カスハラとは?カスタマーハラスメントの対策方法や弊害を解説

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働き方改革
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カスハラとは?カスタマーハラスメントの対策方法や弊害を解説

目次

カスタマーハラスメントの定義には、顧客や取引先からの嫌がらせや過度な要求が当てはまります。

カスハラのような理不尽な要求や態度が続いてしまうと、従業員が心身を病んでしまう原因につながるため、企業側から早めの対策を取り入れることが重要です。

カスタマーハラスメントを放置してしまうと、どのような弊害や悪影響が考えられるのでしょうか。

企業が取り組めるカスタマーハラスメントの対策と取り入れる目的を解説します。

カスタマーハラスメント(カスハラ)の定義とは

事業活動に影響を与える妨害行為は、企業や従業員にとっても対策が求められる課題につながります。

カスタマーハラスメントの定義にどのような内容があるのかを見ていきましょう。

過度で理不尽な要求が強制される

こちらの企業側に対応の不備があったとしても、クレーム対応以上の要求を求めてくる行為はカスタマーハラスメントにあたる可能性が高くなります。

不当な理由で金銭の要求をしてきたり、理屈の通らない要望を強制されたりする行為は、サービスの提供側としても事業活動を続ける上で支障が出るでしょう。

カスタマーハラスメントの定義には、顧客や取引先からの対応しきれない過度で理不尽な要求を迫られる行為が当てはまります。

顧客・取引先からの嫌がらせがある

暴力や暴言など、どのような理由があった場合でも対応する側に嫌がらせをする行為は、カスタマーハラスメントにあたります。

相手は建設的な伝え方ができず、なかには対応する人にやつ当たりをする形で伝えてくる場合もあるため、まともに対応してしまうと従業員が心身を病む原因につながるでしょう。

企業で働く人に対して事業活動に支障が出るような嫌がらせの行為があるときは、カスタマーハラスメントの定義に該当します。

高圧的な態度・恐喝する

従業員に対して顧客や取引先が相手を怯えさせるような言動を取るときは、場合によっては法律に関わる事案につながります。

大声で従業員を叱咤したり、横暴な態度に出たりする行為は、対応する企業側にとっては営業妨害の行為になる可能性があるでしょう。

カスタマーハラスメントの定義には、クレーム内容に限らず高圧的な態度や恐喝する行為が当てはまります。

>カスハラの対策に関する記事はこちら

カスタマーハラスメントの弊害

事業活動を続けるには、仕事に悪影響を与える要因をできるだけなくす工夫が求められます。

カスタマーハラスメントの影響が仕事に与える弊害を見ていきましょう。

企業の売り上げが下がる

理不尽な要求に対応している間は、本来の業務を担当できなくなる弊害があるため、事業活動に悪影響が出てしまいます。

企業全体の効率を考えたときに、仕事が進まないデメリットや顧客の獲得を逃してしまう恐れもあるでしょう。

カスタマーハラスメントの弊害には、相手からの対応に追われて本来の作業に取り組めず、企業の売り上げにも影響が出てしまう状況があげられます。

従業員の休職・離職が起きてしまう

加害者側の顧客や取引先から逃げたい気持ちが高まると、従業員が職場に足を運べなくなる事態が発生しやすい弊害が出てしまいます。

従業員を雇用する側にとっても打撃を受ける状況につながり、現場の人数不足で仕事がまわらない悪影響を受けてしまうでしょう。

カスタマーハラスメントの弊害には、従業員が仕事を休職して最悪の場合は離職につながる懸念があげられます。

仕事の能率が下がる

カスタマーハラスメントの対応に追われている間に、心身のストレスを感じてしまい、本来の仕事に取り組むエネルギーを失いがちになります。

仕事に集中できなくなったり、自宅に帰っても眠れなくなったりするなど、仕事だけでなく日常生活にも悪影響が出てしまいかねません。

仕事全体の能率が下がってしまい、本来の能力を発揮できない状況になることがカスタマーハラスメントの弊害にあげられます。

>クレームで言った言わないを防ぐ方法に関する記事はこちら

カスタマーハラスメント対策の目的

組織として機能するためにも、顧客や取引先に関する問題をなくす働きかけが重要です。

企業がカスタマーハラスメント対策を取り入れる目的を見ていきましょう。

従業員の安全を守るため

企業は従業員の心身や安全性を守る義務が与えられているため、事業活動を継続する意味でもカスタマーハラスメントに対応できる対策を練る必要があります。

現場の実態を知るために従業員から意見を集めたり、被害を増やさないために窓口を設けたりする対策が重要です。

カスタマーハラスメント対策の目的には、従業員が安心して働ける職場づくりを実行する意味があります。

ほかの顧客の印象を悪くしないため

店舗で直接顧客に向けて営業している場合は、カスタマーハラスメントの現場をほかの顧客が目撃すると企業のイメージダウンにつながる可能性があります。

トラブルが起きる店舗だと認識されると、顧客の足が遠のく原因につながりかねないため、従業員や顧客全体が安心して過ごせる空間をつくることが重要です。

店員に向けた対応や企業全体での対応を考える目的には、カスタマーハラスメント対策が遅れてほかの顧客の印象を悪くしない対策にする意図があげられます。

事業活動を安定して継続するため

カスタマーハラスメントの対応が頻発すると、事業活動全体に悪影響が出てしまい、本来の目的である事業活動の継続が困難になりかねません。

従業員が仕事に集中できる職場をつくるためには、仕事での課題や問題をなくしてスムーズに作業が進められる環境を整えることが重要です。

カスタマーハラスメント対策の目的は、企業の事業活動が続けられる土台を整えるためにも対策が取り組まれます。

>クレーム対応のコツに関する記事はこちら

カスタマーハラスメントの対策

企業全体で問題行為につながる顧客や取引先に対応するためにも、体制を整えて対策を取り入れることが重要です。

企業が取り組めるカスタマーハラスメント対策の一例を見ていきましょう。

社内でカスハラの研修に取り組む

従業員にカスタマーハラスメントの実態を認識してもらうためにも、まずは企業で対応の仕方を学べる研修を実施しましょう。

どのような行為がカスタマーハラスメントにあたるのか、実際に場面に出くわしたときはどのように対応するべきかなど、過去の事例があれば参考にしながら解説します。

顧客や取引先に対応するときの台詞を交えながら、社内研修にカスタマーハラスメント対応の対策を取り入れましょう。

経営陣や管理職が対応・対策を考える

現場のカスタマーハラスメントの状況を放置しないように、上層部に問題をあげて企業の経営側が対策を立てましょう。

従業員の心身を守るために定期的な面談を実施したり、ストレスチェックを取り入れて健康状態を客観的に把握できるようにする方法があげられます。

具体的な対策案と並行しながら、経営側からカスタマーハラスメントが起きない体制を整えて対策を取り入れましょう。

>ストレスチェックとは?に関する記事はこちら

対策マニュアルを作成して共有する

現場で働く従業員の知識になるように、いざというときの対策マニュアルを社内全体で共有しておきましょう。

基本的な対応方法として相手の意見に耳を傾けながら、場合によっては謝罪の言葉を伝えて相手の要望に対する解決案を提示するなど、できる範囲の対応について記載しておきます。

実際に現場での状況によって臨機応変に対応しながらも、対応マニュアルがあると実践に向けたカスタマーハラスメント対策の一環につながるでしょう。

相談窓口の設置と周知を実施する

カスタマーハラスメントの被害を拡大させないためにも、社内に相談窓口を設けて存在を広めましょう。

形だけの実施にならないように経営側が管理職に対応方法を伝えながら、被害の声をあげやすい環境づくりを整えます。

カスタマーハラスメント対策でできる取り組みには、社内で意見を伝えられる相談窓口をつくって周知するように心がけてください。

状況によっては法的な手段に頼る

どうにもならない状況だと判断される場合は、法的な手段で第三者の力を借りる方法が無難です。

企業や従業員が疲弊してしまう前に、カスタマーハラスメントの証拠を集められる防犯カメラや録音機能のある電話サービスをつけるなど、いざというときのために準備を進めます。

企業の営業妨害や売り上げの低下につなげないためにも、カスタマーハラスメントの状況に合わせて法的な手段に頼る方法をご検討ください。

>クレームの社内共有に関する記事はこちら

カスタマーハラスメント対策は従業員の安全確保に重要

従業員の安全性や事業活動の継続を守りながら、顧客のイメージダウンにつなげない目的でカスタマーハラスメント対策を取り入れる必要性があります。

企業が取り組めるカスタマーハラスメントの対策には、社内研修や対策マニュアルの作成、相談窓口の設置など、経営側から積極的に事態の終息を図れる対策を取り入れることが重要です。

カスタマーハラスメント対策は、従業員の安全性を確保するためにも、社内全体での情報共有が求められるでしょう。

社内でカスタマーハラスメントの情報共有を効率的に進めるときは、ビジネスチャット「Chatwork」を使うと便利です。

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