インシデントとは？意味や管理方法・アクシデントとの違いをわかりやすく解説

「インシデント」の意味を知っていますか。

「インシデント」とは、不測の事態など何かしらの問題発生によって、事件や事故に発展する可能性がある状況を意味しますが、さまざまな分野や業界で用いられる言葉のため、使用する状況によってニュアンスが異なる言葉です。

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本記事では、インシデントの意味や分野別の具体例、またアクシデントとの違い、インシデント管理のポイントをわかりやすく解説します。

インシデントの意味とは

「インシデント」とは、なんらかの問題発生によって、アクシデント（事件・事故）に発展する可能性がある状況を意味する言葉です。

わかりやすくすると、あと一歩で大惨事になるところだったという状況です。

インシデントは、もともと、警察、医療、航空、鉄道業界で使われていた用語ですが、一般企業でも、情報セキュリティやITサービスなどに関する用語として、近年使われるようになっています。

そのため、使用する業界によって、意味やニュアンスが異なる点を覚えておきましょう。

「インシデント」の使い方

前述した通りインシデントは、さまざまな分野で使用されている言葉です。

分野別の意味は後述しますが、一般企業で使用する際は、「コンピューターシステムにセキュリティリスクの高いインシデントが見つかった」「Webサイトに利便性低下につながるインシデントが発生した」など、使い方の例を知っておきましょう。

アクシデントやヒヤリハットとの違い

インシデントに似た言葉として、「アクシデント」や「ヒヤリハット」があげられます。

ヒヤリハットとの違いは「要因」に注目し、アクシデントとの違いは発生時の「状況」に注目し、理解を深めましょう。

ヒヤリハットとの違い

「ヒヤリハット」は、重大な事件や事故に発展する一歩手前の状況を指します。

思いがけないできごとに「ヒヤリ」としたり、事故寸前のミスに「ハッと」したりする状況を表す言葉で、「あと一歩で大惨事になるところだった」という意味では「インシデント」と同義です。

両者の違いとしては、ヒヤリハットは人為的なミスが原因となりますが、インシデントの要因は、必ずしも人為的ではない点が異なります。

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アクシデントとの違い

「インシデント」が、事件や事故に至る手前の状況を指すのに対し、「アクシデント」は、実際に事件・事故が発生した状況や、事件・事故によって損害が発生している状況を指す言葉です。

インシデントへの対策が不十分だった場合、アクシデントに発展する可能性が高まるといえるため、アクシデントを防止するためには、インシデントの発見による、早期の改善活動が重要です。

インシデント	なんらかの問題発生によって、アクシデント（事件・事故）に発展する可能性がある状況
ヒヤリハット	重大な事件や事故に発展する一歩手前の状況
アクシデント	実際に事件・事故が発生した状況 事件・事故によって損害が発生している状況

インシデントにおける分野別の具体例

「インシデント」は、さまざまな分野で使われている言葉で、分野ごとに該当するインシデントが異なります。

今回は、以下の4つの分野別にインシデント、またインシデントが発展したアクシデントについて、具体例を参考にしながら確認していきましょう。

情報セキュリティにおけるインシデント

情報セキュリティにおけるインシデントは、情報管理やシステム運用において、情報の機密性・完全性・可用性を脅かす危険のある事象を指します。

具体例は以下のとおりです。

なお、上記のインシデントが原因となって、情報の機密性・完全性・可用性が損なわれる問題が発生した場合は、アクシデントに発展したと判断されます。

インシデント	不正アクセス、マルウェア感染、フィッシング、サービス拒否（Dos）攻撃など、情報の機密性・完全性・可用性を脅かす危険のある状況
アクシデント	顧客や取引先の情報流出、機密情報の紛失、重要データの紛失、インシデントが要因の業務停止など、情報セキュリティにおいて不利益が生じた状況

ITサービスにおけるインシデント

ITサービスにおけるインシデントは、利用者がITサービスを正常に利用できない状況を意味します。

また、ITサービスにおいては、「インシデント」と「障害」が混同されがちですが、インシデントはITサービスを利用できない状況を指し、障害はインシデントを引き起こす要因の一つを指すため、同一ではありません。

なお、ITサービスにおけるインシデントの具体例は以下のとおりです。

　

上記によって利用者が被害や損害を被る状況に陥った場合、アクシデントと判断されます。

インシデント	利用者がサービスや製品を正常に利用できない状況 システム障害やシステムの不具合によって、サービスの質や利便性が低下した状態
アクシデント	システム障害やシステムの不具合によって、業務停止やセキュリティ事故へ発展するなど、利用者が不利益を被った状況

インターネット広告におけるインシデント

インターネット広告におけるインシデントは、利用者の意に反する行動を誘発する状況を指します。

具体例は以下のとおりです。

なお、上記によって利用者に実害が発生した場合は、アクシデントと判断されます。

インシデント	意図しないソフトウェアのダウンロードサイトへの遷移など、利用者に不利益をもたらす可能性がありながら、実際には至らなかった状況
アクシデント	意図しないアプリ・ソフトウェアのダウンロードや課金など、利用者に不利益が生じた状況

医療や看護におけるインシデント

医療や看護におけるインシデントとは、事故になる可能性があったものの、結果として医療事故には発展しなかった状況をいいます。

具体例は以下のとおりです。

なお、上記によって、患者に治療の必要がでたり、重症・重篤・死亡の事故が起きたりした場合、アクシデントと判断されます。

インシデント	患者に障害や不利益をもたらす可能性がありながら、実際には至らなかった状況や医療行為
アクシデント	患者や医療従事者に障害や不利益をもたらす状況や医療行為 重症・重篤・死亡の医療事故

インシデント発生が企業に与える影響

インシデントは、重大な問題に発展する手前の状況であるため、一見すると問題がないように思えるかもしれません。

しかし実際は、顧客や取引先、業務など、広い範囲に大きな影響を与えかねない状況の一歩手前です。

インシデントが発生すると、自社や顧客などにどのような影響があるのかみていきましょう。

正常に業務をおこなえない可能性が高まる

インシデントの発生により、ITサービスの利用ができなくなった場合、業務を続行できなくなる可能性が高まります。

正常に業務をおこなえない期間が長引くほど、企業の売り上げなどへの影響も大きくなるでしょう。

損害賠償が発生する恐れがある

ITサービスや情報セキュリティのインシデントによって、利用者に被害が生じた場合は、利益損害や賠償損害など、相当する被害への損害金が発生する可能性があります。

なお、損害賠償の金額は、被害の規模などによって異なり、規模が小さい場合は数百万円で済むケースもありますが、過去には数億に及ぶケースも確認されています。

復旧や対応にかかる費用が発生する可能性がある

インシデントが起こった場合、被害の拡大防止の対応や、原因の究明、再発防止の策定などが必要になります。

復旧や対応にかかる費用は数百万円で済む場合もありますが、規模が大きい場合や社会に与える影響が大きい場合は、数億に及ぶケースもあるでしょう。

信用を損なう恐れがある

インシデントによって個人情報や取引先の機密情報が流出してしまった場合、企業の信用を損なう恐れがあります。

さらに、信用の回復に時間がかかれば、利益への影響が長期に及ぶケースもあるでしょう。

また、企業の信用低下により、優秀な人材が集まりにくくなるなど、採用活動にも影響を及ぼす可能性もあります。

ブランドのイメージ低下につながる恐れがある

インシデントの発生は、ブランドイメージの低下にもつながりかねません。

ブランドイメージを著しく損なった際、リブランディングが必要になる場合がありますが、コストや時間が必要になるほか、結果を得られるようになるまで数年を要するケースもあります。

また、人員の確保によって生産性が落ちたり、リブランドによって利益が得られるようになるまでの間、企業の利益が著しく減少したりする可能性もあります。

このようにインシデントは、広く大きな影響を及ぼしかねないため、日ごろからインシデントを適切に管理して、リスクを最小限におさえる取り組みが求められます。

インシデント管理とは

インシデント管理とは、インシデントの発生から、原因の特定、問題の解消、終息までを段階ごとに管理する取り組みです。

同様のインシデント発生の防止や、円滑なシステムの運用、安定したサービスの提供を目的としておこないます。

インシデント管理をおこなうメリット

インシデント管理の適切な実施により、以下のメリットが見込めます。

インシデント管理を実施したら、きちんと社内に共有したり、履歴を残したりして、ナレッジを蓄積していきましょう。

インシデント管理によって、過去の対応履歴を蓄積していくと、新たにインシデントが発生しても、過去の対応履歴を参照して対応でき、対応効率やスピードの向上が見込めます。

これにより、被害の拡大防止やシステム・サービスの安定供給も期待できます。

インシデント管理の適切な実行により、インシデント発生時に必要な対応などを社内で共有できるようになるため、従業員だれもが対応できるようになります。

インシデント対応にかかる負担の偏りがなくなると、担当者の業務負担軽減も見込むことができます。

インシデント管理で生じやすい課題

インシデントを適切に管理できていないと、アクシデントに発展する確率が高まります。

仮に、社内で同様のインシデントやアクシデントが繰り返し発生している場合は、自社のインシデント管理に問題があるかもしれません。

インシデント管理を適切におこなうために、インシデント管理で生じやすい課題をおさえていきましょう。

社内でインシデントの共有ができていない

インシデントを適切に管理するためには、発生したインシデントを社内で共有する対応が重要になります。

社内共有をせずに、インシデント対応を実施した従業員のみが詳細を知っている状況では、同様のインシデントが発生したときにスムーズに対応できないでしょう。

その結果、インシデントを繰り返し、アクシデントに発展する可能性が高まります。

被害を最小限におさえて、スムーズに対応するためには、社内で発生したインシデントについて、従業員が共有できる仕組みづくりをしておく必要があります。

担当者の共有ができていない

発生するインシデントは複数に及ぶため、それぞれに担当者がいる場合もあるでしょう。

仮にインシデントの担当者を社内で共有できていないと、インシデントに対応したいときに担当者がわからず、対応までに時間がかかってしまうかもしれません。

インシデントごとにだれが担当しているのかわかるよう、共有できる仕組みも必要になります。

インシデントの原因に対処できていない

同様のインシデントをくり返さないためには、インシデント管理とは別に、インシデントの原因に対処していく必要があります。

具体的には、過去に起きたインシデントを分析して、「なぜインシデントが起こったのか」の原因を明らかにし、再発防止に必要な仕組みを構築したり、フローを見直したりなどの取り組みが必要です。

インシデントが発生したときは現状の回復などを優先し、インシデントが解消したら原因に対処するようにすると、スムーズに進められるでしょう。

インシデント管理のスキルがある人材の確保が難しい

インシデント管理は、問題の洗い出しや原因の発見など、解決に至るまでの工程をこなすスキルが必要になるため、だれでもできるわけではありません。

しかし、社内にインシデント管理のスキルをもつ従業員がいない場合もあるでしょう。

インシデント管理をおこなえる人材が社内にいない場合は、スキルをもった人材の募集をおこなうなど、人材の確保が課題になります。

インシデント発生時の対応方法やポイント

インシデントの防止に努めていても、発生してしまうことはあるでしょう。

実際にインシデントが起きてしまった場合、どのように対応すればよいのでしょうか。

スムーズに対応できるように、発生時の対応方法と、円滑に対応するためのポイントを解説します。

迅速に担当者へ引き継ぐ

インシデント発生時は、該当するインシデントの担当者を確認し、対応や解決を引き継ぎましょう。

担当者が決まっていない場合は、担当できる知識のある従業員に対応が可能であるかを確認し、対応ができる従業員の見当がつかないときは、上司や先輩社員に判断を仰ぎましょう。

インシデント発生を確認したら、被害の拡大を抑えるためにも、迅速な対応が重要になります。

早期解決のためには、ひとりで解決しようとせず、担当者や専門性のある従業員に引き継ぐようにしましょう。

インシデントを記録する

インシデントの対応が完了し、解決したら、内容を記録するようにしましょう。

原因や対処法など、発生から終息までの一連の情報を記録することで、同様のインシデントへの対応がスムーズにいくほか、似た状況のインシデントに対応するときの足がかりにもなります。

インシデント管理の情報を社内で共有する

インシデントへの対応と記録が完了したら、社内で情報を共有しましょう。

共有方法としては、従業員がだれでも閲覧できる共有フォルダを作成するのがおすすめです。

従業員がだれでも閲覧できるようにすることで、同様のインシデントが起こった場合に、最初から対応方法を探す手間を省けるため、速やかに対応できるようになります。

また、共有フォルダの利便性をあげるために、インシデントごとの情報をまとめたファイルをリスト形式で格納するのもおすすめです。

記録する共有事項を決めておく

インシデント管理の際に残しておく記録内容は、あらかじめ決めておくようにしましょう。

記録する共有事項を決めておくことで、スムーズに記録でき、見やすさにもつながるため、インシデント発生時に従業員が活用しやすくなります。

情報を共有する体制を整える

社内におけるインシデント発生の共有や、担当者への引き継ぎ、知識や経験のある従業員への相談など、情報共有をおこなえる体制を整えることも、適切なインシデント管理を実現するポイントです。

インシデントが発生したときは、早急な解決や、被害の拡大を抑える必要があるため、迅速な対応が求められます。

従業員同士が速やかに情報共有をおこなえるように、自社にあった社内連絡ツールを導入するなど、迅速に情報共有をおこなえる体制を整えていきましょう。

＞社内の情報共有を効率的におこなう方法に関する記事はこちら

　

適切なインシデント管理で自社や顧客を守ろう

インシデントは重大な問題に発展する一歩手前の状況であるため、適切に管理して、アクシデントに発展しないように管理することが重要です。

また、適切なインシデント管理の実現は、自社だけではなく、顧客や取引先を守ることにもつながります。

社内で情報共有をしやすい仕組みをつくるなど、円滑にインシデント管理をおこなえる体制を整えるようにしましょう。

社内の情報共有や連絡ツールに「Chatwork」

インシデントが発生しても、担当者や社内での情報共有がしやすい環境が整っていれば、速やかに対処でき、被害を最小限に抑えられるでしょう。

そこで、社内での迅速な情報共有や連絡ツールに、ビジネスチャット「Chatwork」の活用がおすすめです。

ビジネスチャット「Chatwork」は、チャット形式でやりとりができるため、要点を簡潔に伝えることができ、速やかな担当者への連絡を実現します。

「Chatwork」は、チャット機能だけでなく、ファイル管理機能やタスク管理機能も搭載されているため、画像や資料を添付したスムーズな情報共有や、インシデント管理の進捗状況の可視化も可能です。

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