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コミュニケーションの基本とは？コミュニケーションの基本原則を理解しよう
目次
コミュニケーションは、職場内の円滑な人間関係や顧客との良好な信頼関係を築くために、欠かすことのできない重要項目です。
また、グローバル化や価値観の多様化が進んでいる社会においては、相互理解と意見交換をおこなうためにも、コミュニケーションの重要性が再認識されています。
コミュニケーションの基本原則や注意点を理解し、コミュニケーションのあり方について考える際に役立ててみましょう。
コミュニケーションの基本原則とは
コミュニケーションにおいては、相手と相互理解を果たすことが最大の目的であり、言語情報および非言語情報を通じて意見を交換し合うものです。
コミュニケーション相手と意見交換をおこない、信頼関係を築くために欠かせない基本の4原則をご紹介します。
相手を観察する
コミュニケーション相手の話している言語情報はもちろんのこと、身振り手振りや表情などの非言語情報をよく観察します。
相手を観察することによって、相手が置かれている状況や内に秘めた心情や感情などに気づくことができ、信頼関係を築ために必要なステップです。
相手に合わせる
会話のスピードや声のトーン、身振り手振りをなるべくコミュニケーション相手に合わせることで、相手は自分に親近感を覚えてくれる可能性を期待できます。
というのも、人間は相手との共通点を発見すると、相手に対して居心地のよさや親近感を感じる傾向があるからです。
話をしっかり聞く
コミュニケーションをおこなう際に欠かせないことは、相手の話を遮らずに最後までしっかり聞くことです。
途中で相手の話を終わらせてしまうと、相手との信頼関係を築くことができず、自分の話も聞いてもらえない可能性があります。
また、相手に親近感を抱いてもらうために有効なのが、いわゆる「オウム返し」と呼ばれる「バックトラッキング」という手法です。
バックトラッキングは、相手の発言を繰り返し言葉に出す手法で、話をしっかり聞いていることを伝えることと、認識している内容に間違いがないか確認することが目的です。
自分の意見を伝える
自分の意見を相手にわかりやすく伝えるために欠かせないのが、5W1Hを踏まえた話し方です。
詳細な情報を会話に付け加えることで、相手により話の内容を伝えることができます。
また、結論や会話の目的から話し始めることは、相手が会話の流れや全体像を把握し、意見がより伝わりやすくなります。
コミュニケーションの基本能力はビジネスでも重要視されている
コミュニケーションはビジネスシーンにおいて、顧客や取引先との信頼関係を築きチャンスを広げるためや職場内の人間関係を円滑にするために欠かせません。
経団連が、2019年に発表した「2018年度新卒採用に関するアンケート調査結果」[※1] によると、新卒採用時に重視する項目の中でトップを占めるのが「コミュニケーション能力」であり、16年連続で1位となっています。
経団連の調査からは、コミュニケーション能力はビジネスマンに欠かすことのできない能力として、多くの企業が重要視していることが伺えます。
しかし、コミュニケーション能力が重視されている一方で、株式会社クオリティアが2021年4月に発表したビジネスコミュニケーションに関する調査2021[※2] によると、「社内でのコミュニケーションを取れていない」と回答したのは27％、「取引先とのコミュニケーションを取れていない」と回答したのは30％となっており、一定数のビジネスマンがコミュニケーションについて思うようにおこなえていないのが現状です。
コミュニケーションはビジネスにおいて重要であると認識されているものの、企業や職場ではコミュニケーションに関する課題が発生しやすいという部分もあり、よりコミュニケーション能力やコミュニケーション手段における改善が求められているといえるでしょう。
コミュニケーションの基本できていないことのリスク
コミュニケーションを正しくおこなわなかった際には、ビジネスの場面においてさまざまな悪影響が懸念されます。
コミュニケーションの基本を軽視してしまうと、どのような弊害が考えられるのかについて解説します。
取引先との関係悪化
取引先とは利害関係にあるため、深い信頼関係を築かなければ取引や商談が円滑に進まない恐れがあります。
「この営業マンになら仕事をお願いできる」、「この担当者にだったら話をしてもよい」などと思わせるために、コミュニケーションを通して信頼関係を築くことが欠かせません。
十分な信頼関係が築けないままでは、ビジネスチャンスを逃すだけでなく、相手に話を聞いてもらえない可能性があります。
上司や同僚から信頼を得られない
コミュニケーションを疎かにすることで、取引先だけでなく同じ職場の上司や同僚からも信頼関係を得られないという弊害があります。
結果として、社内の会議の場面で自分の意見を聞き入れてもらえない、仕事を依頼してもらえなくなるということも起こり場合があります。
業務にミスが発生しやすくなる
職場内の業務連絡においても、コミュニケーションは欠かせない項目であり、十分な情報共有をおこなわないままでは業務に関して認識の誤りや勘違いが生じてしまいます。
最終的に、業務をおこなう際にミスが発生しやすくなり、生産性や業務効率が低下する恐れがあります。
仕事や職場で求められるコミュニケーションの基本
ビジネスシーンにおいて重要なコミュニケーションは、相手との信頼関係を築いたうえで、相互理解を果たすことです。
仕事や職場で求められるコミュニケーションの基本について解説します。
相手と信頼関係を作る
相手と信頼関係を作るうえでは、自分の意見を一方的に伝えるのではなく、相手の意見に耳を傾け、興味を持って質問をすることが大切です。
相手に質問を投げかけると、話を聞いてもらえている安心感が芽生え、より多くのことを話そうという気持ちにさせることができます。
結果として、顧客や取引先のニーズを引き出すことができるうえ、自分の提案を聞いてもらいやすくなるメリットがあります。
お互いのことを理解する
企業の従業員は生まれや育ちが違えば、価値観や考え方、国籍までも異なる人間の集団です。
しかし、ひとつの企業に務めている以上、チームや職場内で同一の目標に向かって協力し合い、仕事を進めていかなければなりません。
したがって、コミュニケーションを通して、お互いのことを理解し、仕事をするうえでは尊重し合うということが重要です。
また、職場内で相互理解を進めるためには、カフェスペースでの雑談や、会議冒頭のアイスブレイクが効果的となります。
気軽な会話のなかで、お互いの価値観や考え方を形成している過去の出来事などを知り、人生観や仕事観を理解できると期待されやすくなります。
相手の立場を把握する
コミュニケーションをおこなう際には、相手が置かれている状況や立場を把握することが重要です。
自分の立場だけを考えて話を進めるのではなく、質問を投げかけるなかで相手の立場を理解し、配慮をおこなうことは欠かせません。
反対に、相手の立場を考えないコミュニケーションをおこなうと、押しつけがましい印象を与えるうえに、信頼関係を築くことができない恐れがあります。
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コミュニケーションの基本でおさえておきたい注意点
コミュニケーションを効果的におこなうために、押さえておきたい注意点があります。
相手との信頼関係の構築、相互理解の実現が目的であるということを念頭に置いて、コミュニケーションをおこなうように心がけましょう。
話の途中で意見をしないようにする
相手が話をしている途中に遮るような形で意見をしてしまうと、相手はしっかり話を聞いてもらえていないと感じ、信頼関係を築くことができません。
相手の話に質問や言いたいことがある場合でも、話を最後まで聞いてから発言するようにしましょう。
話を先読みして結論を出さない
相手の話を聞いているうちに、自分で結論にたどり着くことも少なくありません。
しかし、信頼関係を築くためには、相手の話は結論まで遮らずに聞くことが重要です。
話の結論を伝えることは大切ですが、至るまでの過程を聞いてほしい場面もあるため、相手の話を先読みして結論を出すことがないようにしましょう。
所々でリアクションを取る
相手の話を聞く際には、会話の随所で適度にうなずくことや、リアクションを取ることが重要です。
リアクションが得られないと、話をしっかり聞いてもらえていると感じられず、話し手は不安になります。
聞き手は適度にリアクションを取ることで、相手に安心して話を進めてもらい、信頼関係を構築するようにしましょう。
コミュニケーションの基本を理解して会話をしよう
コミュニケーションはビジネスにおいて重要であると考えられている一方で、何気なくおこなっているため見直す機会やきっかけは多くありません。
ビジネスコミュニケーションの最大の目的は、相互理解と取引先や職場の人間との信頼関係の構築であるということをあらためて認識したうえで、効果的なコミュニケーションを取るように意識しましょう。
また、テレワークの環境において、円滑にコミュニケーションを図るためには、ビジネスチャットの導入が効果的です。
ビジネス向けチャットツールの「Chatwork」には、リアクション機能が付いており、相手の発言にワンタッチで即座に反応できます。
テキストによるコミュニケーションのほか、Web会議機能も搭載しているため、円滑な意思疎通が可能となりますので、新たなコミュニケーション手段としてChatworkをご検討ください。
社内におけるコミュニケーションを改善したい担当者の方は、この機会にぜひ導入を検討してみてください。
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[※1]出典：経団連 2018年度新卒採用に関するアンケート調査結果
https://www.keidanren.or.jp/policy/2018/110.pdf
[※2]出典：株式会社クオリティア ビジネスコミュニケーションに関する調査結果2021
https://www.qualitia.co.jp/doc/newsrelease20210427.pdf
