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SoEとは？SoR・SoIとの違いや選定ポイント、企業事例を解説
目次
SoEとは顧客とのやり取りを記録し、関係を強化するためのシステムを指します。
顧客ニーズを把握し、顧客満足度を向上していくためには、SoEの導入が欠かせません。
さらにSoEの導入が進むと、社内のDXを推進できるでしょう。
本記事では、SoEの概要や、SoR・SoIとの違い、導入するときの選定ポイントを解説します。
またSoEの導入に成功した企業事例も紹介します。
SoEとは
SoEとは「System of Engagement」の頭文字を取った言葉で、顧客情報や顧客からの問い合わせなど、顧客とのやり取りを管理して、関係を強化するためのITシステムをいいます。
たとえば、顧客の購入履歴や、問い合わせ履歴などを顧客情報に紐付けて一元管理できる、顧客関係管理ツールのCRMもSoEのひとつです。
SoEには、ほかにも顧客の閲覧履歴や購入履歴にあわせて商品をおすすめするリコメンド機能や、ECサイトなどで利用される問い合わせ対応のチャットボットなども含まれます。
SoRとは
SoEと混同しやすいシステムとして、SoRがあげられます。
SoRは「System of Record」の略語で、会計や機密情報、受注管理など社内業務に関わる情報を記録するためのシステムを指します。
たとえば、労務管理や会計、受注管理、製造管理システムがSoRです。
SoEとは情報を管理する共通点はありますが、SoRは業務に関わるデータを蓄積することに長けています。
SoIとは
SoRと同様にSoEと間違いやすいシステムが、SoIです。
SoIとは「System of Insight」の頭文字を取った言葉で、顧客行動に関するデータから顧客ニーズを分析し、購買行動を把握する際に役立つシステムです。
顧客の行動から興味や関心のある商品を選定するなど、顧客へのマーケティングをおこなうときに活用します。
SoE・SoR・SoIの関係性
SoEとSoR、SoIはそれぞれ独立したシステムですが、関係し合うことでより効果が発揮できます。
たとえばSoEとSoRは、相互扶助関係にあり、お互いのシステムをサポートし合っています。
SoEでは、顧客の商品購入や問い合わせ履歴などのやり取り情報を管理しますが、情報を正確に蓄積していくためにSoRシステムが必要です。
SoRが記録したデータを、顧客視点で活用するシステムがSoEといえます。
そのため、SoEとSoRはどちらかが欠けてしまうと、うまく機能しなくなるため、互いに欠けることができないシステムです。
またSoIは、SoEとSoRが一体化したシステムです。
SoRでデータを蓄積し、SoRで顧客とのやりとりをまとめて、SoRの顧客データをもとにSoIで顧客の行動やニーズを分析します。
たとえば、ECサイトで顧客がこれまで商品を購入した情報をSoRで蓄積していき、顧客の商品購入履歴に基づいて、SoIがおすすめする商品を分析し、SoEで顧客に向けておすすめ商品を提案することができます。
SoEが重視される背景
SoEが重視されるようになった背景を解説しましょう。
顧客ニーズの変化
SoEは、そもそもアメリカのマーケティング学者であるジェフェリー・ムーアが2011年に提唱し、広がった概念です。
情報を正しく蓄積するだけではなく、顧客ニーズの変化にあわせて顧客視点で対応するSoEの大切さを提唱しています。
インターネットの普及にともない、顧客はさまざまな情報に触れやすくなったことで、自分に必要な商品を選びやすくなったといえるでしょう。
そのため、多様化した顧客ニーズへの対応が必要となり、SoEの導入が重視されています。
DX推進の実現
DXとは、ITツールを活用して業務効率化を進め、新たなビジネスを生み出し、競争優位性を目指すことをいいます。
そのため、顧客情報を一元管理して対応作業の効率化につながり、顧客満足度の向上に役立つSoEは、DX推進に欠かせないシステムといえるでしょう。
顧客情報を蓄積していくだけではなく、顧客に最適化した対応が今後さらに求められることが予測できます。
SoEを導入するメリット
SoEを導入するメリットを解説します。
多様する顧客ニーズに対応できる
SoEを導入すると、顧客ニーズにあわせて対応することが可能です。
たとえば、SoEでは顧客の閲覧履歴や購入履歴を管理するため、ECサイトで利用するとレコメンド機能を使えるようになります。
また、顧客からの問い合わせに自動返信するAIを搭載したチャットボットも、SoEを導入することで活用できる機能のひとつです。
SoEでは顧客とのやり取りを管理するため、導入すると顧客に最適な対応ができるようになるメリットがあります。
顧客満足度の向上につながる
SoE導入によって、チャットボットなどで顧客対応のスピードが上がり、顧客にあわせた提案や対応ができるようになるため、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。
顧客満足度が上がると顧客のファン化や、リピートにつながります。
リピーターが増えれば売上やLTV向上も目指せるでしょう。
SoEを選定するときのポイント
SoEを導入するときの選定ポイントを解説します。
条件に適した形態を選ぶ
SoEの形態は、自社にサーバーを構築するオンプレミス型と、オンライン上でデータを管理するクラウド型に大別されます。
オンプレミス型は初期費用が高額になることが多いですが、導入後は月額費用を比較的抑えることが可能です。
また、自社サーバーで情報を管理するため、セキュリティ対策がしやすいといえます。
一方でクラウド型は、初期費用を抑えられますが、運用するための月額費用が掛かります。
データをオンライン上で管理するため、万が一の場合に顧客情報の流出なども起こりかねません。
費用面やセキュリティ対策を考慮しつつ、条件に適した形態を選ぶとよいでしょう。
対応可能なデバイスを確認する
SoEは顧客とのつながりを強化するために使うため、顧客が利用しやすいデバイスと対応しているシステムを選ぶことが重要です。
パソコンやスマートフォン、タブレット端末など、顧客の利用率が高いデバイスに対応しているシステムを選びましょう。
またSNSとの連携機能があれば、顧客が問い合わせがしやすくなり、コミュニケーション活性化にもつながります。
デバイスとあわせて、連携可能なSNSも確認しておきましょう。
操作性を重視する
SoEを選ぶポイントのひとつとして、操作のしやすさがあげられます。
SoEシステムは顧客とのつながりを深める必要があるので、顧客があつかいやすく操作性の高いものでなければいけません。
顧客が操作にストレスを感じてしまうと、顧客が商品購入する前にサイトから離脱してしまう恐れもあります。
顧客が利用しやすいシステムを選びましょう。
SoEを導入した企業事例
SoEを導入した企業事例を紹介します。
顧客の一元管理とレコメンド機能で客単価が4倍に
ライフスタイル雑貨の販売をおこなうA社では、ECサイトでの注文のほかに、電話やはがきなど注文方法が分散してしまっていることで、顧客情報を管理できない課題を抱えていました。
そこでSoEシステムを導入し、顧客情報を一元管理できるようになったことで、顧客対応の効率化につながりました。
さらにレコメンド機能を活用したことで、顧客ひとりひとりにあった商品を提案できるようになり、客単価の3倍〜4倍向上に成功しています。
見込み顧客の情報を整理し、見込み顧客数が大幅アップ
マーケティング支援会社のB社では、見込み顧客の管理ができておらず、サービスに興味を持っていない顧客までアプローチしてしまい、営業担当者の負担が大きくなってしまっている課題がありました。
見込み顧客を管理するためにSoEを導入したところ、サービスに関心のある顧客に対して訴求できるようになり、営業担当者の工数を削減し、新規の見込み顧客数を約50倍増やすことができました。
また、営業の効率化ができたことで、新規顧客の客単価が2倍に向上しています。
SoEとあわせて「Chatwork」を導入してDXを推進しよう
SoEとは顧客とのやりとりを記録して、つながりを強化するためのシステムをさします。
導入すると顧客ニーズにあわせた対応が可能となるため、顧客満足度の向上につながります。
また、SoEの導入が進むと、社内のDXを推進できるでしょう。
顧客との関係強化に役立つSoEを導入するときは、あわせてビジネスチャット「Chatwork」の導入も検討してみてください。
ビジネスチャット「Chatwork」は、メールや電話にくらべて、チャット形式で気軽にメッセージのやりとりができます。
そのため「Chatwork」を導入すると、社内でのやり取りがスムーズになり、顧客対応や顧客管理をするときの相談やタスク管理を簡単におこなえます。
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