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カスタマーサポートとは？役割や求められるスキル、運用のポイントを解説
目次
顧客からの問い合わせが増えている、既存顧客の満足度向上の必要性を感じるなどの理由で、カスタマーサポートの新設を考える企業もあるでしょう。
カスタマーサポートは問い合わせに対応し顧客からの信頼を得るだけでなく、収集した情報を改善や開発に活用するなど、会社の競争力を高めるうえで大きく役に立ちます。
カスタマーサポートの役割と求められる能力や、カスタマーサポートを運営するポイントについて解説します。
カスタマーサポートとは
商品やサービスを利用する顧客からの問い合わせに対応する業務や部署を、カスタマーサポートといいます。
カスタマーサポートの目的は、トラブル解決やクレームなどの不満解消だけでなく、顧客の満足度を高めて会社のイメージ向上や収益アップにつなげることにあります。
カスタマーサポートと似た言葉に「カスタマーサクセス」がありますが、カスタマーサポートは受動的、カスタマーサクセスは能動的なものであり、業務内容はもちろん、性質が大きく異なります。
問題が発生したあとに顧客からの問い合わせで対応するのがカスタマーサポート、問題が発生する前に先を読んで対応するのがカスタマーサクセスと考えられるでしょう。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い
カスタマーサポートと混同しやすい役割に「カスタマーサクセス」があげられます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客満足度を高める役割をもっている点では同じですが、顧客に対するスタンスや目指す状態に異なる点があります。
| 顧客に対するスタンス | 目的 | 目指す状態 | |
|---|---|---|---|
| カスタマーサポート | 受動的 | 顧客のトラブルにスピーディに対応する | 顧客が不満を感じない状態 |
| カスタマーサクセス | 能動的 | サービスや商品のファンになってもらうために提案する | 顧客が満足や価値を感じる状態 |
より詳しく知りたい方は、下記の記事をご参照ください。
＞カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとは？に関する記事はこちら
カスタマーサポートの役割と求められる能力
カスタマーサポートの効果を最大化するためには、カスタマーサポートの役割を理解し、能力を身につける必要があります。
では、具体的にカスタマーサポートにはどのような役割・能力が求められるのでしょうか。
- スピーディにトラブルを解決する力
- 情報を収集し改善や開発に活かす力
- 質の高いサポートによる顧客満足度向上
カスタマーサポートに求められる役割と能力について詳しくみていきましょう。
トラブルをスピーディに解決する
カスタマーサポートに問い合わせをする顧客は、トラブルの一刻も早い解決を望んでいます。
スピーディーな解決のためには、今起きている問題を正確に聞き出し把握するヒアリング能力や、他部署とスムーズに連携し解決までの時間を短縮するコミュニケーション能力が求められます。
トラブルの種類はさまざまで、新しい商品やサービスが提供されるたびに必要となる知識も増えていくことでしょう。
提供しているサービスや製品のマニュアルや仕組みを覚えて理解し、応用する力も求められます。
情報を収集し改善や開発に活かす
顧客がカスタマーサポートに寄せる問い合わせのなかには、商品・サービスの改善や、新たな開発に役立てられる情報が含まれています。
聞き出した情報をスムーズに役立てられるシステムや質問事項の作成も大切ですが、ひとりひとりがヒアリング能力や的確に物事を整理する理解力を身につけることも必要となるでしょう。
カスタマーサポートだけではなく、ほかの部署が有用な情報にアクセスし活用しやすい体制作りも大切です。
質の高いサポートで顧客満足度向上
カスタマーサポートが質の高い対応をおこなうことで、顧客が商品やサービスを通じて得る体験価値「CX（カスタマーエクスペリエンス）」を向上させ、企業に対するイメージアップを図ることができます。
質の高いサポートをおこなうためには、誰が対応しても同じレベルのサービスを受けられるよう、業務の属人化をなくすことが大切でしょう。
過去の問い合わせの履歴をシステムに残し、顧客情報として照会できるようにしておくと、個人の悩みに寄り添いやすくなり、それぞれのニーズに合わせた対応ができるかもしれません。
カスタマーサポートに使えるツール
カスタマーサポートでの問い合わせの受け付けには、さまざまなツールを利用できます。
メールでの受け付けは、顧客が時間や場所を選ばず問い合わせをしたいときに送ることができる点がメリットでしょう。
しかし、サポート側が聞き取りたい情報が最初のメールにすべて書かれているとは限らないため、一度のやりとりで終わらない可能性があります。
商品や企業のホームページ内にお問い合わせフォームを設置しておくと、聞き取りたい内容をあらかじめフォームに項目として書いておくことができ、情報収集の精度を上げることができます。
電話で受け付ける場合は、双方向のやりとりをしながらヒアリングやコミュニケーションの能力を活かして対応することができますが、その場で柔軟かつ的確な対応をする必要があり、求められるサービスレベルは高くなります。
このような点から、チャットで問い合わせを受け付けている企業も増えています。
場所や時間を選ばないというメールのメリットと、スピーディーに双方向のやりとりができる電話のメリットを兼ね備えている点が、チャットの普及している理由でしょう。
AIによって自動返信ができるチャットボットを利用すれば、オペレーターが直接返答する必要のない簡単なトラブルを人手を割かずに対処することもできます。
どのツールを利用する場合でも、スピーディーに対応することや、サポート側と顧客側の両方が記録を確認できること、社内で他部署と連携する際にスムーズに情報共有できることが重要になります。
カスタマーサポートを成功させるポイント
カスタマーサポートの運営を成功させるために必要なポイントを解説します。
- 業務の標準化を目指す
- 顧客情報やノウハウを積極的に共有する
- 他部署と積極的に連携する
- アウトソーシングを検討する
- ITツールを活用する
カスタマーサポートは、トラブル解決やクレームなどの顧客の不満解消の役割だけでなく、顧客満足度を高めて会社のイメージ向上や収益アップにもつながる重要な役割です。
成功のポイントを確認し、効果的な運営を目指しましょう。
マニュアルをつくり業務標準化をおこなう
誰でも同じレベルで対応できるよう業務標準化をおこなうことは、カスタマーサポートにおいてとても重要です。
まずは業務の内容を細かく書き出し、整理して、フローチャートにしてみるとよいでしょう。
全体像を把握したらカテゴリー別など分類を決め、それぞれの業務フローを文章や図を活用してわかりやすくマニュアルにおこしていきます。
最新の問い合わせ内容を反映したりノウハウを共有するためにも、マニュアルはこまめに更新しましょう。
顧客情報やノウハウを共有し顧客満足度を高める
情報共有は、他部署との連携をスムーズにし問題解決までの時間を短縮したり、カスタマーサポートに関わる社員全員のスキルを向上し、顧客満足度を高めるうえで大切なポイントです。
商品や事象別に担当の部署や人物を決めて一覧にしたり、相手に気づかれやすく返信が早くもらえる連絡方法やシステムを導入するのもよいでしょう。
カスタマーサポート内での情報共有は、こまめにマニュアルを更新する時間が取れない場合に、グループチャットなどで昨日あった最新の事例や解決方法を毎日共有するだけでも有効です。
他部署とスムーズに連携し迅速な対応をおこなう
部署間コミュニケーションの円滑化を図るためには、さまざま方法があります。
ビジネスチャットは場所を選ばずリアルタイムのコミュニケーションがとれ、会話に近い簡単な文章でやりとりできるため、スピードが大切なカスタマーサポートと他部署の連携に最適です。
顧客情報を素早く照会できるよう、顧客管理システムを導入するのもひとつの方法でしょう。
また、普段相手の部署がどのようなスケジュールや優先順位で業務に取り組んでいるのかを理解したり、いっしょに問題解決にとりくむ仲間としての連帯意識を高めるために、日ごろからコミュニケーションをおこなうことも大切です。
規模が大きくなったらアウトソーシングを検討する
カスタマーサポートを設けたばかりの時期は、社員がほかの仕事と兼務でおこなう場合も多いでしょう。
しかし規模が大きくなってくると、専任の社員の雇用や教育、PCや回線の増設、スペースの確保などをおこなう必要があり、カスタマーサポートにかかるコストは増えていきます。
会社の人員をコア業務に集中させたい場合は、アウトソーシングを検討するのもひとつの方法です。セキュリティや実績、得意分野や情報共有の仕組みを比較し、業者を選ぶとよいでしょう。
チャットボットなどのITツールを活用する
カスタマーサポートに利用できるITツールには、電話やお問い合わせフォームなど異なる経路から入ってきた問い合わせをひとつにまとめるものや、問い合わせに自動で返信するチャットボットなどがあります。
カスタマーサポートの対応スピードを上げるためには、手動でおこなわなければならない業務を減らす必要があります。
現状、どのような作業に人手が割かれていて、ITツールで代行することが可能なのはどの部分なのか、洗い出してみるとよいでしょう。
チャットボットはよくある問い合わせの解決や情報のヒアリングに自動応答機能を利用できるほか、人が対応したほうがよい内容の場合には有人対応に切り替えるハイブリット型のものもあるため、カスタマーサポートの工数削減に役立つでしょう。
カスタマーサポートの業務にChatworkを活用
カスタマーサポートは顧客と接する機会がどの部署よりも多い大切な業務であり、顧客満足度の向上や情報の有効活用など求められる役割も大きなものです。
十分に役割を果たすために、こまめなノウハウ共有や他部署とのコミュニケーションの円滑化などを意識し、質の高いサポートができるよう心がけましょう。
カスタマーサポートの運営にはビジネスチャットの「Chatwork」が役立ちます。
グループチャットを活用してノウハウの共有や他部署連携をおこなえるほか、対応が必要な問い合わせをタスクで残し進捗状況を確認することもできます。
また、「GoQSmile」などのチャットボットのサービスと連携し、問い合わせ内容の共有や有人チャットで対応を希望する問い合わせが入った通知を受け取ることもできます。
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