながるでしょう。
また、フィードバックの結果を口頭だけでなく、文面で残し、共有しておくことで、過去の学びを振り返ることもできます。
社内の情報共有を進められるコミュニケーションツールとして、ビジネスチャット「Chatwork」が活用できます。
フィードバックのデータを共有したり、部下に直接コメントを送信したりするなど、ロールプレイング研修のサポートにも活用できます。
営業活動を支えるツールとして、ぜひ「Chatwork」の活用をご検討ください。
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