ナレッジマネジメントとは?導入メリットや手法、ポイントを解説

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働き方改革
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ナレッジマネジメントとは?導入メリットや手法、ポイントを解説

目次

企業の組織力を向上させるためには、新しい知識やノウハウを社内に取り入れることが重要です。

ナレッジマネジメントとも呼ばれており、正しく運用することで、業務の効率化や従業員の育成を狙えます。

自社でも活用できるように、ナレッジマネジメントの概要に加え、どのように活用するべきかを押さえましょう。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、従業員が業務のなかで得た経験や知識を共有することです。

少子化によつ人材不足や、IT化にともない、効率性を重視した企業経営が求められるようになりました。

ナレッジマネジメントは、新しいアイデアを発想することが可能で、企業全体の価値向上にもつながります。

具体的には、自社の売り上げに貢献するだけでなく、トラブルシューティングの方法、製品・サービスの開発、その他の企業活動など、幅広い分野にナレッジマネジメントが活かされています。

>組織力を高めるナレッジ共有に関する記事はこちら

ナレッジマネジメントの考え方

ナレッジマネジメントには、暗黙知と形式知のふたつがあります。

ナレッジマネジメントの基礎にもなるため、それぞれの違いを理解しましょう。

暗黙知

ナレッジマネジメントを構成するひとつ目の考え方は、暗黙知です。

暗黙知とは、従業員個々が経験してきた知識やノウハウ、スキルといった、意識しないうちに形成された手法を指します。

主観的な要素が強いため、言語化や可視化が難しい点が特徴です。

たとえば、昔から受け継がれているような企業の風習が該当し、知らずのうちに組織全体の常識として広がっていきます。

形式知

ナレッジマネジメントを構成するふたつ目の考え方は、形式知です。

形式知とは、従業員が経験してきたことから、身に付けた知識やノウハウについて、客観的に可視化したものを指します。

たとえば、営業成績が優れている従業員のアプローチ方法や、独自で考えた効率方法をマニュアル化し、誰でも同じノウハウを身に付けられるようにします。

ナレッジマネジメントの4つの手法

ナレッジマネジメントを自社で活用する際には、4つの手法を活用することとなります。

それぞれどのような手法であるのかを把握し、正しい運用を行えるようにしましょう。

経営資本・戦略策定型

経営資本・戦略策定型とは、社内組織で蓄積した知識を分析し、経営戦略に役立てる手法です。

また、自社だけでなく、他社の戦略についても多角的に分析することで、自社との比較や、応用につなげられます。

顧客知識共有型

顧客知識共有型は、顧客からのクレームや対応履歴をデータとして記録し、顧客への最適なアプローチを図ることです。

具体的には、過去に発生したトラブル事例を従業員で共有し、同じシーンに遭遇したときに、迅速な対応を行えます。

コールセンターや、商品開発部署など複数の組織に分散されている場合には、データベースで管理することで、管理の効率化につながります。

専門知識型

専門知識型とは、組織内外における専門知識を記録し、従業員が知りたい情報を適切に入手できるようにする方法です。

とくに、情報システムに関する高度な質問に関しては、よくある質問としてまとめることで、業務の効率化につながります。

ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型は、高いパフォーマンスを有する従業員の行動パターンや、考え方を形式知として、共有する手法です。

社内のなかでも優秀な人材をお手本にすることで、ほかの従業員のパフォーマンス向上や、早い段階での戦力化を期待できます。

ナレッジマネジメントの理論モデル「SECIモデル」とは

ナレッジマネジメントには、SECIと呼ばれる理論モデルがあります。

共同化・表出化・連結化・内面化の4つで構成されており、それぞれの特徴を覚えるようにしましょう。

共同化(Socialization)

SECIモデルを構成する共同化とは、従業員同士が同じ経験を通じて、暗黙知の相互理解を深めることです。

共同化では、個人から個人へと暗黙知を伝達することを目的としており、同じ体験を繰り返すことで、共感を生み出します。

一般的に、暗黙知は、言語化や可視化することが難しく、同じ体験をしなければなりません。

表出化(Externalization)

表出化は、暗黙知を形式知に変えるための作業を意味します。

具体的には、個人が獲得した暗黙知を可視化するために、同僚や上司と話し合ったり、アイデアを交換したりすることで、目に見える物に変えていきます。

表出化の作業では、論理的に話し合うだけでなく、経験をもとに具体例を出し合うことが大切です。

連結化(Combination)

連結化とは、完成した形式知を、ほかの形式知と合体させ、新しい知識やノウハウを見出すことです。

もちろん、形式単体だけでも機能はしますが、複数の形式知を複合化させることで、さらならる価値を創造できます。

形式知を連結化する作業では、従業員同士の話し合いに加え、ITツールを活用することも検討しましょう。

内面化(Internalization)

最後に、内面化は、新しく生み出した形式知を、知識として暗黙知として吸収するプロセスを指します。

話し合いによって可視化したノウハウは、仕事を通じて、新たな暗黙知として個人の知識に吸収されていきます。

内面化を実施することで、意識せずとも知識やノウハウを活用できるようになり、仕事の成果獲得やパフォマーンス向上につながります。

ナレッジマネジメントのメリット

ナレッジマネジメントを実施することで、会社組織全体でメリットを享受できます。

人材育成、業務の効率化といったメリットを確認しておきましょう。

人材教育や育成の効率化向上

ナレッジマネジメントでは、人材教育や育成における効率化を期待できます。

パフォーマンスの高い従業員の知識やノウハウを参考にできるため、新入社員を短期間で戦力に育てられます。

また、組織全体で成功パターンを共有し、新しい知識を身に付けたり、スキルの向上に役立てることが可能です。

業務の改善や効率化向上

ナレッジマネジメントで、仕事に活かせる知識やノウハウが蓄積すると、業務の生産性向上にもつながります。

素早く仕事で必要な情報にアクセスできるようになり、他社に遅れを取ることなく、競争力を高められます。

組織全体の情報共有もスムーズに進められるため、連携の強化や顧客対応の満足度も向上します。

新たなナレッジの取得と蓄積

既存の知識やノウハウを繰り返し改善を続け、新しいナレッジを生み出せます。

ナレッジは時代の変化とともに、最適な形として常に改善を進める必要があります。

たとえば、古くなったノウハウを、現在の方法に応用することで再利用が可能です。

ナレッジマネジメントの方法とポイント

ナレッジマネジメントの効果を高めるためにも、適切な方法やポイントを押さえておくことが大切です。

エクセルを活用する

ナレッジマネジメントでは、エクセルを活用する方法があります。

レッジを入力しやすいメリットがある一方で、毎回エクセルを起動する手間がある点に注意が必要です。

ITツールを導入する

ITツールを活用すると、データベースを利用して組織内での共有が便利となります。

各部署に分散された知識を他部署でも検索できるため、業務の効率化を期待できます。

>社内コミュニケーションツールの選び方に関する記事はこちら

ナレッジマネジメントを支援するツール

ナレッジマネジメントをスムーズに行うには、ツール選びも重要です。

組織全体にナレッジが行き渡るように、適切なツールを選択しましょう。

 

グループウェア

グループウェアは、従業員同士のコミュニケーションやスケジュール管理などの情報共有に役立つツールです。

パソコンだけでなく、スマートフォンからでもアクセスできるため、新しいナレッジの周知も容易に行なえます。

CRM

CRMとは、「Customer Relationship Management」を略したもので、顧客関係管理と呼ばれるツールです。

顧客情報を管理するツールで、顧客情報や会議のスケジュールといった情報を共有できます。

営業チームで活用することで、各従業員の対応状況を可視化するほか、成約率を上げるためのノウハウを蓄積します。

>CRMのメリットとは?に関する記事はこちら

エンタープライズサーチ

エンタープライズサーチは、企業向けの検索エンジンサービスです。

社内情報を検索することに特化しており、業務に必要なナレッジを素早く探し出せます。

ヘルプデスク

ヘルプデスクとは、従業員からの問い合わせに対応するツールです。

担当者でなければ分からないような情報を蓄積しておくことで、属人化を防げます。

>社内ヘルプデスクとは?に関する記事はこちら

ナレッジマネジメントにはコミュニケーション活性化が重要

ナレッジマネジメントは、知識やノウハウを共有することで、企業の組織力向上につながります。

また、従業員の知識を深めるためには、コミュニケーションの活性化が重要です。

コミュニケーションを活性化するツールとして、ビジネスチャット「Chatwork」の利用をご検討ください。

Chatworkを使ってチームや、同僚とナレッジを共有したり、新しい気付きを提案したりすることで、ナレッジマネジメントの効果を高められます。

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