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店舗運営とは？業務内容や運営における課題・解決策を解説
目次
店舗運営とは、店舗全体のマネジメントのことです。
店舗運営における業務内容は、在庫管理や売上管理などの管理業務のほか、店内レイアウトや集客、接客など多岐にわたり、生じやすい課題やトラブルもあるため、事前に内容を把握しておくことが求められます。
本記事では、店舗運営について、業務内容や求められるスキル、課題と解決策を解説します。
課題やトラブルを乗り越えて店舗運営を成功させられるように、紹介する内容をぜひ活かしていきましょう。
店舗運営とは
店舗運営とは、飲食業や小売業における、店舗全体のマネジメントを指します。
具体的には、開店準備や閉店作業、商品陳列、店内レイアウト、在庫管理、売上管理、従業員の勤怠や育成などをおこなう人材管理などがあります。
店舗運営の業務内容は多岐にわたるため、スムーズに運営できるように、店長は的確な指示出しや従業員への指導、円滑なコミュニケーションをとる必要があります。
店舗運営における業務内容
店舗運営における主な業務内容は以下のとおりです。
- 店舗づくり
- 接客
- 人材管理
- 仕入れ・在庫管理
- 売上管理
- 販促活動
いずれも店舗運営において必要な業務のため、内容を確認しておきましょう。
店舗づくり
店舗づくりとは、商品の陳列や店のレイアウトを工夫することです。
たとえば、外から商品が見えるように陳列すると、顧客の興味を引き来店客が増える可能性があります。
また、POPで商品のよさをアピールする、商品の配置場所をわかりやすくするなどの工夫を凝らすと、顧客の購買意欲を刺激し、売り上げにつながるでしょう。
季節やイベントに応じてレイアウトを変更すると、店舗の雰囲気が変わって、顧客の好奇心を引き出せるとも考えられます。
顧客の購買意欲向上も重要ですが、商品を陳列しやすいレイアウトにして、従業員が効率的に業務をおこなえる環境を整えることも重要といえます。
接客
接客の良し悪しで、顧客の購買意欲や店舗に対する満足度は大きく上下します。
接客は、顧客の問い合わせに答える、望みの商品を探して渡す、商品説明をする、声かけをして悩み解消に努める、レジで会計をするなど、顧客と関わる全般の仕事が該当します。
顧客が満足する接客ができれば、商品の購入やリピーター化をうながせるため、売上増加や店舗の安定した経営につながります。
また、店舗の顔ともいえる従業員は、身だしなみや言葉遣い、明るい表情など、好印象を与える態度や言動をすることも求められます。
人材管理
人材管理は、従業員の勤怠やシフト管理、人材配置、育成、採用活動、評価などをおこないます。
店舗運営では、アルバイトやパートなどの非正規雇用の従業員も在籍するケースが多く、人の入れ替わりが多い傾向があります。
従業員が問題なく業務遂行できるような人材育成も大切ですが、従業員の入れ替わりによる育成や指導の手間を減らすためにも、働きやすい環境の整備や、わかりやすいマニュアルを用意することも必要です。
仕入れ・在庫管理
仕入れ・在庫管理は、商品が品切れになって販売機会を逃さないようにする一方で、過剰な在庫によってスペースを圧迫したり多量な廃棄物を出したりしないように調整する業務です。
仕入れ・在庫管理を適切におこなうには、商品の販売傾向を分析し、商品ごとにどのくらい仕入れすべきか、どのくらいの在庫があるべきかを明確に把握することが求められます。
仕入れの際には、安く仕入れられるように、タイミングをはかったり仕入れ先と交渉したりする必要もあるでしょう。
商品によっては消費期限や使用期限があるため、期限が切れた商品を廃棄するなど、品質管理も業務内容に含まれます。
売上管理
売上管理は、日次や週次、月次、年次などの売上目標に対し、進捗や目標達成を管理する業務です。
売上目標を設定すると、従業員のモチベーションアップや一体感の醸成につながるでしょう。
また、売上データから、来客数、客単価、顧客属性、商品が売れたタイミングなどを分析すると、売上が増減した原因を把握できる可能性があるため、売上向上を目指す戦略を立てやすくなります。
販促活動
販促活動は、多くの人に店舗を知ってもらえるようにチラシやDMを作成したり、イベントやキャンペーンを催したりする業務を指します。
店舗によい商品があっても、顧客に認知してもらえなければ購入につながらないため、チラシやのぼり、自店のサイトやSNSなどで周知しましょう。
商品や店舗を紹介するだけでなく、割引キャンペーンなどを実施して来客数を増やせば、クロスセルやついで買いによって顧客単価アップも可能です。
顧客が満足いく買い物ができた場合は、店舗の認知度や評価も高まり、新規顧客やリピーターの増加も期待できます。
店舗運営に求められるスキル
店舗運営には多種多様な業務があるため、円滑に進行できるよう、以下のようなスキルが求められます。
- 販促・集客の知識
- マネジメント能力
- コミュニケーション能力
- トラブル解決能力
とくに店長などのマネジメント職において、店舗運営に必要なスキルを紹介します。
販促・集客の知識
商品がよいものだからといって、ただ店舗に並べていれば売り上げにつながるとは限りません。
商品を売り、売り上げを上げるには、販促・集客の知識や、市場の分析能力が必要です。
市場や競合の動向、競合が提供している商品の特徴や価格、他店と差別化できる自店の強みはなにかなどを分析して、販促や集客につながる施策を打ち出すことが求められます。
マネジメント能力
店舗運営では、人材や仕入れ、売り上げなどのほか、設備の購入、光熱費、家賃などのコスト管理も発生します。
コストを重視しすぎてしまい、設備の質を下げたり従業員を減らしたりなど、店舗運営に必要な部分まで削ってしまうケースもあるでしょう。
その結果、顧客に満足のいくサービスを提供できない、顧客や従業員にとってケガのリスクがあるといったマイナスな状況を招く可能性が高いです。
収支のバランスを分析しながら、適切な店舗運営につながるような高いマネジメント能力が必要といえます。
コミュニケーション能力
店舗運営は、顧客とのコミュニケーションも大切ですが、従業員とのコミュニケーションも重視しましょう。
従業員とのコミュニケーションが円滑な場合、適切な報連相を実現できるため、伝達ミスやストレスが軽減し、トラブル回避や顧客へのサービス品質向上が期待できます。
また、信頼関係が構築されると、協力体制が生まれたり、従業員から有意義な意見が出やすくなったりするなど、店舗運営の質も高まる可能性が高いです。
雰囲気のよい店舗は、顧客も居心地がよく、ポジティブな評価を得られるでしょう。
トラブル解決能力
店舗側のミスや理不尽なクレームなどで顧客とトラブルになった場合、顧客の怒りを収めたりお詫びをしたりなど、トラブルを解決できる能力は重要です。
従業員だけで解決が難しい場合は、店長など上の立場の人が出て対応しますが、不適切な対応で顧客の怒りを増幅させたり従業員を傷つけたりすると、顧客と従業員双方からの信頼を失うことになりかねません。
そのため、トラブルに直面した際に適切な対処方法を瞬時に考えられる能力や、感情的にならない冷静さが求められます。
店舗運営における課題・トラブル
店舗運営においては、以下のような課題やトラブルが発生しやすいといえます。
- 慢性的な人手不足
- 非効率な業務オペレーション
- ミスコミュニケーション
課題やトラブルについて事前に把握しておき、対処法や対策を考えておきましょう。
慢性的な人手不足
店舗運営は、慢性的に人手不足に悩まされやすいです。
たとえば、小売店ではアルバイトやパートなどの非正規の従業員の割合が高いため、学生のテストや休暇期間、卒業でシフトに穴が空きやすく、慢性的に人手不足が起きやすい構造になっています。
慢性的な人手不足は業務の属人化を招き、特定の人材への負荷集中や、在庫・コスト管理が適切におこなえずミスを誘発するリスクがあります。
ミスが増えたりサービスの質が悪化したりすると、顧客満足度の低下や、売り上げの低迷が生じる可能性もあります。
業務に負担を感じた従業員が離職した場合はさらに人手不足となり、残った従業員の業務負担増加、サービスの質低下、売り上げの低迷という負の連鎖からますます抜け出しづらくなります。
非効率な業務オペレーション
非効率的な業務オペレーションがあると、コア業務に注力できなくなるなどして、売り上げを出せない、従業員のモチベーションが上がらないといった事態になりかねません。
たとえば、業務の大半が紙ベースの場合、シフトやマニュアルの印刷が増えたり、在庫や発注記録を紙からExcelに転記する作業工数がかかったりなどの、無駄な労力が必要になります。
また、紙ベースの業務は、転記ミスなどによって欠品や在庫を余らせるなどの管理ミスが起きる、管理業務に時間をとられる、マニュアルなどの更新で印刷し直す必要があるなど、売り上げにつながる接客以外の業務が発生しやすく、望ましい業務体制とはいえません。
ミスコミュニケーション
多店舗展開をしている場合では、本社と店舗や店舗間、従業員同士でのミスコミュニケーションが起きやすいです。
たとえば、店舗側が本社の戦略を把握できていない、本社から指示が行き届いていない、従業員の入れ替わりが激しかったりシフトが休みで不在だったりして、従業員に伝えるべき事柄が伝わっていないなどの状況が考えられます。
ミスコミュニケーションによって認識相違などが生じると、業務ミスが起き、ミスをカバーするために時間を費やして、接客時間が減ったりサービスの質が下がったりするリスクがあります。
また、ヒューマンエラーが多発すると、従業員のモチベーションが低下し、人間関係にもひずみが生まれるでしょう。
人間関係の不和によって相談しづらい、仕事を頼みづらいという状況になると、従業員が居心地の悪さや働きにくさを感じるようになり、定着率が下がりやすくなります。
店舗運営における課題の解決策
店舗運営における課題やトラブルは、解決策を講じることで解消可能です。
- 業務フローの見直し
- 業務マニュアルの作成・運用
- タブレットやスマートフォンの活用
- 業務効率化を実現するITツールの導入
- 業務専用のコミュニケーションツールの活用
課題解決やトラブル回避のために、紹介する解決策に取り組みましょう。
業務フローの見直し
既存の業務に無駄がないか、業務フローの見直しをおこないましょう。
無駄な業務を削減できれば、接客や販促活動など、売り上げにつながる行動に注力できます。
まずは既存の業務を洗い出して、削減できる業務・効率化できる業務などに仕分け、効率的な業務フローとなるように改善していきます。
業務マニュアルの作成・運用
業務マニュアルがあれば、従業員はマニュアルを見て業務を進められるため、指導する手間や時間の削減につながります。
業務マニュアルは、誰もが理解しやすいように画像やイラストを用いたり、文章のレイアウトを工夫したりしましょう。
また、マニュアルをデータ化しておけば、修正も簡単にでき、通信機器を通じて従業員へ迅速に共有できるメリットがあります。
最新のマニュアルを常に確認できる業務体制は、ミスやトラブル回避につながるでしょう。
タブレットやスマートフォンの活用
タブレットやスマートフォンなどのスマートデバイスを活用すると、業務効率化や売上増加が期待できます。
たとえば、タブレットやスマートフォンにPOSアプリをインストールすると、搭載されている機能によっては売り上げデータや勤怠管理ができるため、管理業務を効率化できます。
また、クレジットカードや電子マネー決済ができた場合、顧客の購入手段の幅が広がるため、来客数や売上増加にもつながるでしょう。
ほかにも、「電子看板」を意味するデジタルサイネージを活用すると、動画や画像として視覚と聴覚から商品を訴求できるため、顧客の目を引きやすくなります。
業務効率化を実現するITツールの導入
スマートデバイスとあわせて、業務効率化を実現するITツールの導入も効果的です。
たとえば、在庫・発注管理システムを導入すると、最新の在庫状況の把握や発注業務が容易となり、在庫数が少なくなったら自動アラートで知らせてくれるなどの機能を利用できるケースもあります。
勤怠・シフト管理システムの場合は、シフトの調整や勤務表の作成、出退勤管理、休暇の申請や承認が可能で、給与ソフトと連携できるものもあります。
PCやタブレット、スマートフォンからアクセスできるオンラインストレージも活用し、データ化したマニュアルやシフトなどを格納しておけば、従業員は内容をいつでも簡単に確認できます。
ITツールはさまざまな種類があるため、自店に必要な機能を見極めたうえで導入を検討しましょう。
業務専用のコミュニケーションツールの活用
従業員とのコミュニケーションは、業務専用のツールの活用をおすすめします。
業務専用のコミュニケーションツールを活用すると、退職者の情報漏洩リスクの軽減や、写真・画像などのデータ保管・共有が可能です。
また、「売り上げ」「シフト調整」「雑談」など、トピックごとにグループがつくれるため、必要な内容を必要な従業員に漏れなく伝えられ、情報共有やコミュニケーションを活発化できます。
仕事とプライベートでコミュニケーションツールを分けることで、従業員のオン・オフのメリハリがつきやすくなるメリットもあるでしょう。
業務用のコミュニケーションツールは、業務の効率化や従業員同士の信頼関係強化につながり、従業員の定着率向上にも効果的です。
店舗運営の効率化にも「Chatwork」
店舗運営は、店舗全体のマネジメントのことを指し、在庫管理や売上管理、接客などさまざまな業務があります。
店舗運営の課題を克服し、従業員の定着率や売り上げを向上させるには、業務フローの見直しやITツールの導入により効率化をはかることが重要です。
業務効率化だけでなく、従業員とのコミュニケーションにも活用できるツールに、ビジネスチャット「Chatwork」があります。
チャット形式でコミュニケーションをとれる「Chatwork」は、メールよりも気軽に情報共有や指示出しが可能です。
また、タスク管理機能やファイル添付機能を活用すれば、従業員へのタスク付けが容易になり、データ化したマニュアルをグループチャットで一斉に共有できます。
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