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ナレッジマネジメントとは？導入メリットや手法、ポイントを解説
初期設定から基本の使い方までを徹底解説！
目次
企業の組織力を向上させるためには、新しい知識やノウハウを社内に取り入れることが重要です。
ナレッジマネジメントとも呼ばれており、正しく運用することで、業務の効率化や従業員の育成を狙えます。
自社でも活用できるように、ナレッジマネジメントの概要に加え、どのように活用するべきかを押さえましょう。
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、従業員が業務のなかで得た経験や知識を共有することです。
少子化によつ人材不足や、IT化にともない、効率性を重視した企業経営が求められるようになりました。
ナレッジマネジメントは、新しいアイデアを発想することが可能で、企業全体の価値向上にもつながります。
具体的には、自社の売り上げに貢献するだけでなく、トラブルシューティングの方法、製品・サービスの開発、その他の企業活動など、幅広い分野にナレッジマネジメントが活かされています。
ナレッジマネジメントの考え方
ナレッジマネジメントには、暗黙知と形式知のふたつがあります。
ナレッジマネジメントの基礎にもなるため、それぞれの違いを理解しましょう。
暗黙知
ナレッジマネジメントを構成するひとつ目の考え方は、暗黙知です。
暗黙知とは、従業員個々が経験してきた知識やノウハウ、スキルといった、意識しないうちに形成された手法を指します。
主観的な要素が強いため、言語化や可視化が難しい点が特徴です。
たとえば、昔から受け継がれているような企業の風習が該当し、知らずのうちに組織全体の常識として広がっていきます。
形式知
ナレッジマネジメントを構成するふたつ目の考え方は、形式知です。
形式知とは、従業員が経験してきたことから、身に付けた知識やノウハウについて、客観的に可視化したものを指します。
たとえば、営業成績が優れている従業員のアプローチ方法や、独自で考えた効率方法をマニュアル化し、誰でも同じノウハウを身に付けられるようにします。
ナレッジマネジメントの4つの手法
ナレッジマネジメントを自社で活用する際には、4つの手法を活用することとなります。
それぞれどのような手法であるのかを把握し、正しい運用を行えるようにしましょう。
経営資本・戦略策定型
経営資本・戦略策定型とは、社内組織で蓄積した知識を分析し、経営戦略に役立てる手法です。
また、自社だけでなく、他社の戦略についても多角的に分析することで、自社との比較や、応用につなげられます。
顧客知識共有型
顧客知識共有型は、顧客からのクレームや対応履歴をデータとして記録し、顧客への最適なアプローチを図ることです。
具体的には、過去に発生したトラブル事例を従業員で共有し、同じシーンに遭遇したときに、迅速な対応を行えます。
コールセンターや、商品開発部署など複数の組織に分散されている場合には、データベースで管理することで、管理の効率化につながります。
専門知識型
専門知識型とは、組織内外における専門知識を記録し、従業員が知りたい情報を適切に入手できるようにする方法です。
とくに、情報システムに関する高度な質問に関しては、よくある質問としてまとめることで、業務の効率化につながります。
ベストプラクティス共有型
ベストプラクティス共有型は、高いパフォーマンスを有する従業員の行動パターンや、考え方を形式知として、共有する手法です。
社内のなかでも優秀な人材をお手本にすることで、ほかの従業員のパフォーマンス向上や、早い段階での戦力化を期待できます。
ナレッジマネジメントの理論モデル「SECIモデル」とは
ナレッジマネジメントには、SECIと呼ばれる理論モデルがあります。
共同化・表出化・連結化・内面化の4つで構成されており、それぞれの特徴を覚えるようにしましょう。
共同化（Socialization）
SECIモデルを構成する共同化とは、従業員同士が同じ経験を通じて、暗黙知の相互理解を深めることです。
共同化では、個人から個人へと暗黙知を伝達することを目的としており、同じ体験を繰り返すことで、共感を生み出します。
一般的に、暗黙知は、言語化や可視化することが難しく、同じ体験をしなければなりません。
表出化（Externalization）
表出化は、暗黙知を形式知に変えるための作業を意味します。
具体的には、個人が獲得した暗黙知を可視化するために、同僚や上司と話し合ったり、アイデアを交換したりすることで、目に見える物に変えていきます。
表出化の作業では、論理的に話し合うだけでなく、経験をもとに具体例を出し合うことが大切です。
連結化（Combination）
連結化とは、完成した形式知を、ほかの形式知と合体させ、新しい知識やノウハウを見出すことです。
もちろん、形式単体だけでも機能はしますが、複数の形式知を複合化させることで、さらならる価値を創造できます。
形式知を連結化する作業では、従業員同士の話し合いに加え、ITツールを活用することも検討しましょう。
内面化（Internalization）
最後に、内面化は、新しく生み出した形式知を、知識として暗黙知として吸収するプロセスを指します。
話し合いによって可視化したノウハウは、仕事を通じて、新たな暗黙知として個人の知識に吸収されていきます。
内面化を実施することで、意識せずとも知識やノウハウを活用できるようになり、仕事の成果獲得やパフォマーンス向上につながります。
ナレッジマネジメントのメリット
ナレッジマネジメントを実施することで、会社組織全体でメリットを享受できます。
人材育成、業務の効率化といったメリットを確認しておきましょう。
人材教育や育成の効率化向上
ナレッジマネジメントでは、人材教育や育成における効率化を期待できます。
パフォーマンスの高い従業員の知識やノウハウを参考にできるため、新入社員を短期間で戦力に育てられます。
また、組織全体で成功パターンを共有し、新しい知識を身に付けたり、スキルの向上に役立てることが可能です。
業務の改善や効率化向上
ナレッジマネジメントで、仕事に活かせる知識やノウハウが蓄積すると、業務の生産性向上にもつながります。
素早く仕事で必要な情報にアクセスできるようになり、他社に遅れを取ることなく、競争力を高められます。
組織全体の情報共有もスムーズに進められるため、連携の強化や顧客対応の満足度も向上します。
新たなナレッジの取得と蓄積
既存の知識やノウハウを繰り返し改善を続け、新しいナレッジを生み出せます。
ナレッジは時代の変化とともに、最適な形として常に改善を進める必要があります。
たとえば、古くなったノウハウを、現在の方法に応用することで再利用が可能です。
ナレッジマネジメントの方法とポイント
ナレッジマネジメントの効果を高めるためにも、適切な方法やポイントを押さえておくことが大切です。
エクセルを活用する
ナレッジマネジメントでは、エクセルを活用する方法があります。
レッジを入力しやすいメリットがある一方で、毎回エクセルを起動する手間がある点に注意が必要です。
ITツールを導入する
ITツールを活用すると、データベースを利用して組織内での共有が便利となります。
各部署に分散された知識を他部署でも検索できるため、業務の効率化を期待できます。
ナレッジマネジメントを支援するツール
ナレッジマネジメントをスムーズに行うには、ツール選びも重要です。
組織全体にナレッジが行き渡るように、適切なツールを選択しましょう。
グループウェア
グループウェアは、従業員同士のコミュニケーションやスケジュール管理などの情報共有に役立つツールです。
パソコンだけでなく、スマートフォンからでもアクセスできるため、新しいナレッジの周知も容易に行なえます。
CRM
CRMとは、「Customer Relationship Management」を略したもので、顧客関係管理と呼ばれるツールです。
顧客情報を管理するツールで、顧客情報や会議のスケジュールといった情報を共有できます。
営業チームで活用することで、各従業員の対応状況を可視化するほか、成約率を上げるためのノウハウを蓄積します。
エンタープライズサーチ
エンタープライズサーチは、企業向けの検索エンジンサービスです。
社内情報を検索することに特化しており、業務に必要なナレッジを素早く探し出せます。
ヘルプデスク
ヘルプデスクとは、従業員からの問い合わせに対応するツールです。
担当者でなければ分からないような情報を蓄積しておくことで、属人化を防げます。
ナレッジマネジメントにはコミュニケーション活性化が重要
ナレッジマネジメントは、知識やノウハウを共有することで、企業の組織力向上につながります。
また、従業員の知識を深めるためには、コミュニケーションの活性化が重要です。
コミュニケーションを活性化するツールとして、ビジネスチャット「Chatwork」の利用をご検討ください。
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