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ラポールとは？ビジネスでの意味や形成方法、重要性を解説
目次
相手との関係性をあらわす心理学の用語に「ラポール」という言葉があります。
ラポールとは自身と相手の心が通じ合い、信頼関係にあるという意味です。
信頼関係の構築は、ビジネスシーンにおいても人間関係や業務で成果を出すために非常に重要です。
ラポールが形成されると、お互いの心の距離が近づき、深いコミュニケーションがとれるようになります。
本記事では、ラポールとは何か、ラポールを形成する方法や注意点などについて解説します。
ラポールとは
ラポールとは、フランス語が語源の心理学の用語で、主にセラピストとカウンセリングを受けるクライアントとの相互の信頼関係を指す言葉です。
フランス語の「RAPPORT」には、「橋を架ける」という意味があります。
そこから相手との関係性において、心を通わせている、信頼関係が構築されている状態を意味するようになりました。
心理学では、面接者が親密であたたかい感情の交流をもち、受容的な態度で接することがラポールの形成に役立つとされています。
カウンセリングなどの心理療法を効果的におこなうためには、ラポールの形成が欠かせません。
お互いが感情的な親密さをもって、信頼し合う関係は、心理学だけではなく日常生活やビジネスシーンにおいても重要といえるでしょう。
ラポールを形成する方法
信頼関係の構築は一朝一夕でできるものではありません。
相手との適切なコミュニケーションが必要であり、ちょっとしたテクニックを用いることで、よりスムーズになります。
ラポールを形成するには、以下のような方法が効果的とされています。
- ミラーリング
- ペーシング
- マッチング
- バックトラッキング
- キャリブレーション
それぞれの方法について、くわしく解説します。
ミラーリング
ミラーリングとは、相手の動作を真似することを指し、ラポールを形成するための最もポピュラーな方法です。
たとえば、相手が飲み物を飲んだら自分も飲む、相手が笑ったら自分も笑うなどの行動がミラーリングにあたります。
不自然にならない範囲で、相手の行動や表情などを真似すると、親近感が生まれやすく、ラポールを形成しやすくなります。
ペーシング
ペーシングは、話すスピードやペースなどを相手に合わせることです。
具体例として、相手がゆっくり話す人であれば、自分もゆっくり話す、元気にしゃべる人であれば自分も元気にしゃべるといった方法があります。
ペーシングを活用すると、相手に「この人は話しやすい」「この人とのコミュニケーションは快適だ」と思ってもらいやすくなります。
マッチング
ラポール形成におけるマッチングとは、話すテンポや声色、トーンなどを相手に合わせることです。
話すスピードは速いか遅いか、声は大きいか小さいか、かすれた声色なのか甲高いのかなど、声に関する特徴を相手に同調させていきます。
聴覚で感じる部分が自分と似ていると、相手も心地よさを感じるでしょう。
ペーシングと混同されやすいですが、マッチングは主に耳から入る情報に対して合わせていくことを指します。
バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手の言った言葉を自分も繰り返すことです。
いわゆる「オウム返し」にあたり、バックトラッキングをおこなうことで相手は安心感や信頼感を得られます。
たとえば、相手が「すごく疲れてるんですよ」といったら「すごく疲れてるんですね」と返すのがバックトラッキングです。
うまく活用できれば「この人は自分の気持ちをわかってくれている」と相手に思ってもらえるため、ラポールを形成しやすくなります。
なお、相手の言った言葉をそのまま返すという点には注意しましょう。
違う言葉で言い換えた場合には、相手に異なる意味合いと捉えられ、バックトラッキングの効果が薄まるとされています。
キャリブレーション
キャリブレーションとは、相手の状態に合わせて自分の行動やコミュニケーションを調整することです。
相手が「大丈夫です、疲れていません」といいながらも疲れている様子だ、という状況を考えてみましょう。
「疲れている」という相手の様子に合わせて、話すテンポを変えたり、会話の内容を他愛もないものに変えたりなどするのがキャリブレーションです。
その人の感情に合ったコミュニケーションをすることで、共感や理解を感じさせ、ラポールの形成につながります。
相手の発言を尊重して、なにもしないというのも選択肢のひとつです。
ほかにも、自分の説明を相手がよくわかっていない様子が見られた際に、要点だけを伝えたり、ゆっくり説明したりするのもキャリブレーションにあたります。
ラポールを形成する際の注意点
ビジネスシーンにおいてもラポールの形成は重要であるとお伝えしてきました。
しかし、ラポールを形成する際には、いくつか注意しておきたいポイントがあります。
- 相手を否定しない
- 相手をよく観察する
- 過度な実践は避ける
受け取り方は人それぞれなので、相手に合わせた実践方法が必要です。
注意点をよく理解して、ラポールの形成に役立てましょう。
相手を否定しない
ラポールの形成にあたっては、相手に対して受容的な反応を示すことが大切です。
相手を否定するような発言や行動をしないように注意しましょう。
一度否定されると、相手にはその経験が記憶に残り、ラポールの形成が難しくなってしまいます。
自分と考えや意見が違うときでも、まずは相手の発言を受け止めましょう。
相手をよく観察する
ミラーリングやペーシングなど、ラポールを形成するための方法はいくつかあります。
しかし、実際に話すペースや表情などが相手に合っていない場合、逆効果となってしまいます。
相手をよく観察して、表情や動作などを的確に読み取ることが重要です。
過度な実践は避ける
ラポールを形成しようと、ミラーリングなどの方法を使いすぎるとかえって相手に不快感を与えてしまいます。
会話のなかで相手の発言をそのまま繰り返すバックトラッキングを何度も使っていると、不自然です。
相手からも「この人はオウム返ししかしない」と、思われてしまいます。
ラポール形成のための方法は、コミュニケーションのなかで不自然にならないように使うのがよいでしょう。
ビジネスシーンでのラポールの効果やメリット
カウンセリングの場面でラポールが重要なことは一般的ですが、ビジネスシーンにおいてもラポールが重要視されています。
その背景には以下のような理由が挙げられます。
- 信頼関係を深めることができる
- 説得力を増すことができる
- 円滑なコミュニケーションが実現できる
- 成果につなげることができる
- 心理的安全性の向上につながる
それぞれの理由について、解説していきます。
信頼関係を深めることができる
ラポールが形成されると、相手との信頼関係を深めることが可能です。
ペーシングやキャリブレーションによって、「この人は自分に害をなさない」「この人は自分勝手な人ではない」と認識されるようになります。
受容的な態度をとってくれる人には信頼を感じやすく、部下や取引先など相手との信頼関係の構築にラポールは役立つでしょう。
説得力を増すことができる
信頼していない人よりも、ラポールが形成されて信頼している人から言われたことのほうが、説得力があります。
自社の製品やサービスを取引先に説明するときや、社内で上司に提案をする際など、ラポールができている状態だと上手くいきやすいでしょう。
ビジネスシーンでは、相手に何かを依頼したときや提案したいときなど、自分の発言に説得力を持たせたいとき場面が多いものです。
事前にラポールができている状態で説得をすると、成功しやすくなります。
円滑なコミュニケーションが実現できる
ラポールが形成されていると、お互いに会話のテンポや感情などの状態が一致しやすく、円滑にコミュニケーションがとれます。
バックトラッキングで「いますごくストレスがたまっているんだ」という発言に「すごくストレスがたまってるんだね」など受容的な反応をすると、相手は安心して自分の考えや感情を言葉にできます。
お互いに感情面も含めたやりとりができて、円滑なコミュニケーションが実現するでしょう。
成果につなげることができる
ラポールが形成されていれば、取引先に対する営業のときに、自社の製品やサービスの新規成約率やリピート率の向上につながります。
社内においても、上司や部下と円滑にコミュニケーションをとりながら、効率的に業務を進められます。
結果として、チームで取り組むプロジェクトなどでも、成果を出しやすくなるでしょう。
心理的安全性の向上につながる
心理的安全性とは、安心して自分の意見や感情を表現できる状態のことです。
心理的安全性が高い状態は、チームのパフォーマンスを向上させるといわれています。
ラポールが形成されていると、相手が自分を否定したり罰したりしないという安心感があり、心理的安全性が向上します。
結果として、チームのパフォーマンス向上につながるため、ラポールの形成はビジネスにおいて重要なものです。
ラポールの形成にも「Chatwork」の活用を
ラポールとは、相手との感情的な親密さや信頼している状態をあらわす言葉です。
ラポールを形成するには、相手をよく観察して、動作をまねしたり、話すペースや表情などを相手に合わせたりといった方法があります。
普段のコミュニケーションのなかで自然に取り入れることで、うまくラポールを築けるようになるでしょう。
ラポールをつくるうえでは、日常のちょっとした会話や、チャットツールでのコミュニケーションのなかで信頼を得ていくことが大切です。
ビジネスチャット「Chatwork」は、ビジネスシーンにおける日常的なやりとりに効果的なツールです。
上下関係やマナーの問題はありますが、絵文字を使う人には絵文字でメッセージを返してみるなど、実践してみるのもよいでしょう。
ラポールの形成に、ぜひビジネスチャット「Chatwork」をご活用ください。
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