感情労働とは?引き起こす問題やストレスを溜めない方法を解説

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目次

感情労働とは、ポジティブな気持ちや感情を顧客に提供することで、報酬を得る労働体系のことを指す言葉です。

接客業のように、人とのコミュニケーションが欠かせない仕事の場合、ストレスを抱えやすいとされています。

感情労働を抱える企業は、ストレスの原因や対処法を知り、適切にサポートすることが大切です。

感情労働の概要や必要とされる業界や種類、求められるスキルにくわえて、感情労働が引き起こす問題についても解説します。

感情労働とは

「感情労働」とは、ポジティブな気持ちで顧客に接し、その感情を提供することで、報酬を得る仕事のことを指す言葉で、感情の質や振る舞いが成果と直結するとされています。

社会学者のA・R・ホックシールド氏によって提唱されたのが、感情労働のはじまりとされており、表面的な振る舞いと、自分の内面の感情が一致していないほど、生じるストレスも大きくなります。

労働の種類は、体の使う部分によって、感情労働のほか、肉体労働や、頭脳労働にわけることができます。

それぞれの違いについてもみていきましょう。

肉体労働とは

肉体労働とは、通称ブルーカラーとも呼ばれ、自らが体を動かすことによって、報酬を得る仕事のことを指します。

たとえば、建築・土木関係の仕事や、配達員、工場で働く労働者などが該当します。

身体的な疲労がともなうという点で、座った状態が長く続くデスクワークが、肉体労働にあてはめられることもあります。

頭脳労働とは

頭脳労働とは、通称ホワイトカラーとも呼ばれ、頭脳を使うことによって、生み出されたアウトプットで、報酬を得る業務のことを指します。

たとえば、一般事務職、企画・開発職、設計職などが該当します。

頭脳を使った時間ではなく、質で報酬を得ることが特徴で、「感情労働」の概念が生まれる前は、頭脳労働に感情労働も含まれていたといわれています。

感情労働が注目を集める理由

テクノロジーやIT技術の発展で、自由に・簡単にものを取捨選択できるようになった現代では、消費者は、製品の性能のみでなく、サービスの丁寧さや細やかな気遣いを企業に求めるようになりました。

売り手の印象のよさや好感度の重要度が高くなった現代では、感情労働の質が高いと、リピーターの増加や、既存顧客の獲得を期待することができます。

未来の人口減少が懸念される日本では、既存顧客の獲得は、利益の確保に重要な役割を果たすため、感情労働が注目を集めるようになりました。

感情労働が必要とされる業界・職種とは

顧客行動の変化から注目を集めている感情労働ですが、どのような業界・職種が該当するのでしょうか。

感情労働が必要とされる業界・職種についてみていきましょう。

感情労働が必要な業界

感情労働が必要とされる職種の代表は、顧客とのコミュニケーションが欠かせない「接客業」です。

たとえば、エアライン業界、小売・サービス業、ホテル・観光業界などが該当します。

また、広告・メディア業界、医療業界、教育業界なども、一方向的なサービスを提供するのみでなく、顧客とのやりとりで成り立つ職種のため、感情労働が必要な職種とされています。

感情労働が必要な職種

感情労働が必要な職種としては、顧客とのコミュニケーションが求められる、飲食店や被服店のスタッフ、アミューズメントパークの係や、ホテルのフロント員などがあてはまるでしょう。

ほかにも看護師や、カウンセラー、介護士、教師など、多様な職種が存在します。

また、顧客とのコミュニケーションが求められる職種は、非対面の場合でも、感情労働にあてはまるため、コールセンターや、人事・広報の業務も感情労働に該当するとされています。

感情労働に求められるスキル

感情の質や振る舞いが成果と直結するとされている感情労働ですが、どのようなスキルが必要なのでしょうか。

感情労働に求められるスキルについてみていきましょう。

高いコミュニケーションスキル

顧客の気持ちを汲みとり、適切な対応や細やかな気遣いをおこなうための、高いコミュニケーションスキルが必要です。

さまざまな特性をもった顧客にあわせて話すスキルにくわえ、顧客の話を聞く傾聴力、顧客に最適なサービスや商品を提供するために、顧客が求めているものを聞きだすための質問力や、要望に臨機応変に対応するスキルも求められます。

さまざまな角度からのコミュニケーションスキルが求められるため、コミュニケーションを苦手とする人は、ストレスを感じることもあるでしょう。

セルフマネジメントスキル

自分の気持ちや感情を表にださず、ポジティブな感情で顧客に接したり、クレームに対処した後に気持ちを素早く整えたりする「セルフマネジメントスキル」も求められるスキルのひとつです。

とくにクレーム対応では、苦情をうけたことでうまれるネガティブな感情にふたをして、企業の顔として、顧客にポジティブな対応をおこなわなければなりません。

どんなときでも感情をフラットに保つスキルが求められます。

感情労働が引き起こす問題

人とのコミュニケーションが欠かせない感情労働では、ストレスがたまりやすく、メンタル不調などの問題が生じやすいです。

感情労働を抱える企業は、生じうる問題を把握しておくことが大切です。

感情労働が引き起こす問題についてみていきましょう。

メンタル不調

内面の感情にふたをして、本心とは異なる感情で顧客対応する必要がある感情労働では、精神的な疲れが非常に大きく、メンタル不調を起こしやすいです。

とくにクレーム処理や、ネガティブな感情になる業務などは、気持ちを素早く切り替える必要があるため、感情のコントロールが難しいです。

日常的に感情労働がおこなわれると、精神疲労が蓄積され、不調をきたしてしまうでしょう。

バーンアウト(燃え尽き症候群)

表層演技(表面的な対応)が、本来の気持ちと乖離することにより、大きなストレスが溜まっていくと、限界を越えてしまい、「バーンアウト(燃え尽き症候群)」を起こすことがあります。

バーンアウトが起こると、すべての物事に対してやる気がでなくなったり、無関心になったりするなどの症状が表れます。

本来の気持ちと異なる表面演技をする際は、同時に深層演技(表面的な演技に関して、内面もその感情であろうとすること)のおこないを心がけることで、振る舞いと内面の感情の分立を緩和させることができるでしょう。

感情労働のストレスへの対処法

感情労働で精神疲労が蓄積すると、メンタル不調やバーンアウトなどの問題が生じてしまいます。

感情労働を抱える企業は、正しい対処方法を知り、従業員のサポートをおこないましょう。

感情労働のストレスへの対処法について解説します。

定期的なストレスチェック

感情労働をおこなうなかで、過度な疲労感をもち続けていないかを確認するために、定期的なストレスチェックをおこないましょう。

一時的なストレスの場合は、十分な休息や、リフレッシュで回復しやすいものですが、日常的に蓄積されたストレスは、慢性化することで、メンタル不調をきたす要因になります。

日常的にストレスを感じていないかを定期的にチェックすることで、環境の改善や人事配置の変更など、早期対策をとることができます。

感情労働を抱える企業は、社員の精神健康状態の把握に勤め、慢性的にストレスをうけ続けている社員に対しては、産業医の面談などをおこないましょう。

定期的な面談

従業員の様子や健康チェック、また質問や困りごとがないかを聞くために、定期的な面談をおこないましょう。

定期的に面談の機会があることで、従業員は悩みや業務上の気になったことを相談しやすくなります。

悩みや質問については、すぐに解決できるような体制を整え、社員が健やかに働けるようにサポートすることが大切です。

聞くだけ聞いて、解決に動かない姿勢は、企業に対する信頼度を下げかねません。

環境の改善や、人間関係の問題など、すぐに解決ができない事柄に対しても、企業側としてどう考えているかや、どのように改善しようと思っているかなどを伝えましょう。

すぐに解決できない場合でも、「従業員のことを考えてくれている」という信頼感を高めることができます。

産業医の活用

ストレスが蓄積した従業員や、上司には話しにくい従業員などは、産業医を活用して、カウンセリングをおこなうのもよいでしょう。

産業医に頼れるという事実だけで、ストレスが緩和される場合もあります。

また、社員が心身の不調を感じた際に、すぐに相談できるような窓口を完備できているとなおよいです。

相談先がわからず、不調や悩みをひとりで抱えてしまうという状態がないように注意しましょう。

ストレスは適切に対処しましょう

感情労働は、自分の内なる感情とは異なる振る舞いをする必要とするシーンが多く、ストレスを抱えやすい仕事です。

感情労働の影響で生じやすい「メンタル不調」や「バーンアウト(燃え尽き症候群)」の知識を得ることは、感情労働を抱える企業にとって重要なことです。

企業側は、従業員が健康に働くためにも、感情労働によって生じる問題や、ストレスの解消方法について、正しい知識をつけましょう。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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