属人化とは？原因・リスクの把握や業務標準化の方法を解説

業務が複雑化しやすい現代の組織において、ひとりの担当者に依存する「属人化」は、企業規模を問わず発生しうる問題です。

自分以外の従業員がどんな業務に取り組んでいるのか、概要は把握していても、業務の細かい内容まではわからないことも少なくありません。

属人化の状態が続くと、担当者の退職や異動をきっかけに事業活動が停滞し、組織にさまざまな影響を与えます。

本記事では、属人化のリスクや原因、そして業務標準化による解消方法までを詳しく解説します。

属人化とは

属人化とは、特定の従業員に業務が集中し、その人なしでは正常に遂行できない状態を指します。

企業が成長し事業が拡大すると業務の複雑化が進むため、特定のスキルや知識をもつ従業員に依存する業務が増え、結果として属人化が進行します。

属人化の典型的な例として、ひとりの担当者が顧客対応やシステム管理などの重要な業務を一手に引き受けているケースなどが挙げられます。

属人化が進んだ組織では、業務が集中している担当者の休暇取得や退職により、次に解説するリスクが高まります。

属人化のリスク

属人化が進行すると、業務の透明性が失われ、業務効率や品質の低下を招いてしまいます。

また、業務を一手に引き受けていた従業員が退職・異動した場合には、その業務が滞り、チームだけでなく企業全体のパフォーマンスにも悪影響を及ぼすリスクが高まります。

属人化のリスクについて詳しく解説します。

業務の全体像がみえなくなる

担当者の周囲や組織の管理者が業務の全体像が捉えられない状態は、組織にとって重大なリスクとなります。

属人化により担当者が業務を抱えこむため、管理者や周囲が全体像を把握できないだけでなく、担当者本人も自身の業務内容を客観的に捉えられなくなり、改善や効率化が難しくなります。

業務の全体像が共有されていない状態では、進捗状況や問題点が見えにくくなり、問題が発生しても周囲から適切なサポートが得られず、解決にも時間を要するでしょう。

業務の効率と品質が低下する

属人化が進んだ組織では、業務効率や品質が低下するリスクが高まります。

専門知識やスキルが組織内で共有されていないと、問題への対応や解決が遅れ、結果として組織全体の業務効率が低下する状況に陥りやすくなります。

また、ノウハウや経験が共有されないため業務の一貫性が失われ、品質のばらつきが生じる可能性もあります。

たとえば、顧客対応の部門で業務効率や品質の低下が進むと、顧客満足度の低下やクレームの増加にも繋がるでしょう。

退職や異動が原因で業績が悪化する

業務の属人化は、業務の継続性が大きく損なわれるリスクもはらんでいます。

業務の引き継ぎがスムーズにおこなわれず、新しい担当者が業務を完全に理解するまでに時間がかかってしまうと、組織としてのパフォーマンスが低下し、業績の悪化につながる可能性があります。

たとえば、プロジェクト管理を一手に引き受けている従業員が退職すると、プロジェクトの進行が遅れ納期に間に合わず、人的リソースやコストがかさんで、業績にも影響する事態を招きかねないでしょう。

属人化が起きる原因とは

組織において属人化が進行する背景には、さまざまな原因が存在します。

とくに、以下に挙げる事象については、多くの企業や組織で多少なりとも当てはまる部分があるかもしれません。

属人化が起きる主な原因について詳しく解説します。

業務の情報共有がおこわれていない

組織において、業務の情報共有が十分におこなわれていない状態は、属人化が進行する原因のひとつとなります。

ひとりの担当者が業務の詳細やノウハウを抱え込んでしまうと、業務に関する情報が周囲に伝わらず、属人化に陥ってしまいます。

担当からの情報共有が不足していると、周囲の人々が情報を得て学べる機会も減るため、スキルの向上が妨げられて、担当ひとりに業務を依存する状況はますます加速するでしょう。

業務の専門性が高い

業務の専門性が高い状態は、属人化の原因となりやすいです。

ある業務が高度な専門知識やスキルを必要とする場合、人材育成や獲得の計画を立てて組織運営をおこなわないと、業務を担うに十分な能力のある従業員が限られてしまい、属人化が進行します。

また、専門性の高い業務は習得までに時間を要するため、短期間での引き継ぎも困難であり、結果として業務を担当できるスキルのある従業員に責任が集中する構造が生み出されます。

業務過多で忙しく余裕がない

業務過多で多忙を極め、日常的に時間に余裕がない状態が続くと、属人化に陥りやすくなります。

ひとりの担当者に業務が集中すると、こなすべきタスクが多くなり、日々時間に追われてしまうため、周囲への情報共有や発信をおこなう余裕がなくなり、さらにひとりで抱え込む状態を招きます。

このような状況下で、さらに緊急対応が必要な事態が発生すると、全体業務の優先順位が乱れ、重要なタスクが後回しにされてしまい、担当者はますます業務過多となってしまい、属人化に拍車がかかる可能性もあります。

個人の成果を重視し過ぎている

個人の成果を過度に重視する企業文化が定着している職場では、属人化が起こりやすいです。

個人としての評価を追い求めた結果、優れた成果を上げて評価された担当者は、上司からの期待値が上がり、さらに多くの業務が集中する傾向にあるためです。

また、個人の成果を重視する職場では、ノウハウやスキルの共有が自分にマイナスに働く可能性もあるため、チーム全体での協力体制を築きにくく、属人化が進みやすいでしょう。

属人化による悪影響が大きい業務

属人化の進行は、業務内容によっては組織に深刻な悪影響を及ぼします。

たとえば、下記の業務はいずれも企業の運営や顧客対応に直結する重要な業務であり、大きな悪影響を受ける可能性があります。

属人化による悪影響が特に大きい業務について、みていきましょう。

管理業務（バックオフィス）

管理業務（バックオフィス）において属人化が進むと、企業そのものの信用にもかかわる悪影響が現れる可能性があります。

バックオフィス業務は、総務・経理・人事など、企業運営の基盤を支える重要な役割を担っています。

バックオフィス業務において、ひとりの担当者が業務を一手に引き受けている場合、その担当者の不在により業務が滞ると、企業全体の運営に支障をきたして、事業活動に悪影響を及ぼしかねません。

たとえば、経理担当者がひとりで業務を担っている場合、その担当者が長期休暇を取得したり退職したりすると、給与支払いや請求書処理が遅延し、企業そのものの信用が損なわれる事態も発生しうるでしょう。

顧客折衝業務

顧客折衝業務も、属人化による大きな悪影響が現れやすい領域です。

顧客折衝業務では、顧客と信頼関係を築いて自社のビジネスを成功に導く重要な役割を担っているため、属人化が進むと、担当不在の際に顧客対応が滞ってしまい、顧客との関係性が悪化したり、企業やサービスへの満足度が低下したりする可能性もあります。

顧客折衝業務そのものだけでなく、満足度低下による企業活動全体への悪影響も考えられるため、属人化が招く悪影響は無視できない大きいものとなりえるでしょう。

自社製品・サービスの説明をおこなう業務

属人化の進行は、自社製品やサービスの説明をおこなう業務にも大きな悪影響を及ぼします。

具体的な例としては、ひとりの技術担当者のみが製品やサービスに関する深い知識をもち、ノウハウが共有できていないまま退職に至った場合、周囲がその役割を代替できず、顧客からの問い合わせに適切に対応できないケースが挙げられます。

また、営業の場面においては、製品やサービスのデモンストレーションをおこなう際に、知識をもった担当者が不在になると、顧客に対するプレゼンテーションの質が低下し、商談が成立しない可能性もあります。

大口の取引が失注につながると業績への影響は避けられないでしょう。

インシデント・トラブルへの対応業務

属人化により担当者のみがトラブル対応のノウハウをもっている組織では、インシデントやトラブルへの対応業務にも大きな悪影響が発生する場合があります。

担当者の不在により、インシデントやトラブルへの迅速かつ適切な対応が難しくなり、問題が長引き、影響が残り続けます。

とくに、システム障害やセキュリティインシデントが発生した場合では、復旧の遅延により顧客からの信頼が損なわれ、企業の評判が下がる事態に陥ってしまいます。

業務標準化のメリット

属人化を防ぐための有効な手段として、業務標準化があります。

業務標準化とは、業務プロセスや手順を明確にし、だれでも同じように業務を遂行できるようにする取り組みで、特定の個人に依存しない持続可能な業務運営を実現可能にします。

業務標準化には多くのメリットがあり、たとえば以下のような効果が期待できます。

業務標準化がもたらす具体的なメリットについて紹介します。

業務効率・品質の維持・向上ができる

標準化された業務プロセスや手順の導入により、たとえ担当が変わっても、業務のばらつきが発生しにくくなり、業務効率と品質の維持・向上が期待できます。

また、業務の進捗状況や問題点が可視化されると、管理者が適切なサポートや改善策を講じやすくなり、管理運用が安定しやすくなります。

人材育成の面でも、標準化された業務プロセスは、新入社員や異動してきた社員が迅速に業務を習得するための助けとなり、教育コストの削減にも寄与するでしょう。

リソースの有効活用ができる

業務標準化を推進すると、ひとりの担当に依存せず、複数の従業員が同じ業務を担当できるようになります。

属人化の解消により業務の負担が均等に分散されるため、業務の進捗状況が可視化されて、リソースの過不足を適切に管理できます。

従業員が互いに複数の業務を兼任できるため、繁忙期や緊急時にも柔軟な対応が可能になるだけでなく、人的リソースを有効活用できるため、業務の効率が最適化されて組織運営もスムーズになります。

退職・異動時にも柔軟に対応できる

属人化を解消し業務標準化を実施すると、社員の退職や異動時にも柔軟に対応できるようになります。

標準化された業務プロセスがあれば、知識やノウハウが組織内で共有でき、業務の引き継ぎもスムーズになるため、新しい担当者が迅速に業務を習得できるようになります。

くわえて、複数の従業員が同じ業務を担当できる体制が整うため、業務の継続性が保たれ、業務の滞りや品質の低下を防止できます。

業務標準化の方法（属人化の解消）

業務標準化を進めるためには、いくつかのポイントをおさえて取り組んでいく必要があります。

属人化を解消し、だれでも同じように業務を遂行できる環境を整えるためのポイントを3つ紹介します。

業務標準化を実現する具体的な方法をみていきましょう。

業務プロセスの可視化・マニュアルの作成

業務標準化の第一歩として、業務プロセスの可視化とマニュアル作成が重要です。

たとえば、下記の内容をマニュアルとしてまとめておくと業務のプロセスが可視化されて、主となる担当者が不在になったときや、退職した際も滞りなく業務を遂行できるでしょう。

マニュアルに記載する専門用語や社内用語はだれが見てもわかるように説明を添え、ツール操作などの文章のみだと伝わりづらい工程については、実画面のスクリーンショットを用いて手順を記すと、はじめてツールを扱う人でも理解しやすいです。

作成したマニュアルは定期的に見直す計画を立てておき、最新の情報や改善点を反映させて周知すれば、業務プロセスが常に可視化された状態となり、その透明性も維持できます。

＞業務プロセスの可視化に関する記事はこちら

＞マニュアルの作り方に関する記事はこちら

業務フローの仕組み化

業務フローの仕組み化とは、業務の流れを体系的に整理し、効率的かつ一貫性のある業務遂行を可能にするためにおこなう、業務手順の構築を指します。

仕組み化の例として、業務フローをフローチャートやプロセスマップで視覚化していき、各ステップの関係性や依存関係を把握したうえで、業務のボトルネックや非効率な部分を特定し、改善策を講じていく取り組みがあります。

作業工程の複雑性が高まると属人化につながる場合もあるため、業務フローの仕組み化に着手するときには改善できる工程がないかの見直しが必要です。

見直しの際には、各工程に対して責任者や担当者を明確にしておくと、業務の責任範囲が明確になり、ミスや遅延を防止する仕組みとして強固なものとなるでしょう。

業務フローの仕組み化ができたら、業務の概要を伝えるため、前述のマニュアルにも、仕組み化された業務フローを全体像として記載しておくと、具体的な手順の詳細だけでなく業務を俯瞰して捉えることができます。

＞業務フロー導入のメリットと作成時のポイントに関する記事はこちら

情報共有の強化

業務内容の全体を組織内に共有すると業務の透明性が高まり、コミュニケーション不足から加速する属人化を回避できます。

コミュニケーションの基本となる情報共有を強化するための取り組みをいくつか紹介します。

	具体的な取り組み
定期的な情報共有会議の開催	業務の進捗状況や問題点をチーム全体で共有し、全員で最新の情報を把握する
情報共有ツールの導入	プロジェクト管理ツールやチャットツールを導入し、情報の一元管理と共有の即時性を高める
ナレッジベースの整備	これまで得られた知見やFAQをまとめ、情報を迅速に取得できる環境を整える
情報共有のルール設定	報告・連絡・相談（ホウレンソウ）のルールや、情報共有のタイミングを明確に定める

たとえば、上記の「情報共有ツールの導入」で情報共有を強化する場合は、ツールに備わっているタスク管理の機能や通知機能を活用すると、仕事の進捗を互いにリアルタイムに把握できるようになります。

また、プロジェクト管理機能やタスク管理機能により業務内容や進捗がひと目でわかるようになると、問題の発生を検知しやすくなり、属人化の防止につながるでしょう。

＞コミュニケーションツールの選び方のポイントに関する記事はこちら

＞ビジネスチャット「Chatwork」のタスク管理機能に関する記事はこちら

「Chatwork」を使って属人化を防ごう

紹介してきたとおり、属人化が進行すると、業務の遂行に支障をきたすだけでなく、場合によっては企業運営にも悪影響をおよぼしかねません。

前述の業務標準化の方法で挙げた取り組みのうち、組織の状況にあった対策から着手して、属人化を解消し今後の発生も防止していきましょう。

業務標準化の方法のうち、「情報共有の強化」で紹介した情報共有ツールの導入は、非常に効果的で、なかでもビジネスチャットツールの活用がとくにおすすめです。

ビジネスチャット「Chatwork」なら、備わっている機能を活用してさまざまなアプローチから業務標準化の実現が可能です。

	実現できること	解説記事
グループチャット機能	チーム全体が一元的に情報を共有できる環境の整備	＞「Chatwork」のグループチャットについてはこちら
タスク管理機能	プロジェクトの進捗状況や重要な連絡事項を共有し情報の漏れや遅延を防止	＞「Chatwork」のタスク管理機能についてはこちら
ビデオ/音声通話機能	オンラインでの会議やディスカッションの開催 業務の進捗状況や問題点を通話機能でリアルタイムで共有し、迅速に対応	＞「Chatwork」の通話機能（ビデオ/音声通話機能）についてはこちら

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