顧客対応にビジネスチャット！活用のメリット・デメリット、成功事例を紹介

顧客対応に課題を感じている企業は少なくないでしょう。

メールでのやり取りは時間がかかり、情報共有にも手間がかかります。

対応の遅れがクレームに直結するケースも珍しくありません。

そんな課題を解決する手段が、ビジネスチャットの活用です。

この記事では、顧客対応にビジネスチャットを活用するメリット・デメリット、導入のコツや注意点を解説します。

ビジネスチャットとは？顧客対応における重要性

ビジネスチャットは、業務上のコミュニケーションをリアルタイムでおこなえるツールです。

メールのような定型文や件名が不要で、即座にメッセージのやり取りができ、グループへの情報共有も簡単なため、スピーディーな連絡が可能です。

顧客対応の際には迅速なレスポンスが実現し、問い合わせやトラブルへの対応がスムーズになります。

結果として顧客満足度が向上し、信頼関係構築に繋がる重要なツールといえるでしょう。

＞ビジネスチャットを営業効率化に活用するコツに関する記事はこちら

顧客対応にビジネスチャットを活用するメリット6選

ここでは、ビジネスチャットを顧客対応に活用する6つのメリットを紹介します。

1. 情報共有・問題解決がスピーディーになる

ビジネスチャットはリアルタイムでやり取りできるため、顧客からの問い合わせやトラブルにも迅速に対応できます。

メールのように定型文や件名を考える手間も不要で、要件から本題に入れるのも大きな利点です。

さらに、関係者をメンバーとするグループチャットを作成すれば、複数人へ一斉に情報共有ができます。

2. リモートでもコミュニケーションできる

ビジネスチャットツールの導入によって、時間や場所にとらわれずやり取りできるようになります。

リモートワークや外出先からでも、スマートフォンやPCを使って簡単に顧客と連絡が取れるため、対応のスピードと質が向上します。

対面が難しい状況でも、ビデオ通話やファイル共有機能を活用して、より多様なコミュニケーションが実現します。

3. 意思疎通が円滑になる

ビジネスチャットでは、文章だけでなく絵文字やスタンプを使って感情やニュアンスを伝えることができます。

「ありがとうございます」や「了解です」などの返信も、スタンプで済ませられるため、余計な手間を省き、スムーズなやり取りが可能です。

形式的なやり取りを排除することで、顧客との心理的距離も縮まり、信頼関係の構築にもつながります。

4. 情報の検索や整理が一元化できる

ビジネスチャットでは、過去のやり取りはすべてチャット上に時系列で保存され、必要なときにすぐ検索可能です。

キーワードや日付で絞り込みもできるため、「あの内容どこだっけ？」という無駄な探し物の時間を削減できます。

メールのように1通ずつ開く必要もなく、会話の流れを一画面で確認できるため、業務の効率化が図れます。

5. セキュリティを強固にできる

ビジネスチャットツールは、企業の利用を前提に設計されているため、暗号化通信やアクセス権限の管理など、セキュリティ対策が万全です。

個人向けチャットでは懸念される情報漏洩のリスクも、業務用ツールなら安心して使用できます。

また、ログ管理や二段階認証などの機能を活用することで、機密性の高い顧客情報も安全に扱えます。

＞ビジネスチャットの安全性に関する記事はこちら

6. 送信後にメッセージの編集・削除ができる

ビジネスチャットでは、メッセージを送信した後でも、内容の修正や削除が可能です。

たとえば、誤字脱字や誤送信にすぐ対応できるため、トラブルの拡大を防げます。

メールのように「訂正メール」を送る手間もなく、顧客との信頼を損なわずに済みます。

ここまで読んで、ビジネスチャットの導入を考えている方におすすめなのが「Chatwork」です。

日本企業に特化した設計で、直感的に操作できるうえ、編集・削除機能もしっかり搭載。

顧客対応のスピードと正確性を高めたい方に、ぜひ活用していただきたいツールです。

顧客対応にビジネスチャットを使う際のデメリットと対策

ビジネスチャットは顧客対応を効率化する一方で、運用方法によっては不便やトラブルの原因になることもあります。

導入前に考慮すべきデメリットと、その解決策を知っておくことが大切です。

ここでは代表的な3つの課題とその対策を解説します。

1. 相手と同じツールを使う必要がある

ビジネスチャットはメールと異なり、送信側と受信側が同じツールを使っていないと、やり取りができません。

取引先や顧客が異なるツールを使っている場合、自社が新たにツールを導入する手間が発生することもあります。

この問題への対策としては、利用者数の多い、信頼性の高いチャットツールを選定することが効果的です。

多くの企業に使われているツールを選ぶことで、相手との共有ハードルを下げ、スムーズな導入が可能になります。

2. 業務時間外の通知でストレスがかかる

チャットはリアルタイムで情報を受け取れる反面、常にメッセージが届くことで集中力が削がれたり、業務時間外に通知が来ることでストレスを感じることもあります。

とくに顧客対応では、対応の早さが求められるため、業務とプライベートの境界が曖昧になることもあります。

この課題に対しては、通知のオン・オフを使い分ける運用ルールを設けることが有効です。

加えて、やり取りは簡潔におこなうことを社内ルールとして周知し、心理的負担を軽減させる工夫も必要です。

3. 誤送信のリスクがある

顧客とのチャット対応では、うっかり他社宛の情報を誤送信してしまうリスクがあります。

とくにファイル添付やテンプレート使用時に起こりやすく、情報漏洩や信頼失墜につながる重大なトラブルに発展することもあります。

このリスクを軽減するには、送信前の確認はもちろん、メッセージの編集・削除が可能なチャットツールを選ぶことが大切です。

また、操作権限を細かく管理できる機能があれば、重要情報の誤送信防止にも役立ちます。

上記のような課題に対応しているのが「Chatwork」です。

Chatworkは国内利用者数No.1［※1］を誇る国産ビジネスチャットツールで、導入実績も豊富です。

取引先との共通利用もしやすく、通知制御・アクセス権限管理・編集削除機能などを標準搭載しています。

使いやすさとセキュリティを両立しており、顧客対応を強化したい企業にとって、安心して導入できるツールです。

顧客対応で役立つビジネスチャットの機能

ここでは、顧客対応に役立つビジネスチャットの機能を紹介します。

コミュニケーション機能

顧客とのスムーズなやりとりには、リアルタイム性と柔軟性が求められます。

ビジネスチャットには、個別チャットやグループチャット、音声・ビデオ通話といった多彩なコミュニケーション機能が搭載されており、状況に応じて使い分けることが可能です。

さらに、メッセージの既読確認や返信スタンプなども活用すれば、細かなニュアンスも伝えやすくなります。

情報管理・共有機能

顧客対応では、やりとりの履歴や共有資料の管理が欠かせません。

ビジネスチャットでは、ファイル添付やピン留め機能、メッセージの検索・アーカイブなどを活用することで、必要な情報をすばやく取り出せます。

また、過去のやりとりを時系列で確認できるため、問い合わせ内容の確認や対応漏れの防止にも有効です。

情報が整理された状態で残るため、担当者の引き継ぎやナレッジの蓄積にも役立ちます。

外部連携・管理機能

業務をより効率的に進めるには、他のツールとの連携や管理機能も重要です。

たとえば、顧客管理システム（CRM）やスケジュール管理ツールと連携することで、顧客情報を確認しながらチャット対応をおこなうことが可能になります。

また、管理者向けにはログ監視やアクセス制限、権限設定といった機能も用意されており、情報セキュリティの確保と社内統制の強化にもつながります。

顧客対応向けビジネスチャットツールの選び方

ビジネスチャットを顧客対応に活用するなら、目的に合ったツールを選ばなければなりません。

単に「使える」だけでなく、セキュリティ・使いやすさ・機能面など多角的な視点からチェックすることで、トラブルを防ぎ、スムーズなコミュニケーションが実現します。

以下のようなポイントを意識してツールの選定をしてみてください。

セキュリティ性をチェックする

顧客対応では、個人情報や機密情報を扱うこともあるため、セキュリティ対策の内容は最重要事項です。

暗号化通信、アクセス権限の管理、二段階認証などの基本的なセキュリティ機能はもちろん、国内外のセキュリティ基準に準拠しているかも確認しましょう。

とくにクラウド型のツールを使う場合は、どこにデータが保存されるのか、データの管理体制が明確かどうかもポイントです。

顧客との信頼関係を築くためにも、万全なセキュリティは欠かせません。

操作性をチェックする

高機能でも、現場でスムーズに扱えなければ業務改善にはつながりません。

顧客とリアルタイムでやりとりする場面では、直感的に操作できることが求められます。

インターフェースの見やすさ、チャットの起動のしやすさ、ファイル添付やスタンプの使い勝手なども確認しましょう。

また、初めて使う人でもすぐに操作できるかどうか、サポート体制が充実しているかも、導入判断のポイントになります。

搭載機能をチェックする

顧客対応に必要な機能が備わっているかも重要です。

たとえば、グループチャット・ファイル共有・タスク管理・ビデオ通話・過去履歴の検索など、やりとりの効率化に役立つ機能が一通り揃っているかを確認しましょう。

また、外部ツール（CRM、スケジューラーなど）との連携ができるかもチェックポイントです。

機能が多ければよいとは限りませんが、自社の目的に合った機能が備わっているか確認しましょう。

顧客対応に活用！ビジネスチャットの導入事例3選

ここでは、実際にビジネスチャット「Chatwork」を導入して顧客対応の改善に成功した3社の事例を紹介します。

顧客管理・情報検索にChatworkを活用｜デジタルアスリート株式会社

デジタルアスリート株式会社は、クライアントごとのやりとりが多く、過去の会話や情報を探す手間に頭を悩ませていました。

従来はメールや口頭での報告など、情報が複数の手段に分散しており、業務効率の低下や伝達ミスが課題でした。

そこで同社はChatworkを導入し、案件単位でチャットグループを作成しました。

やりとりを一元化する体制を整えた結果、進捗状況の把握や過去のやりとりの検索が簡易化され、顧客対応のスピードと正確性が飛躍的に向上。

その結果、社内の連携も強化され、対応漏れや行き違いといったミスも大幅に減少しました。

［※2］

チャットマガジンによる顧客満足度向上に成功｜伊藤会計事務所

伊藤会計事務所では、顧客との定期的なコミュニケーションが不足していることが課題でした。

相談があったときにのみ接点を持つスタイルでは、関係性の深化が難しいと感じていたそうです。

そこで導入したのがChatworkです。

単なる連絡手段としてではなく、「チャットマガジン」として活用し、税制改正や補助金情報などを定期的に配信するようになりました。

これにより顧客とのタッチポイントが増え、信頼関係がより強固に。

情報提供をきっかけに問い合わせ件数も増え、顧客満足度の向上へとつながっています。

［※3］

クレーム発生率の低下と情報共有の円滑化が実現｜株式会社関通

株式会社関通では、現場との情報共有に課題を抱えていました。

社内外の伝達ミスや情報の伝達遅れによって、顧客クレームが発生するケースもあったといいます。

同社はChatworkの導入により、部署間・顧客との情報共有をリアルタイムでおこなえる体制を構築。

現場で起きた問題も即時に共有され、対応までの時間が大幅に短縮されました。

その結果、クレーム件数は導入前の半分程度にまで減少し、社内のチームワーク強化にもつながり、顧客対応力が格段にアップしました。

［※4］

顧客対応におけるビジネスチャット利用時のマナーと注意点

ビジネスチャットは気軽に使える反面、顧客対応では適切なマナーと運用ルールが求められます。

まず、社内で利用ルールを策定・周知し、対応時間や返信の基本方針を明確にしておくことが重要です。

また、セキュリティ面にも注意が必要で、アクセス制限やパスワード管理、誤送信防止のためのダブルチェック体制を整えましょう。

さらに、スタンプや砕けた表現の多用を避け、丁寧な言葉遣いとレスポンスの速さを意識することで、顧客に安心感を与える対応が可能になります。

顧客対応向けのビジネスチャットならChatwork

ビジネスチャットは、迅速な対応や情報共有の効率化により、顧客満足度を高める強力なツールです。

ただし、活用にはマナーやルール整備、セキュリティ対策も怠ってはいけません。

自社に適したツールを選ぶことが顧客対応の向上につながります。

なかでもChatworkは、直感的に使える操作性と、企業向けのセキュリティ機能を兼ね備えた国産ツールです。

通知制御・履歴検索・編集削除機能など、顧客対応に必要な機能が充実しており、はじめての導入にも最適です。

  今すぐChatworkを始める（無料）

Chatwork(チャットワーク)は多くの企業に導入いただいているビジネスチャットです。あらゆる業種・職種で働く方のコミュニケーション円滑化・業務の効率化をご支援しています。