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電話対応の基本マニュアルとは？新人が応対するときのマナーやポイントも解説
目次
電話対応は、正しい言葉遣いなど適切なマナーを守って応対すれば、相手に好印象を抱いてもらえます。
しかし、なかには気がつかずにマナー違反な応対をして、相手に不快な思いをさせている人もいるかもしれません。
お互いに気持ちよくやりとりをするためには、電話対応の手順やマナーなどを知る必要があります。
電話の受け方やかけ方、クレーム電話への対応や新人が気をつけたいポイントなどを見ていきましょう。
電話対応マニュアルの重要なポイント
電話対応は会社の印象を決める重要な業務です。
そのため基本のポイントをおさえて、好印象を与えられる応対をする必要があります。
電話対応の手順を解説する前に、まずはおさえておきたい重要なポイントについて解説します。
電話対応のポイント（1）：迅速に応対する
電話対応では、相手を待たせないことが大切です。
電話を受けるときは3コール以内に応対し、保留や取り次ぎが必要な場合は、相手の待ち時間が30秒以内になるようにしましょう。
電話対応のポイント（2）：正確に伝える
電話で応対するときは、担当者に取り次ぎをしたり伝言したりするなど、電話相手と担当者の間でやりとりをする機会が多いです。
このとき、正確な情報をやりとりできるよう、具体的にメモをとるなど「正確に伝える」ことを心がけましょう。
電話対応のポイント（3）：正しい言葉遣いを意識する
電話対応において、言葉遣いは相手の抱く印象に大きく影響します。
たとえば、正しい敬語を使わずに応対した場合、相手は不快感を抱くかもしれません。
相手に失礼にならないよう、また会社の印象を悪くしないために、敬語や敬称など言葉遣い全般を正しく使うことが大切です。
電話対応のポイント（4）：明るく元気に応対する
声のトーンは、電話対応の印象を大きく変える要素です。
暗い声で応対した場合、相手が不安を抱いたり、誠実に対応してもらえないと判断されたりする可能性があります。
反対に明るい声で元気に応対した場合、相手は好印象を抱くでしょう。
電話対応のポイント（5）：思いやりをもって応対する
相手は時間を割いて電話をかけているため、適当な対応は不誠実な印象になります。
しっかりと挨拶をして明るい声で応対したり、柔らかい印象の話し方を心がけたりするなど、相手への思いやりを忘れないようにしましょう。
電話対応のポイント（6）：相手に寄り添う
電話でお互いに気持ちのいいコミュニケーションをするためには、細かな心配りが必要です。
たとえば、相手の事情や気持ちに寄り添ったり、会話は否定から入らないようにしたりするなど、相手に寄り添う意識をしましょう。
なお、クレーム対応の際は、寄り添った応対をすることで二次クレームの防止にもつながります。
電話対応のポイント（7）：会社を代表する意識をもつ
電話をかけてくる相手は、応対する人がベテラン社員か新入社員かどうかはわかりません。
電話対応の印象はそのまま会社の印象になるため、会社を代表する気持ちで失礼のない言動をとる必要があります。
また、会社についての質問を受けたときに、スムーズに答えられるようにしておくことも大切です。
電話対応のポイント（8）：操作方法の確認とメモをとる準備をしておく
スムーズな電話対応をするためには、事前準備も重要です。
保留や転送などの操作方法を把握していない場合、スムーズな応対ができずに相手の時間を奪ったり、不快感を与えてしまったりする可能性があります。
あらかじめ会社の電話の操作方法を確認しておくようにしましょう。
また、必要なときにすぐメモをとれるように、メモやペンの準備が整っているのが理想です。
電話対応のマニュアル（受けるとき）
電話を受けたときの対応方法の手順は大きく分けて6つあります。
なお応対するのが不安なときは、手元にマニュアルを置いておくと安心です。
電話を受けて応対するときのマニュアルの手順を、流れに沿って見ていきましょう。
対応（1）：受話器をとって会社名・部署名・氏名を名乗る
電話が鳴ったら、3コール以内に受話器をとって会社名・部署名・氏名を名乗ります。
なお、コール数に合わせて、最初のひと言を変えるようにしましょう。
- 2コール以内：「お電話ありがとうございます。○○商社△△部の□□でございます」
- 3コール以内：「お待たせいたしました。○○商社△△部の□□でございます」
- 4コール以上：「大変お待たせいたしました。○○商社△△部の□□でございます」
対応（2）：相手の会社名・氏名を復唱してメモをとる
自分のあいさつのあとに相手が名乗ったら、復唱してメモに残しましょう。
復唱してメモをとることで、間違いの訂正や防止になります。
対応の例文は以下です。
「いつもお世話になっております。株式会社○○の△△様でいらっしゃいますね」
また、相手が用件をあわせて伝えてきた場合も、復唱してメモに残すようにしましょう。
対応（3）：問い合わせに応対する
問い合わせの内容が、すぐに対応できるものであれば、その場で対応しましょう。
取り次ぎが必要な場合は、取り次ぐ相手の名前と、問い合わせ内容を復唱して確認するようにしましょう。
対応（4）：保留にして取り次ぐ
その場ですぐに対応できない場合は、一度保留にしてから、担当者に取り次ぎましょう。
取り次ぐ際は、以下のような声がけで応対しましょう。
「ただいま担当者におつなぎいたします。少々お待ちください」
「○○部の○○（担当者名）ですね。ただいまおつなぎいたします。少々お待ちください」
なお、取り次ぐ際は、必ず保留にすることを忘れないでください。
対応（5）：担当者が不在の場合は折り返しの応対をする
取り次ぎ先の担当者が不在の場合は、相手に不在であると伝えましょう。
このとき可能な範囲で不在理由と戻る時間を伝えることができれば、相手を安心させることができます。
応対するときの例文は以下です。
「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、○○（担当者名）は△△（不在理由）のため、席を外しております」
また、折り返しの電話が必要な場合は、相手の連絡先をメモに控えます。
応対するときの例文は以下です。
「折り返しご連絡いたしますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
折り返しが不要な場合は、電話があったことを担当者に伝言することを伝えましょう。
例文は以下です。
「株式会社○○の○○様からお電話があったことを申し伝えます」
＞「Chatwork」導入で1日100件の電話の３０％減少に成功した事例
対応（6）：電話を切って伝言メモを作成する
すべての電話対応が済んだら、あいさつをして電話を切りましょう。
例文は以下です。
「お電話ありがとうございました。○○商社の△△（自分の名前）が承りました。失礼いたします」
電話を切ったら、すぐに伝言メモを作成しましょう。
メモに残す項目は以下の6つです。
- 日時
- 相手の会社名・氏名
- 用件・問い合わせの内容・伝言
- 折り返す必要の有無
- 折り返す相手の連絡先
- 電話で応対した人（自分）の名前
伝言メモの共有は、紙面だけでなくチャットツールを活用してもよいでしょう。
＞電話メモとして活用できる「Chatwork」の基本操作に関する記事はこちら
電話対応マニュアル（かけるとき）
電話をかけるときの手順は、大きく分けて7つあります。
電話をかけるときの対応手順を、順に見ていきましょう。
対応（1）：用件の整理をする
電話をかける前に、用件を確認しておきましょう。
必要な資料などがあれば、用意や整理を事前におこないましょう。
準備をしておくことでスムーズに電話でき、相手の時間を奪ったり、煩わせたりするのを防げます。
対応（2）：相手の部署名・氏名を確認する
電話をかける相手の部署名・氏名を確認します。
会社名・氏名を間違えるのは失礼にあたるので、必ず間違いがないか事前に確認をしましょう。
対応（3）：会社名・部署名・氏名を名乗って取り次いでもらう
電話をかけたらまず、自分の会社名・部署名・氏名を名乗りましょう。
「お忙しいところ失礼いたします。○○商社△△部の□□と申します。」
つぎに、担当者に取り次いでほしいことを伝えましょう。
「○○様はいらっしゃいますか？」
「○○様にお取次ぎ願えますか？」
このとき、二重敬語になる「いらっしゃいますでしょうか」の使用は避けましょう。
対応（4）：担当者にあいさつをして用件を伝える
担当者に電話がつながったら、名乗ったあとに用件を伝えましょう。
「いつもお世話になっております。○○商社△△部の□□と申します。○○の件でお電話させていただいたのですが、ただいまお時間をいただいてもよろしいでしょうか。」
用件に入る前に、相手の都合を伺うのを忘れないようにしましょう。
対応（5）：担当者が不在の場合はかけなおす
担当者が不在の場合は、改めてかけなおすことを伝えましょう。
「それでは改めてこちらからご連絡いたします。いつごろお戻りになりますか。」
対応（6）：折り返しや伝言を頼む
複数回電話をしても、不在の場合があるかもしれません。
そのときは、折り返し連絡をもらえないか依頼しましょう。
「恐れ入りますが、折り返しお電話をお待ちしているとお伝え願えますでしょうか？」
このとき、応対してくれた相手の名前をメモに控えておくと安心です。
なお、折り返しが不要な場合は伝言してもらうよう依頼しましょう。
「○○様に△△商社の□□から電話があったとお伝えください。」
「○○様に△△の件（用件）をお伝えください。」
対応（7）：電話を切る
用件が済んだら、あいさつをして電話を切ります。
「お忙しいところご対応いただきありがとうございました。失礼いたします。」
なお、電話を切るときは、かけたほうが先に切るのがマナーです。
クレームへの電話対応マニュアル
かかってくる電話が、クレーム電話の場合もあるでしょう。
クレーム電話に応対するときは、スムーズに終息できるよう4つのポイントをおさえておきましょう。
クレーム電話への応対マニュアルを見ていきましょう。
お詫びを伝える
まずはお詫びをすることが大切です。
非が全面的にこちらにある場合は誠心誠意の謝罪をし、非がこちらにあると確定する前は、不快な思いをさせたことにだけ謝罪しましょう。
仮に電話に出た人が、問題に応対する担当者以外の場合、すぐに担当者につなぎましょう。
相手に寄り添い尊重する
クレーム対応では、相手を否定したり話をさえぎってしまったりすると、不満や怒りがエスカレートしてしまう可能性があります。
まずは相手の話に同調して、不満や不安に寄り添うよう意識しましょう。
クレームが相手の勘違いによるものであっても、丁寧に応対することが重要です。
丁寧に応対することで、相手は誠実に向き合ってもらえたと感じるでしょう。
長い待ち時間やたらいまわしは避ける
長時間待たせたり、たらいまわしにしたりすると、相手の不快感や怒りが増す可能性があります。
担当者に取り次ぐ場合は迅速に応対し、待ち時間がある場合は頻繁に状況を説明するなど、相手の不快感や怒りを増長させない対応が大切です。
誠実に対応する
クレームを早急におさめるためには、誠実さも大切です。
相手の話に親身になったり相手の価値観を理解したり、責任逃れをしないなどの誠意をもって応対することで、事態が早急におさまり、相手が納得してくれる確率が上がります。
電話対応に困ったときのマニュアル
電話で応対する際、相手の声が聞こえづらいなど困ることもあるでしょう。
電話対応に困った際の対処に役立つマニュアルを見ていきましょう。
声が聞こえづらいとき
声が聞き取りづらいときは、相手を責めないように配慮しながら伝えましょう。
「申し訳ございません、お電話が遠いようです。恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
どうしても聞き取りづらい場合、こちらからかけなおすことを提案しましょう。
「申し訳ございません。お電話が遠いようですので、こちらからかけ直させていただきます。」
相手の名前を聞きたいとき
相手が名乗らなかった場合、以下のように応対しましょう。
「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
名前を尋ねる前に、冒頭にワンクッションとなる言葉を加えるのがポイントです。
伝言や用件を聞き直すとき
伝言や用件を聞き直すことが、失礼に当たるのではと悩む人もいるかもしれません。
しかし、聞き直すことよりも、間違えることのほうが失礼になりマナー違反にあたります。
聞き取れなかった場合は、きちんと聞き直すようにしましょう。
「申し訳ございませんが、もう一度○○（用件など）をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
メモがとれなかった場合や、聞き逃した場合も聞き直すようにしましょう。
すぐに応対するのが難しい場合
担当者が不在の場合や確認が必要な場合など、問い合わせにすぐ応対することが難しい場合もあるでしょう。
無理に応対することで、トラブルにつながる可能性もあります。
応対が難しい場合は、無理に応対せず、保留にしたり折り返しの約束をしたりして誠実に応対しましょう。
「お調べするのに時間がかかるため、折り返しお電話を差し上げます。よろしいでしょうか？」
「○○（用件）について確認いたします。恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか？」
なお、保留が30秒以上続く場合は、相手に配慮して折り返すのが適切です。
その際、いつまでに返答したほうがよいのか期限を確認しておきましょう。
営業電話だった場合
電話の内容が新規営業や迷惑電話だった場合、曖昧な回答は避けてはっきりと断るなど、自社の姿勢を伝えるようにしましょう。
「弊社では現在、新規のお取引を控えさせて頂いております」
「御社名・お名前・ご用件をお伺いできない場合は、お取次ぎできかねます」
なお営業の電話には、丁寧に応対するようにしましょう。
相手と今後取引をする可能性がわずかでもある場合、関係構築への悪影響を防ぐ必要があるためです。
新人が電話対応で失敗しないためのマニュアル
新人が電話に応対する場合、不慣れなため失敗してしまうこともあるでしょう。
新人が失敗しないために、押さえておきたいポイントが5つあります。
マニュアルを順に見ていきましょう。
社員の名前に敬称はつけない
社外の相手に自社の社員の名前を伝えるときは、敬称が不要です。
新人の社員は社外の相手にも「○○部長」や「○○さん」と敬称をつけて呼びがちですが、電話対応では敬称をつけずに呼び捨てにするのがマナーです。
適切な伝言ができるようにメモをとる
新人が主におこなうのは、電話を受けて担当者に取り次ぐ業務です。
このとき、担当者に問い合わせ内容を正確に伝えるために、電話の相手や用件を間違えずにメモをとるよう気をつけましょう。
保留ボタンを使う
電話対応をおこなう際、確認のために保留にしたり、取り次ぎをするために保留したりする場面も出てくるでしょう。
このとき、必ず保留ボタンを押して応対するようにしましょう。
受話器から社内の会話が聞こえたり、耳元で雑音が鳴って相手が不快になったりする原因を作るのを防ぐためです。
取り次ぎは正確におこなう
新人は社員の名前や部署などを把握できていないこともあるでしょう。
これにより、同姓の別の社員に取り次ぐなどのミスが起こりやすいです。
取り次ぎをするときは、相手が取り次いで欲しい社員の部署や名前などを確認し、正確に取り次げるようにしましょう。
電話は突然切らない
電話を切るときは、受話器を静かに置きましょう。
新人が電話で応対する場合、最後に気が抜けて失敗しがちです。
とくに音を立てて切ったり、会話の終了から間を置かずに切ったり、相手に不快感を与えるおこないは避けたい失敗です。
最後まで、気持ちよく電話ができるよう意識しましょう。
新人が電話対応するときの心構え
電話対応に慣れていない新人は、失敗を恐れたり不安になったりするかもしれません。
しかし、電話対応の心構えを知っておくことで、肩の力を抜いて応対できるようになるでしょう。
新人が電話対応するときの心構え3つを詳しく見ていきましょう。
失敗するのは悪いことではない
経験を積む前の新人は、失敗するのが当たり前です。
失敗することは悪いことではないため、はじめから完璧を目指さず、肩の力を抜いて応対しましょう。
電話対応は経験を積んで上達する
電話に応対するとき、最初は上手くできなくても、めげずに経験を積んでいくことが大切です。
電話応対は経験を積むことで上達していきます。
そのため、数をこなすことが上達への近道になります。
明るく元気に応対する
電話対応に不慣れな内は、上手に応対しようとするよりも、まずは明るく元気に応対することからはじめてみましょう。
明るいトーンの声は相手に印象よく伝わるため、多少の失敗はカバーできるかもしれません。
新人の電話対応で上司が気をつけるポイント
新人が電話対応を上達させるためには、上司の言動も重要なポイントです。
ミスを責めたり、無理やり電話の応対をさせたりすると、新人は失敗を怖がったり応対することに恐怖心を抱きかねません。
重要なのは、マイナスな点に注目するのではなく、上達したポイントを認めたり、意欲を評価したり、新人が電話対応の経験を積みやすい環境を整えることです。
上司が見守る言動をとることで、新人は成長していくでしょう。
電話対応をするときのマナーと注意点
電話対応の際、気をつけたい言葉遣いや注意点が大きく分けて6つあります。
電話対応をするときのマナーや注意点を、詳しく見ていきましょう。
正しい敬称を使う
電話に応対するときは、敬称に気をつける必要があります。
注意が必要な主な敬称は以下です。
- 自分の呼び名→わたくし
- 相手の呼び名→○○様
- 自社名→弊社
- 相手の会社名→御社
適切な尊敬語を使う
相手をたてて話すときは、正しい尊敬語を使いましょう。以下が電話対応で使用頻度が高い尊敬語です。
| 言う | おっしゃる |
|---|---|
| 見る | ご覧になる |
| 聞く | お聞きになる |
| 来る | いらっしゃる |
| 行く | おいでになる・お越しになる |
| 伝えます | 申し伝えます |
| 知っている | ご存知 |
適切な謙譲語を使う
自分がへりくだって話すときは、謙譲語を使いましょう。以下が電話対応で使用頻度が高い謙譲語です。
| 言う | 申し上げる |
|---|---|
| 見る | 拝見する |
| 聞く | 伺う |
| 来る・行く | 伺う・参る |
| 知っています | 存じております |
| わかりました | 承知しました |
| わかりません | わかりかねます |
クッション言葉を活用する
断りたいときなど、角を立てずに会話をしたい場合にはクッション言葉の活用が効果的です。
質問したいときに有効なクッション言葉の例です。
- 差支えなければ
- 失礼ですが
依頼するときのクッション言葉には以下があります。
- 恐れ入りますが
- お手数をおかけしますが
- お忙しいところ申し訳ございませんが
なお、断るときには以下のようなクッション言葉を活用するとよいでしょう。
- 誠に申し訳ございませんが
- あいにくですが
電話をかける時間に注意する
電話をかける際は、相手の迷惑にならない時間にするように注意しましょう。
とくに避けたほうがいい時間は以下の通りです。
- 朝の始業直後
- 休憩の前後
- 休み明けの午前中
もしもしの使用はマナー違反
電話で応対する際、第一声に使いがちな「もしもし」はビジネスの電話で使うとマナー違反になります。
仕事で電話をする場合は、「お電話ありがとうございます」などを使うようにしましょう。
電話対応マニュアルで好印象な応対をしよう
電話対応マニュアルを活用することで、正しい言葉遣いや姿勢が身につき、好印象な電話対応がおこなえるようになります。
また、円滑に電話対応をおこなうためには、電話の正しい操作方法の理解や、相手の氏名や用件などを正確に伝える必要があります。
ビジネスチャット「Chatwork」は、簡単に伝言を共有するツールとして役立ちます。
「Chatwork」はPCやスマートフォンで簡単にチャット形式のメッセージがやりとりできるため、取り次ぎ相手や担当者が離れた場所にいても、オンライン上ですぐに伝言メモの共有ができます。
また、タスクの共有機能を活用することで、折り返しの電話期限を設定したり、伝言メモを共有したりすることも可能です。
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